A l’heure du développement des achats en ligne, de la consommation immédiate, de l’obsolescence des produits et même de l’obsolescence de nos envies, se dessine à l’horizon un besoin fondamental :
Retrouvez les valeurs de la qualité.
En effet, le commerce de détail subit depuis des années des turbulences. Les commerçants ne disposant pas de ressources financières (85% d’entre-eux) il s’avère souvent difficile de faire peau neuve.
La problématique des loyers persiste, s’agissant de la source de dépenses souvent lourde de conséquence sur la pérennité des enseignes.
Oui les politiques ont un devoir :
Offrir des conditions et des plans de quartiers incitateurs de fréquence
Travailler sur la pénétrabilité des centres-villes (circulation)
Mettre à disposition suffisamment de places de parc
Etre à l’écoute des commerçants sur les plages horaire d’exploitation
Offrir à la population des moyens de transports efficaces
Mais au fond, si toutes ces conditions sont réunies… pensez-vous réellement qu’il ne manquera encore pas un petit quelque chose ?
Je n’ai pas peur de vous l’affirmer : ce petit quelque chose, c’est la qualité de service.
Aujourd’hui, un commerçant, une enseigne, une boutique, un restaurateur doit se poser ces quelques questions et surtout avoir l’envie d’y apporter les éléments de réponses.
Est-ce que je vends les bons produits face à la concurrence ?
Retrouve-t-on ma passion dans mes produits ?
Mes produits sont-ils vecteurs de valeur ajoutée ?
Mon étal fait-il envie ?
Me suis-je déjà mis à la place de mes clients ?
Suis-je prêt pour la saison à venir ?
Fais-je réellement du chiffre d’affaires qualitatif ?
Mon commerce survivra-t-il aux nouveaux trends ?
En effet toutes ces questions semblent légitimes mais détrompez-vous.
Dans la majorité des cas, elles ne sont pas abordées.
Dans les années 90, la mondialisation a pris le dessus.
Vendre et acheter n’importe quoi, plus il y avait de choix mieux c’était. Les modèles d’affaires fleurissaient.
Mais aujourd’hui, non seulement le commerce en ligne se développe exponentiellement mais nous devons considérer que nous entamons un processus de consommation responsable.
En conclusion : Les commerces physiques de qualité seront recherchés à l’avenir. Les consommateurs reviennent à la qualité du produit, de son origine, de son ADN. La qualité de service et l’expérience d’achat doivent suivre, c’est une certitude.
A l’heure de la viralité de l’info : soyez prêts en amont !
Nous serons présents à ce rendez-vous incontournable. Notre objectif étant de découvrir les nouvelles tendances, se nourrir de nouvelles idées et ainsi pouvoir les rapporter à nos clients.https://www.parisretailweek.com/
Et si vous aplliquiez la méthode INA avec vos enfants ? Un peu d’Imposition, de Négociation et d’Animation.
Le concept : les modes de management INA
Face à l’océan de complexité que constitue le management d’une équipe, le manager a finalement trois clés d’action à sa disposition : l’Imposition (le chef galonné qui fait marcher son autorité), la Négociation (le fin diplomate qui fait donnant-donnant) et l’Animation (le gourou inspirant qui fait lever les foules). La méthode INA consiste à doser malicieusement ces trois ingrédients en fonction des publics et des situations, au lieu de tomber toujours dans l’excès de l’un ou de l’autre, comme on a souvent tendance à le faire, stupidement…
La pratique : dresser ses enfants
Cet excès imbécile, qui nous fait par exemple négocier toute la journée comme des marchands de tapis avec nos gamins, on le retrouve dans l’éducation, abîme de complexité encore plus terrifiant que l’art managérial. Que peut la méthode INA pour les parents en détresse ?
L’élément fondamental de cette technique, c’est l’introspection. Demandez-vous, avec la plus grande objectivité du monde, vers lequel des trois modes de management vous inclinez le plus naturellement. Soyez sincère avec vous-même. Les despotes DOIVENT reconnaître qu’ils sont des despotes. Pareil pour les marchands de tapis et les vendeurs de rêve. Vous avez du mal à établir votre autodiagnostic ? Songez aux derniers conflits que vous avez eus avec votre descendance (vous ne devriez pas avoir à chercher trop loin) et à la manière dont vous les avez réglés (si on peut appeler ça «réglés»).
Si vous avez répété des phrases du genre «C’est comme ça et pas autrement», vous êtes « I ». Si vous avez dealé le débarrassage de table contre une heure de YouTube, vous êtes « N ». Si vous avez vanté les bénéfices cognitifs et comportementaux d’une leçon de maths bien apprise telle une mauvaise coach en développement personnel, vous êtes « A ». Et si vous avez torgnolé l’enfant, vous êtes juste un peu surmené(e)… Bien sûr, on n’est jamais tout l’un ou tout l’autre. Il s’agit de dégager une tendance majoritaire. Il y a des gens qui présentent un profil remarquablement équilibré entre les trois modes.
Une fois que vous avez identifié votre excès naturel, demandez-vous comment les deux autres modes de management pourraient équilibrer votre approche éducative. L’imposition est propice aux situations d’urgence et pose votre légitimité parentale. Les darons qui se font un peu trop dévorer par leurs gosses devraient regarder et prendre quelques idées dans Full Metal Jacket, ce fameux film de guerre où le chef houspille et humilie ses sous-fifres du début à la fin.
