L’ingénierie des services : de la chaine de production à la vente des produits
Dans le milieu du retail, la notion de service est très présente. Elle prend plusieurs aspects, notamment au niveau du lien entre le lieu de vente, le produit, le vendeur et le client.
Pour mesurer l’efficacité de la chaine de production d’un produit, 5 outils d’analyse sont recommandés :
- Le design de service
- Le business management et marketing
- La chaîne logistique
- La chaîne de valeur
- Le Blueprint
Le design de service. Lors de l’élaboration d’un nouveau produit, un groupe de travail est constitué, afin de planifier tout le projet dans son ensemble. Or, pour optimiser l’offre par rapport à la demande, il est important de placer le client au centre des prises de décisions, en vue de maximiser sa satisfaction finale.
Le business management et le marketing. Bien que le marketing traditionnel et le Community management permettent de communiquer en temps réel auprès des clients et prospects, le moyen de communication le plus rapide reste le « bouche-à-oreille », directement amorcé par le client. En effet, une personne fait part de son expérience à 8 personnes qui, à leur tour, en parleront à leurs proches, etc. De plus, l’usage des réseaux sociaux augmente le phénomène de la transmission virale d’information. Le client joue donc indirectement le rôle d’ambassadeur. Plus l’expérience vécue est positive, plus le nombre de nouveaux clients potentiels augmente à moyen terme.
La chaîne de logistique. Lors de la création d’un produit, l’analyse de chaque étape garantit une meilleure rentabilité de la productivité. De cette analyse, il est possible d’assurer le meilleur niveau de qualité possible, tout en tenant compte des délais. De plus, certaines mesures peuvent être ajoutées, améliorées ou supprimées en fonction des objectifs de production fixés.
La chaîne de valeur. En complément de la mise en valeur d’un ou plusieurs USP au sein d’un magasin, l’identification de la valeur ajoutée de chaque étape de production, orientée du point de vue du client, que ce soit par la renommée d’un fournisseur, la sélection des matières premières, etc., fait ressortir les éléments sur lesquels un acheteur sera disposé à accepter une augmentation du prix en lien avec la qualité perceptible du produit final. De ce fait, il est possible de mesurer le niveau de fidélité de la clientèle sur une période donnée.
Le Blueprint. Lors de son application, l’évaluation d’un produit se mesure selon deux critères. D’une part, l’analyse porte sur l’utilisation du produit qui génère des difficultés mineures, moyennes ou importantes. Plus elles sont importantes, plus elles remettent en question la fiabilité du produit et la pertinence de sa réalisation. D’autre part, l’étude consiste à reproduire sur papier les étapes de l’expérience d’achat du client, puis, de les comparer avec les options offertes par le produit. Par exemple, cette comparaison est très utile lors de la commercialisation d’une application ou d’un service proposé de manière intangible.
Enfin, dans notre vidéo du jour, nous vous proposons quelques exemples d’activités professionnelles liées au retail, dans lesquelles une bonne gestion des ressources humaines, matérielles et financières génère une augmentation du chiffre d’affaire.