La neuropsychologie en vente
Comment se comportent la plupart des clients en magasin ?
1. Les 3 à 10 premières secondes sont décisives
Dès son entrée, le client se pose inconsciemment plusieurs questions :
* Suis-je au bon endroit ?
* Est-ce que je me sens bien ici ?
* Est-ce que je vais trouver facilement ce que je cherche ?
* Est-ce que j’ai envie d’y rester ?
Avant même de regarder les produits, son cerveau analyse :
* la luminosité,
* la propreté,
* les odeurs,
* l’ambiance sonore,
* la température,
* l’accueil humain,
* la perception de qualité.
Une première impression positive augmente fortement le temps passé en magasin.
2. La zone de décompression
Les premiers mètres après l’entrée sont appelés la zone de décompression.
Dans cette zone :
* le client ralentit,
* il s’adapte au nouvel environnement,
* il regarde autour de lui,
* il n’est pas encore prêt à acheter.
C’est pourquoi il est déconseillé d’y placer les produits les plus rentables ou les promotions les plus importantes.
3. Va-t-il à droite ou à gauche ?
Dans la majorité des pays occidentaux (Suisse, France, Belgique…), les études montrent qu’une majorité de clients tournent naturellement vers la droite.
Pourquoi ?
Parce que :
* nous conduisons à droite,
* nous lisons de gauche à droite,
* notre perception spatiale nous conduit souvent à effectuer un parcours antihoraire.
Ce n’est pas une règle absolue, mais environ 60 à 80 % des clients prennent spontanément la droite lorsque rien ne les influence.
Cela explique pourquoi les enseignes placent souvent leurs univers les plus attractifs ou les produits à forte marge sur ce parcours naturel.
4. Le regard est attiré par…
Le cerveau ne lit pas un magasin.
Il le “scanne”.
Il est attiré par :
* les couleurs contrastées,
* les zones bien éclairées,
* les volumes,
* les visages humains,
* les mouvements,
* les produits mis en scène,
* les espaces bien ordonnés.
À l’inverse, un rayon surchargé ou désorganisé fatigue rapidement le regard.
5. Le client recherche des repères
Il aime comprendre rapidement :
* où il se trouve,
* où aller,
* où sont les promotions,
* où trouver les catégories de produits.
Un magasin clair réduit la charge mentale et favorise l’achat.
6. Il ralentit aux “zones chaudes”
Certaines zones retiennent naturellement l’attention :
* les têtes de gondole,
* les croisements d’allées,
* les changements de rythme,
* les présentations saisonnières,
* les tables de nouveautés.
Ces zones sont idéales pour les nouveautés et les produits à forte valeur ajoutée.
7. Le client ne regarde pas tout
Il sélectionne très rapidement.
Son cerveau filtre en permanence.
Il élimine :
* ce qui est répétitif,
* ce qui paraît compliqué,
* ce qui semble peu intéressant,
* ce qui est mal présenté.
Le merchandising consiste justement à guider ce filtre.
8. Les émotions guident l’achat
Les décisions sont d’abord émotionnelles, puis justifiées de manière rationnelle.
Le client achète notamment parce qu’il ressent :
* du plaisir,
* de la confiance,
* de la sécurité,
* de la nouveauté,
* de la facilité,
* de la fierté.
Le prix n’intervient qu’ensuite dans l’arbitrage.
9. La fatigue décisionnelle
Au fil de sa visite, le client se fatigue.
Plus il doit faire de choix, plus il perd en capacité de décision.
C’est pourquoi il est utile de :
* simplifier les assortiments,
* hiérarchiser les offres,
* proposer des recommandations,
* limiter les choix redondants.
10. La caisse : le dernier moment d’achat.
L’attente en caisse est une opportunité pour les achats d’impulsion.
On y retrouve souvent :
* des confiseries,
* des boissons,
* des accessoires,
* des produits à faible prix,
* des achats “plaisir”.
Le client est alors moins concentré sur sa liste d’achats et plus réceptif aux petites tentations.