Les tyrans devraient s’informer des bénéfices de la négo en termes de souplesse, de prévention des conflits et de coupage de poire en deux. Enfin, les autres pourraient s’inspirer des meilleurs tribuns pour redonner un peu de souffle et d’enthousiasme, pour ne pas dire de sens, à leur politique éducative. Bref, se connaître soi-même, c’est faire le lit d’une meilleure rencontre avec les autres, même si ces derniers ont 12 ans et ne savent toujours pas faire le leur.
Vous souhaitez redonner une nouvelle jeunesse à votre boutique et apporter du confort à vos clients ? Une rénovation de magasin est un investissement souvent rentable sur le court, moyen et le long terme. De plus, c’est un excellent moyen d’affirmer votre marque. Nous vous livrons des conseils pour réussir votre projet.
Étude du projet et établissement d’un plan de rénovation
Réaliser une étude avant d’entamer les travaux de rénovation est une étape primordiale pour réussir votre projet. L’idéal est d’être accompagné par un agenceur de magasin. En effet, l’objectif d’une rénovation est d’améliorer l’image de votre commerce, mais aussi de multiplier vos ventes : une étude sérieuse est donc de rigueur. Engager une agence spécialisée vous donne l’assurance d’un diagnostic plus précis, qui prend en compte tous vos besoins.
L’étude permettra aussi de prévoir l’étape des travaux. Car le plus souvent, vous êtes obligé de suspendre toute activité commerciale jusqu’à la fin des travaux. Vous resterez donc un bon moment sans réaliser de ventes. Pour cette raison, vous devez estimer le début et la fin des travaux et prévoir la période creuse.
Quels équipements faudra-t-il changer ?
L’expertise de l’agenceur ne se limite pas à l’étude du projet. Il vous guidera également dans votre aménagement de magasin, en vous fournissant des équipements tels que des gondoles murales et des racks de stockage de qualité.
Il saura vous dire si vous devez privilégier des rayonnages légers, mi-lourds ou des racks charges lourdes pour votre entrepôt. Il vous indiquera comment les agencer pour faciliter votre travail, et assurer la sécurité de vos collaborateurs. À l’intérieur du magasin, votre agenceur vous guidera vers les gondoles murales, gondoles centrales et paniers filaires adaptés à vos besoins, qui permettront une mise en avant optimale de vos produits, tout en facilitant le passage de vos clients. Il pourra par ailleurs être pertinent de se pencher également sur la question des sorties de caisse, afin de parfaire votre rénovation.
Notez que ce type d’équipement peut s’acheter neuf ou d’occasion, permettant dans ce dernier cas de limiter le budget, tout en bénéficiant de matériel de qualité. Rénover son magasin, c’est aussi l’occasion de donner un coup de jeune à tout le petit matériel annexe : paniers, chariots, etc.
Quel budget prévoir pour un tel projet ?
Il est difficile de donner un montant exact pour les travaux de rénovation d’un magasin. En effet, tout dépend de la taille du local et du type d’aménagement à réaliser. Le choix du mobilier de magasin et des autres équipements seront aussi des facteurs déterminants lors de l’estimation du coût des travaux.
De plus, sachez qu’une rénovation adaptée à vos attentes a un coût. Cependant, pensez plutôt retour sur investissement : ce que va vous apporter un tel projet en termes de chiffre d’affaires.
Un magasin bien agencé et qui a laissé derrière lui ses airs désuets, c’est un magasin qui séduira les clients. Améliorez l’image de la boutique, facilitez le passage en magasin, optimisez la mise en avant de vos produits via des gondoles et rayonnages adaptés, et votre rénovation sera un succès !
Dans une stratégie de marketing, il est important de connaître les heures de pics des clients en vue d’une optimisation des horaires d’ouverture. I
ll s’avère que bon nombre de points de vente ont adopté des horaires classiques qui ne tiennent pas forcément compte des certaines réalités pourtant déterminantes.
Qu’est-ce que l’analyse des flux piétons et en quoi cela peut-être utile dans le processus d’ optimisation des horaires d’ouverture d’une boutique ?
Comment fonctionnent les magasins classiques ?
Les points de vente, de façon classique, ouvrent leurs portes entre 9 h et 12 h, puis ferment pour rouvrir autour de 14h30. Il faut pouvoir procéder à une optimisation des horaires d’ouverture des magasins en fonction du trafic piéton…
Le principe a été établi comme un standard dans le domaine de la vente, pour ce qui concerne les boutiques physiques.
Les horaires d’ouvertures et de fermetures sont connus et admis de tous, y compris de la grande majorité des clients.
On remarque donc que les centres de ventes ouvrent leurs portes entre 9 h et 12 h, puis ferment pour rouvrir autour de 15 h. Pour ce qui est des heures de fermeture, elles diffèrent en fonction des lieux. A priori, plus la boutique se trouvera rapprochée du centre-ville, plus tardivement elle fermera ses portes.
Ce sont des horaires d’ouverture et de fermetures qualifiées de classiques.
Elles ne sont pas forcément basées sur des données relevées, et qui établissent la nature même du trafic piéton.
Ces horaires d’ouverture sont ceux de l’administration publique.
Combien de fois ces horaires vous ont fait hurler ?
Mais la véritable question que l’on doit se poser est : « cette manière de fonctionner correspond-elle aux réalités du milieu commercial ? Existe-t-il un autre moyen de procéder qui pourrait permettre à une boutique de mieux rentabiliser son pas de porte ? »
Pourquoi analyser son trafic horaire
À vrai dire, c’est le chiffre d’affaires lui-même qui est basé sur le trafic horaire.
En effet, plus il y aura des personnes qui passeront devant votre boutique pendant qu’elle est ouverte, et plus vous aurez de chance de voir l’intérieur de votre magasin se remplir de visiteurs. Bien sûr, cela passe aussi par la mise en place d’une vitrine attractive.
Il importe donc de procéder à une analyse de son trafic horaire en vue d’une optimisation des horaires d’ouverture.
Si vous vous demandez encore pourquoi vous devez vous lancer dans une enquête comme celle-là, voici quelques éléments de réponses qui devraient vous convaincre.
Pour un point de vente, il est primordial de connaître avec exactitude les heures auxquelles le trafic devant sa vitrine est le plus dense.
Alors que la plupart des boutiques ne se rendent pas accessibles entre 12 et 14 h, il serait judicieux de s’assurer que le nombre de passants à cette heure-là n’est pas signifiant.
Donc, au lieu de se conformer à ce qui se fait, il est question de savoir ce qui vous convient, d’établir vos propres heures d’ouvertures et de fermetures.
En outre, il est prouvé dans le cas des horaires d’ouvertures classiques, que les points de ventes physiques se délaissent de 20 % de leurs clients potentiels (en particulier si ils ferment entre midi et deux)
Vous allez peut-être penser que ce n’est pas énorme. Mais quand on prend en compte le fait que seulement un pourcentage des personnes qui passent devant votre vitrine entrent dans la boutique et que peu d’entre ces derniers se transformeront en clients à leur tour, ce chiffre est tout simplement colossal.
Le but d’une analyse du trafic sera donc d’optimiser les horaires d’ouverture pour maximiser les chances de convertir chaque passant en client.
Il s’agit de façon plus précise d’adapter les heures de travail du personnel au trafic piéton. Il faudra donc penser à une réorganisation interne qui puisse prendre en compte les réalités professionnelles et sociales de chaque membre de l’équipe de sorte à ne frustrer personnes.
Comment analyser son trafic horaire ?
Il faut dire que les techniques qui sont mises en place dans ce cadre ne sont trop différentes de ce qui se fait sur le net.
L’analyse du trafic horaire passe par l’installation de dispositifs conçus à cet effet. Ces compteurs ont pour mission d’enregistrer le nombre de personnes qui passent devant votre vitrine. Il en va de même pour l’intérieur de la boutique.
Ainsi, sur une tranche d’heure donnée, vous saurez combien de piétons sont passés devant votre vitrine, ainsi que le nombre qui est entré à l’intérieur : Il peut s’agir de détecteurs de piétons. Le comptage peut être manuel ou automatique. Mais il est préférable d’opter pour un système automatique qui se contentera de mettre les résultats à votre disposition pour analyse et prise de décision.
La technique complète à dérouler est présentée dans ce podcast :
Ajoutons que ces chiffres peuvent varier en fonction des saisons ou des époques de l’année.
Par exemple, si un évènement majeur est organisé dans votre commune, il est évident que votre trafic client augmentera considérablement.
De même, le phénomène est observé quand il est question des vacances scolaires pour les boutiques qui vendent des articles d’été.
En d’autres termes, une boutique doit adapter ses heures d’ouverture en fonction des besoins et des habitudes de la clientèle.
Les heures d’ouvertures et de fermetures peuvent ainsi varier selon les saisons et les époques de l’année.
Avec un programme de communication mis en place, les clients devraient pouvoir le comprendre et y voir leurs intérêts pris en compte.
Quelques outils de mesure du trafic piétons
Il existe beaucoup d’outils pour mesurer le trafic client…
BlueSecur
Ce logiciel intègre un système nommé Cognimatics. C’est celui-ci qui, à l’aide des caméras installées dans votre boutique, est chargé de compter le nombre de personnes qui passent devant votre vitrine. Son usage peut se faire en interne comme en externe. Dans le cas des centres commerciaux plus vastes, il faut savoir que ce logiciel est aussi capable de compter les véhicules différemment des êtres humains.
Trencube
C’est un outil de comptage qui va au-delà. En tenant compte des dernières avancées publiées par les concepteurs de ce capteur ultra simple à installer, elle est maintenant capable de mettre à disposition des chiffres complexes comme le taux d’attractivité, le taux de transformation, le nombre de clients présents dans le point de vente par heure.
Cliris
Equipé d’une caméra, l’appareil compte le nombre de passants, ainsi que le nombre de personnes qui entrent dans la boutique. Les caméras sont cependant complexes à installer.
Les avantages et les exigences d’une optimisation d’horaire
Supposons un instant que vous soyez parvenu à une optimisation de vos heures d’ouverture. L’avantage le plus évident est que le nombre de vos clients augmentera. Il en sera donc de même pour ce qui concerne votre chiffre d’affaires. Mais encore, serez-vous capable de maintenir la tendance ? Il est prouvé que lorsqu’un prospect entre dans une boutique et en ressort rapidement, c’est qu’il a été insatisfait. Cela peut venir de différents problèmes rencontrés (rupture de stock, mauvais renseignement, itinéraire complexe à l’intérieur, mauvais accueil, etc.).
Donc, il faudra faire en sorte que vos commerciaux soient aguerris à leurs tâches pendant les heures de pic. Il faut aussi fidéliser au maximum. L’optimisation des heures d’ouverture vous permet aussi de ne pas perdre du temps dans votre boutique à des heures où les clients sont les moins nombreux. Vous allez aussi pouvoir ménager votre personnel en fonction de cette donnée.
En parlant de données, celles-ci sont vitales dans le cas d’une enseigne qui dispose de plusieurs points de vente. Ce sont des informations qui sont la base de la mise en place d’une stratégie globale de marketing ou de communication, ou qui entrent dans le cadre d’une analyse globale de performances. De plus, les informations collectées lors d’une analyse de point de vente permettent de mieux penser le lancement des campagnes. En sachant avec précision les moments où le trafic piéton est plus dense, il y a plus de chance d’impacter un plus grand nombre de personnes.
Enfin, nous pouvons ajouter que connaître ces données ne se limite pas juste à la recherche d’une optimisation des heures d’ouverture. C’est aussi un moyen efficace d’apprécier l’attractivité du point de vente. En effet, les chiffres obtenus peuvent révéler le caractère non viable de la boutique, du point de vue de son positionnement géographique. Le gain ici est que l’enseigne ne perdra pas du temps et de l’énergie sur un point de vente dont les chiffres seront en dessous des attentes pour des raisons qui demeurent immuables pour le moment.
Conclusion
On peut donc retenir que dans le domaine du marketing, se conformer aux horaires d’ouverture classiques est une erreur stratégique. Il est préférable, dans le but d’une optimisation des horaires d’ouverture, de procéder à une analyse du flux piéton. Les données du flux piéton ont une utilité diversifiée qui va de la réorganisation des heures d’ouverture à la détermination de la viabilité du point de vente. Le but ultime est de ne plus se délaisser des 20 % de passants !
Le développement du e-commerce a permis à de nombreuses enseignes de mettre davantage l’accent sur la clientèle virtuelle. Cependant, il est essentiel de conserver la constance en termes de fréquentation de votre magasin. Bien qu’inciter les clients à se rendre dans votre boutique ne soit pas forcément chose facile, cela contribue au succès de votre entreprise. Découvrons les bonnes astuces pour les encourager à venir en magasin et à acheter.
L’apparence du magasin et la présence en ligne
Une fréquentation élevée de votre magasin physique est un indicateur de la bonne santé commerciale de votre entreprise. Un important flux de visiteurs montre en effet l’intérêt de la clientèle pour les produits/services que vous proposez. Cela encourage également les autres à vous connaître.
Soignez l’apparence de votre magasin
En tant que commerçant qui veut développer son commerce, posez-vous la question suivante : comment puis-je attirer des clients dans mon magasin et ainsi gagner en visibilité ? Une devanture soignée encourage les clients à pénétrer dans votre magasin afin d’y découvrir les produits/services que vous proposez.
Assurez-vous qu’elle soit bien tenue, propre et attrayante pour augmenter vos chances d’attirer la clientèle. Dans cette optique, n’hésitez pas à investir une bonne fois pour toutes dans les éléments comme la peinture, la présentation ou la porte d’entrée. Faites en sorte que la devanture soit accueillante, que l’aménagement intérieur soit logique et que les clients puissent trouver facilement ce qu’ils cherchent. Auquel cas, vous risquez de ne pas attirer de nouveaux clients.
Soyez présent et actif sur le web
Une forte présence en ligne contribue grandement à augmenter la fréquentation physique de votre magasin. La plupart des personnes étant actuellement présentes sur les réseaux sociaux et sur la toile en général, le développement de votre e-réputation ne doit donc pas être négligé. Faites la promotion de vos offres, des nouveautés ainsi que des évènements en usant et en abusant d’internet. Dans l’optique d’utiliser efficacement vos magasins physique et en ligne, n’hésitez pas à ajouter l’option click-and-collect.
Vos clients pourront ainsi passer commande sur le web et récupérer leur colis en magasin physique. Profitez de leur venue pour leur présenter les articles associés susceptibles de les intéresser. N’oubliez pas l’importance d’entretenir une relation sur le long terme avec les clients que vous avez déjà gagnés. Cette opération passe par la création d’une carte de fidélité ou par l’envoi d’une newsletter.
Le bouche-à-oreille et un personnel qualifié
Dans votre démarche de faire fructifier votre affaire et d’inciter les clients à visiter votre enseigne, demandez-vous ce qui vous pousse, vous, à revenir dans votre magasin préféré. Demandez-vous également lequel vous privilégiez pour faire vos achats et ce qui le distingue des autres. N’hésitez pas à vous inspirer de ce que les autres enseignes font pour mettre en œuvre de nouvelles stratégies.
Embauchez du personnel confiant et compétent
Le personnel qui travaille dans votre magasin joue également un rôle primordial dans le développement de celui-ci. Les employés doivent contribuer à la bonne qualité de l’expérience client. Dans ce cadre, nous vous recommandons vivement d’investir dans leur formation pour améliorer leurs services à la clientèle, mais également leurs connaissances.
Lorsqu’un client pose des questions, le personnel doit logiquement avoir les réponses et les donner avec assurance. Les employés doivent par ailleurs être en mesure de s’occuper pour éviter l’ennui et pour faire bonne impression. Pénétrer dans un magasin et y trouver une vendeuse qui s’ennuie devant son smartphone est en effet décourageant pour la clientèle. Gardez par ailleurs en tête que vos clients sont vos premiers ambassadeurs. Travaillez le relationnel en étant serviable et aimable. De cette manière, vous pouvez être sûr qu’ils vous feront une bonne publicité. Vous pouvez également faire un petit geste qui finira de les convaincre de vous représenter auprès de leurs proches en offrant des bons de réduction ou en ajoutant un produit supplémentaire.
Faites la promotion du bouche-à-oreille
Vous n’êtes certainement pas sans savoir que les recommandations et les critiques sont essentielles pour une entreprise. Généralement, lorsqu’un client envisage l’acquisition d’un produit, il commence par prendre connaissance des commentaires de ceux qui l’ont déjà acheté. Bien souvent, ils sont déterminants dans la décision d’achat. Pour avancer intelligemment, vous pouvez proposer des avantages en échange de recommandations ou de critiques de la part des clients. Ces derniers en parleront alors à leurs amis/connaissances qui eux-mêmes en feront autant. Ils pourront ainsi profiter de certains avantages tout en vous aidant à améliorer la circulation de commentaires positifs, mais également l’appréciation de votre boutique.
Toutes les boutiques, petites et grandes, souhaitent faire le plein de clients pendant cette importante période pour leur chiffre d’affaires.
Cela dit, la menace — ou l’opportunité? — du commerce en ligne n’est pas à prendre à la légère puisque 56% des acheteurs prévoient effectuer leurs emplettes en ligne selon une étude. Ce constat amène certains commerçants de brique et de mortier à s’interroger sur la façon de se démarquer des grands joueurs du commerce en ligne. Ce n’est pourtant pas si compliqué.
D’emblée, il faut reconnaître qu’une entreprise comme Amazon est une véritable machine de guerre en matière de commerce en ligne. Le site web est plutôt bien conçu. Le choix est vaste et les prix concurrentiels. L’achat est facile, tout comme le paiement et le retour.
Opérationnellement parlant, l’entreprise de Jeff Bezos est redoutable. Plusieurs centres de distribution, fortement robotisés, sont disséminés dans plusieurs régions du pays. Tout au long du processus, du passage de la commande, de l’expédition jusqu’à la réception, le client est informé en continu par courriel. Les abonnés au service Amazon Prime se verront livrer leurs achats en 48 heures, voire moins. Devant une telle efficacité, certains commerçants seraient peut-être tentés de jeter l’éponge et de déclarer forfait. Pourtant, il y a plusieurs moments clés où un marchand, petit ou grand, peut se distinguer pour acquérir une nouvelle clientèle et la fidéliser en boutique.
Cela me rappelle l’expérience que j’ai vécue dans une librairie de Québec. À l’occasion du 30e anniversaire d’un de mes fils, je voulais lui offrir une bande dessinée. J’entre dans une librairie ayant pignon sur rue à proximité de mon domicile. On m’accueille avec le sourire. C’est un bon début. Je demande où sont les bandes dessinées et l’on m’accompagne gentiment à cette section du commerce.
Après avoir passé quelques instants à parcourir les rayons, je sollicite l’aide d’un employé. C’est là que la magie de l’écoute, de la connaissance et du conseil personnalisé a pris tout son sens. Je parlais à un connaisseur, que dis-je, à un passionné de BD, ce qui était rassurant. Voici un extrait de la conversation que j’ai eue avec ce dernier.
— Bonjour, j’aimerais offrir une bande dessinée pour l’anniversaire de mon fils.
— Très bien, quel âge aura-t-il?
— 30 ans samedi prochain.
— Bien, de quel budget disposez-vous?
— Ça n’a pas d’importance.
— Qu’est-ce qui le passionne? Fait-il un sport en particulier?
— Il fait plusieurs sports. C’est un surfeur accompli. Il est allé notamment en Nouvelle-Zélande et en Amérique du Sud pour s’adonner à sa passion.
— Bien, j’ai justement cette bande dessinée qui raconte, de façon romancée, l’histoire du surf. Ce livre est fort apprécié. Je l’ai en stock. Est-ce que cela vous conviendrait?
— Oui, tout à fait!
Que dire de plus, si ce n’est «wow! », ça c’est de l’expérience client!
Je pense à toutes ces personnes qui iront acheter un cadeau en cette période des fêtes pour leur conjoint. e, leurs parents, leurs enfants, leurs petits-enfants. Si elles savent précisément ce qu’elles veulent acheter, nul besoin de conseils personnalisés me direz-vous, ce qui n’empêche pas d’encourager un commerce de proximité.
Cela dit, si l’acheteur ignore ce qui plairait potentiellement au destinataire du cadeau, cet accompagnement, ce conseil personnalisé est essentiel pour minimiser les risques de se tromper et de décevoir. Je pense à ma belle-mère qui ne sait pas toujours ce qui ferait plaisir à ses petits-enfants lorsqu’elle visite une boutique de jeux.
C’est grâce à cet accompagnement, à cette écoute, à cette personnalisation du conseil et du produit qu’un commerçant peut se démarquer des Amazon de ce monde et de certains magasins impersonnels et interchangeables.
Sur ce, bon magasinage et un très joyeux temps des Fêtes!
Bien que son importance soit incontestable, de nombreuses entreprises s’efforcent, en vain, de proposer une excellente expérience client. A travers cet article, nous verrons les meilleures pratiques pour adopter une expérience client d’exception et pérenne.
L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?
Selon Gartner, l’expérience client se définit comme suit « les perceptions du client et les sentiments associés causés par les différentes interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur ».
Ces différentes possibilités d’interaction sont aussi appelées « points de contact », et chacun de ces points de contacts peut donner envie aux consommateurs d’aller plus loin dans leur parcours, ou, au contraire, de s’en séparer complètement. Chaque point de contact doit être optimisé pour créer une expérience client parfaite.
Comment mesurer l’expérience client ?
Il existe de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) qui mesure l’expérience client. Voici quelques-uns des KPI les plus couramment utilisés par les entreprises pour évaluer l’expérience client globale :
Score de satisfaction client (CSAT)
Cet indicateur de performances indique la satisfaction globale des clients, qu’il s’agisse de la satisfaction des produits et services de votre entreprise ou du service client.
Customer effort score (CES)
Le CES est généralement utilisé avec le CSAT et fait référence à l’énergie que les clients dépensent pour obtenir la résolution de leur problème ou la réponse à leurs demandes.
Délai de traitement moyen (AHT)
Le AHT est le temps moyen nécessaire aux agents du centre d’appels pour terminer les interactions avec les clients.
Résolution au premier contact (RPC)
Le taux de résolution des appels mesure la capacité d’un centre d’appels à résoudre le problème ou la plainte d’un client dès son premier contact (sans suivi).
Délai de résolution (TTR)
Le TTR fait référence au temps moyen nécessaire à l’équipe du service client pour résoudre un ticket après son ouverture.
Net promoter score (NPS)
Le NPS évalue l’expérience client globale, la fidélité et le potentiel de croissance de l’entreprise.
Taux d’attrition clients (CHURN RATE)
Le taux d’attrition est une mesure de la proportion de clients qui résilient leur abonnement aux services fournis par l’entreprise dans un délai donné.
Taux de fidélisation client
Le taux de fidélisation client est le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve sur une période donnée.
Valeur vie client (CLV)
Le CLV est une prédiction du résultat net qu’un seul client apportera à votre entreprise au cours de sa relation (ou sur une période de temps).
Capital client
Le capital client est une mesure de la valeur totale combinée au cycle de vie de tous les clients de votre entreprise.
Quelles sont les technologies dans lesquelles les entreprises doivent investir ?
Toute stratégie d’expérience client réussie commence par une base technique solide. Voici quelques-uns des outils et technologies dont les entreprises ont besoin pour créer une excellente expérience client :
Système de gestion de la relation client (CRM)
Site web avec portails en libre-service
Gestion des données de base (MDM)
Analyses de données
Intelligence artificielle (IA)
Quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client ?
Une bonne expérience client requiert un effort continu et une certaine flexibilité pour s’adapter aux dernières tendances et aux attentes changeantes des consommateurs. Voici certaines des bonnes pratiques que votre entreprise pourrait utiliser dans l’élaboration de sa stratégie :
Cartographier le parcours client
Connaître ses clients
Définir sa stratégie
Implémenter un programme Voix du client
Communiquer avec les clients sur le plan émotionnel
Optimiser l’expérience des employés
Intégrer l’approche client à la culture d’entreprise
Offrir une expérience cohérent
Chronique de Chloé Simon Hitachi Solutions Mis à jour le 21/09/21 18:14
La majorité s’accorde à penser qu’une communauté saine commence par un centre-ville sain. Qu’il s’agisse du centre-ville, de la place du village ou de la rue principale, il y est un endroit dans chaque ville ou village où les gens se retrouvent ou se croisent. Ils viennent manger, faire du shopping et être ensemble. Les centre-villes sont le cœur de nos collectivités et ils sont également des indicateurs clés des grandes tendances sociales et économiques. Un centre-ville prospère signifie des entreprises prospères, des citoyens engagés, des événements culturels et des emplois. En revanche, lorsque les centre-villes sont négligés, cela conduit souvent à des entreprises fermées et à des opportunités perdues.
D’où la question essentielle pour les collectivités impliquées : comment redonner une bonne santé à un centre-ville ? Quelles sont les bonnes pratiques pour ré-insuffluer une nouvelle dynamique et en faire un lieu vivant et attractif ?
Le cercle vertueux de l’accueil
Un centre-ville qui semble accueillant et propre, avec des œuvres d’art publiques agit favorablement sur le comportement des promeneurs, et des visiteurs. Ces derniers sont alors enclins à rester plus longtemps sur place. Dès lors, ils vont se restaurer, faire ensuite des achats d’agréments, puis prendre un verre ou un café en terrasse, et pour certains adeptes des réseaux sociaux, publier un selfie de l’instant présent. Combinés, ces éléments influent sur le sentiment de bien être et entraîne vraisemblablement ces mêmes personnes à revenir dans un avenir proche, ou à inciter leurs amis à y aller.
Avoir un centre-ville propre a également un impact positif sur le comportement des citoyens. Les gens sont plus susceptibles de prendre de meilleures décisions (comme utiliser des poubelles au lieu de jeter les ordures) lorsque, autour d’eux, ils constatent que la collectivité s’en soucie.
Investir dans les centre-villes est essentiel pour rajeunir les collectivités et stimuler des cycles économiques vertueux. Dans le but de célébrer ces projets d’embellissement et d’attirer des visiteurs en centre-ville, les événements gratuits tels que des expositions d’art, de la musique, des jeux, ou la présence d’artisans locaux, sont autant d’occasions pour les familles de se déplacer.
Fondamentalement, les personnes cherchent à se réapproprier leur centre-ville et à profiter de ce qui fait de leur ville des lieux de vie formidables.
Analyser l’évolution dans le temps
Mais comment savoir si les actions publiques ont un effet positif sur le long terme ? Cela nécessitent de faire un suivi d’indicateurs clés dans le temps, et préférablement, d’y affecter une personne dédiée qui y consacrera du temps comme les managers de centre-ville. Plusieurs facteurs permettent de mesurer l’évolution et d’apporter des éléments de réponse, pour les villes qui décident de se lancer dans la revitalisation du tissu urbain.
Un facteur exogène visible, est le taux de vacance des locaux commerciaux. De manière évidente, les commerçants s’installent dans des lieux où il y a du monde. Et plus il existe de piétons dans un centre-ville, plus il y aura de magasins pour répondre à leurs attentes.
La multiplicité et l’hétérogénéité des commerces est également un enjeu pour les collectivités. Avoir un trop grande nombre de banques ou d’agences immobilières sur un périmètre restreint ne permettra pas de faire évoluer favorablement les flux de piétons.
Connaître les flux dans le temps et dans l’espace est presque une nécessité pour mesurer l’évolution en fonction des paramètres tels que la météo, l’heure de la journée, le type d’action événementiel. Ils s’agit de mesurer les différences d’un jour sur l’autre mais aussi d’une année sur l’autre. Savoir combien de personnes déambulent dans le centre-ville. Par quelles rues passent-elles habituellement ? Et qu’elles sont les variations ? Autant de points sur lesquels une mesure ponctuelle, ou au jugé – au ressenti, ne peut pas répondre.
Une nécessité économique et environnementale
Entretenir la santé des centres-villes est indispensable en ces temps de pollution et de réchauffement climatique. Avoir des quartiers compacts, accessibles à pied, sains et économiquement dynamiques avec des commerces pouvant soutenir la croissance économique et protéger l’environnement.
Promouvoir des comportements et des modes de vie avec un impact moins nocif, permettra de tendre vers un mieux vivre en centre-ville.
Savoir le mesurer dans le temps devient évident pour s’assurer que la direction prise en termes de politique de la ville est la bonne.
La symétrie des attentions est une théorie mi-marketing, mi-RH. Elle affirme que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs influence la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. Dit autrement : un bon relationnel avec les collaborateurs (relation interne) améliore le service clientèle (relation externe). Cette théorie relève du bon sens.
Des collaborateurs heureux améliorent le service client (la symétrie des attentions)
Un bon relationnel avec les collaborateurs améliore le service clientèle. Les premières personnes à émettre cette hypothèse sans lui donner de nom sont Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou, fondateurs de Suitehôtel. En 2007, Charles Ditandy et Benoît Meyronin la formalisent expressément dans un livre intitulé « Du management au marketing des services ». Ils expliquent que des collaborateurs heureux font des clients heureux et nomment ce principe « symétrie des attentions ». Rien de plus logique, les collaborateurs interagissent avec les clients et transmettent leur état d’esprit. Ils sont la vitrine de l’organisation : des collaborateurs heureux sont enclins à l’écoute, au service, quand des collaborateurs frustrés ou stressés véhiculent des émotions négatives et dégradent le niveau de service-client.
Une culture du service collaborateur n’est pas si complexe à mettre en place
Selon la symétrie des attentions, pour inculquer une culture du service client, l’organisation doit donc commencer par inculquer une culture du service au profit des collaborateurs. L’entreprise doit « donner l’exemple » en interne, pour que les collaborateurs véhiculent cet état d’esprit vers l’extérieur. Les moyens pour créer une culture du service collaborateur ne sont pas forcément hors du commun : – des outils efficaces, adaptés aux missions de chacun – du matériel performant – des objectifs challengeant, mais faisables – une évaluation réaliste du temps consacré à chaque mission, – des embauches en cas de besoin de ressources humaines supplémentaires – une disponibilité des équipes de management – une communication transparente – un plan d’évolution et de formation pour chaque collaborateur – tout ce qui contribue à un quotidien agréable et un travail fluide
De nombreux outils digitaux automatisent les missions fastidieuses récurrentes, ils automatisent la récolte et l’analyse de données, ils rendent ludique la réalisation de certaines tâches. De fait, ils améliorent et ils facilitent le travail des collaborateurs. On parle d’améliorer l’expérience collaborateur (dans le même esprit que l’amélioration de l’expérience client).
A titre d’exemple, l’outil comptable Eyespenses automatise la clôture des comptes annuels. Il a été conçu pour fluidifier le travail des services comptables et financiers en période (difficile) de clôture. Un autre outil typique « expérience collaborateur » Lumio, une plateforme connectée à un chatbot (une aide en ligne) met à disposition des équipes toutes les informations qu’elles sollicitent en matière RH et administrative (fiches de paie, congés, organisation du travail …). Cette plateforme améliore le quotidien de tous les collaborateurs de l’entreprise.
La culture du service doit imprégner toute l’organisation
Et pas uniquement les services en contact avec la clientèle. Attention au piège : les managers qui pratiquent la symétrie des attentions ont tendance à délaisser les collaborateurs qui ne sont pas en rapport direct avec la clientèle. Les collaborateurs des services support, les services comptables et financiers par exemple ou ceux des services techniques, sont souvent les derniers à bénéficier « d’attentions » ; quand les collaborateurs des équipes marketing et commerciales, en contact avec la clientèle, ont accès aux renforts humains et aux outils de travail innovants, 100% digitalisés. Pourtant, les collaborateurs des services supports sont autant impliqués dans la bonne marche de l’organisation que les collaborateurs des services clients. Ils participent autant que les autres à diffuser la culture d’entreprise, à divulguer un état d’esprit. De fait, la symétrie des attentions doit impliquer l’organisation dans son ensemble, qui rayonne par sa culture et ses valeurs basées sur le bien-être des équipes. Le lien entre la satisfaction client et la satisfaction salarié est patent et accessibles grâce à des outils mis à disposition pour créer une culture du service collaborateur visant tous les métiers de l’entreprise.
Après le coup d’accélérateur donné en 2020 au commerce ditigal, la fédération de la vente en ligne (Fevad) identifie cinq grandes tendances qui devraient marquer le secteur en 2021.
« L’année 2020, marquée par la crise sanitaire, a profondément bouleversé les habitudes d’achat des Français », explique Marc Lolivier, directeur général de la Fevad. « Les conditions inédites ont conduit ces derniers à s’organiser face aux restrictions de circulation et à la fermeture de nombreux commerces physiques. Internet a permis à 42 millions de Français de continuer à s’alimenter, s’équiper, se former, se divertir tout en respectant les mesures de protection sanitaire en vigueur. Certaines de ces habitudes tendent à s’inscrire dans le temps et créent de nouvelles attentes fondées sur la complémentarité entre commerce physique et internet chez les consommateurs. »
La fédération table pour 2021 sur une poursuite de l’accélération des ventes en ligne, alors que 1,5 million de nouveaux cyberacheteurs apparus 2019 portent désormais le nombre de clients potentiels à 41,6 millions. Sur les 112 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 1,8 milliard de transactions générées, l’instance représentative rappelle que les ventes en ligne des réseaux physiques ont eux aussi profité de la hausse, avec 53% de croissance.
Une autre tendance attendue est l’accélération du rythme d’achat, notamment grâce au télétravail. Si 37% des Français ont davantage acheté en ligne depuis le début de la crise, la proportion grimpe à 45% chez les télétravailleurs. En outre, quand 87% de Français reportaient leurs achats physiques vers internet, pas moins de 92% des télétravailleurs faisaient de même.
Cette tendance en cache une autre: pas moins de 8,9% des cyberacheteurs sont désormais équipés par leur entreprise en outils permettant de commander en ligne. Parmi eux, 58% utilisent ces terminaux pour faire leurs achats. Proportion qui passe à 63% chez les télétravailleurs, montrant que la sphère professionnelle, dont la crise a accéléré la digitalisation, va continuer de contribuer à la hausse des ventes en ligne.
La numérisation des commerces de proximité est sans surprise une autre grande tendance attendue par la Fevad en 2021, qui en note la connexion croissante. Quelque 70% des consommateurs seraient dans l’attente d’une offre en ligne de la part de leurs commerces locaux. 26% des Français (et 32% des télétravailleurs) indiquent avoir déjà acheté en ligne auprès de leurs commerces de proximité. Parmi eux, 70% indiquent avoir acheté dans ces commerces avec l’intention de les soutenir.
Une cinquième tendance porte sur la place de l’alimentaire dans les habitudes de ventes en ligne. Déjà 30% des Français (et 40% des télétravailleurs) achètent leurs aliments en ligne, dont 56% ayant accru cette pratique en 2020. 81% de ces consommateurs estiment que cette habitude prise devrait perdurer après la crise.
Les 1er et 2 février derniers, Stratégies organisait la Semaine de l’Influence, avec une série de webinars et interviews à même de décrypter les grandes tendances de l’année à venir. Green influence, social commerce, nano-influence, live shopping ou déferlante Tik Tok, les thèmes furent nombreux.
L’institut Kantar l’a rappelé dès le lancement. Avec 70% de temps de navigation supplémentaire pendant le confinement, la crise sanitaire a aussi changé la donne en matière d’influence. Première tendance profondément accélérée, la quête de sens du citoyen et sa volonté que les parties prenantes liées à sa consommation fassent de même. « 57% des individus suivant des influenceurs déclarent aimer acheter les produits des marques qui s’engagent au niveau social et environnemental », a ainsi martelé Christophe Manceau, directeur insights & planning stratégique division media chez Kantar. L’éthique revisite dès lors l’écosystème de différentes manières. D’abord par le poids croissant de l’avis du consommateur inconnu, presque plus crédible que celui de l’influenceur traditionnel, provoquant dès lors l’essor de la nano-influence, avec des individus dont les communautés ne dépassent pas 3000 followers. « La recommandation du pair agit sur la préférence de marque parce qu’il n’y a pas de biais, pas de rémunération et une grande sincérité», a expliqué Delphine Benedic, international marketing director de l’agence conseil Territory Influence. « Transformation commerciale, création de reviews ou de trafic, la nano peut être utilisée de différentes manières sur tous secteurs », a complété Éric Merle, directeur commercial de l’agence d’influence Woô.
L’éco-influence, un phénomène paradoxal
Autre versant de cette montée en puissance de l’éthique, la progression notable de l’éco-influence, environnementale et citoyenne, qui conduit autant les influenceurs traditionnels à verdir leur discours que les vrais de la première heure à être de plus en plus sollicités par des marques en recherche de crédibilité. « L’équation devient dès lors paradoxale car nous ne ressemblons pas aux autres créateurs de contenu, a commenté Céline, créatrice du blog Iznowgood et influenceuse très engagée. L’influence consiste à faire vendre alors que notre blogosphère souhaite faire consommer moins et mieux. »
Le social commerce eut aussi une place de choix dans ces deux matinées, avec les témoignages de Robin Caillaud, directeur de l’e-commerce pour le Slip Français, et de Mariska Konkoly, directrice influence pour les 56 marques du groupe L’Oréal. Robin Caillaud est revenu sur l’importance du SEO, qui représente aujourd’hui 30% des ventes et visites sur le site, mais aussi sur celle du test and learn : « Notre objectif est exploratoire car les comportements évoluent en permanence. » Mariska Konkoly a quant à elle insisté sur l’évolution de l’influence commerce : « Depuis le premier confinement, nous positionnons davantage l’influence sur des logiques de conversions. Nous traçons les effets de la recommandation grâce à des mécaniques d’affiliation qui nous permettent de rémunérer l’influenceur en fonction du chiffre d’affaires généré. » Enfin, un décryptage en bonne et due forme ne put avoir lieu sans évoquer le phénomène TikTok et ses 850 millions d’utilisateurs mensuels qui ont largement dépassé le cercle des préadolescents, ainsi que le live commerce, venu tout droit de Chine. Les marques effectuent leurs premiers tests en France. Retour d’expérience dans quelques mois.
Quel budget prévoir pour un tel projet ?
