Catégorie : Savoir-faire

En Suisse, le contexte reste contrasté : le commerce de détail a progressé de 0,5 % au premier trimestre 2025, alors que la valeur ajoutée de l’hôtellerie-restauration a reculé de 1,7 %. La consommation privée a également perdu de son dynamisme. SECO – Tendances conjoncturelles⁠

1. Principales problématiques des commerces de proximité

• Baisse ou irrégularité de la fréquentation

Les centres-villes et certaines rues commerçantes connaissent des flux insuffisants ou très variables. Un emplacement autrefois favorable peut perdre progressivement de son attractivité.

• Concurrence des grandes enseignes et du commerce en ligne

Les petites structures ne peuvent généralement pas rivaliser uniquement sur les prix, la largeur de l’assortiment ou la rapidité de livraison.

• Tourisme d’achat et comparaison permanente des prix

En Suisse romande, la proximité avec la France renforce la pression sur les prix, particulièrement pour l’alimentation, l’équipement de la maison, l’habillement et certains service

• Positionnement commercial trop flou

Beaucoup de commerces ne répondent pas clairement à la question : « Pourquoi le client devrait-il venir ici plutôt qu’ailleurs ? »

• Manque de visibilité extérieure

Vitrine peu attractive, éclairage insuffisant, façade vieillissante, entrée peu accueillante ou absence de signalétique réduisent le taux d’entrée.

• Expérience client insuffisamment différenciante

Un accueil impersonnel, un manque de disponibilité ou l’absence de conseils diminuent fortement l’avantage du commerce indépendant.

• Faible taux de conversion

Le magasin peut recevoir suffisamment de visiteurs, mais ne pas transformer ces visites en achats en raison de l’assortiment, des prix, de l’accueil ou de la présentation.

• Panier moyen trop faible

Les équipes proposent insuffisamment de ventes complémentaires, de solutions complètes, de montée en gamme ou de produits associés.

• Merchandising peu performant

Produits mal implantés, zones froides inexploitées, manque de lisibilité, ruptures visuelles et surcharge des rayons compliquent le parcours client.

• Mauvaise gestion de l’assortiment et des stocks

Surstock, ruptures, références peu rentables, rotation insuffisante et immobilisation de trésorerie fragilisent la rentabilité.

• Difficulté à préserver les marges

L’augmentation des loyers, des salaires, de l’énergie, des assurances et des achats ne peut pas toujours être répercutée intégralement sur les prix.

• Manque de pilotage par les indicateurs

Certains exploitants suivent le chiffre d’affaires, mais pas suffisamment :

• la marge par famille de produits ;
• le panier moyen ;
• le taux de conversion ;
• la rotation des stocks ;
• la rentabilité au mètre carré ;
• la productivité par heure travaillée.

• Retard dans la digitalisation

Absence de fiche Google correctement tenue, site vieillissant, réseaux sociaux irréguliers, manque de collecte de données clients ou absence de solution de commande et de réservation.

• Difficulté à recruter et fidéliser les collaborateurs

Le commerce de détail est lui aussi concerné par la pénurie de main-d’œuvre et par les contraintes liées aux horaires étendus. Le Forum PME de la Confédération a notamment relevé ce risque pour le secteur. SECO – Forum PME⁠

• Isolement du dirigeant

Le propriétaire assure simultanément les achats, la vente, les horaires, l’administration, le personnel et la communication. Il manque souvent de temps et de recul pour travailler sur sa stratégie.

• Difficulté de transmission du commerce

Comptabilité insuffisamment structurée, dépendance envers le propriétaire, matériel vieillissant ou baisse progressive des résultats rendent la cession difficile.

2. Principales problématiques des restaurants

GastroSuisse identifie notamment la pression sur les prix, les transformations structurelles, la situation du personnel, la numérisation et l’intelligence artificielle parmi les grands enjeux actuels de la branche. GastroSuisse – Reflet économique 2026⁠

• Marges particulièrement faibles

Les coûts des marchandises, du personnel, du loyer, de l’énergie et des plateformes de livraison laissent peu de marge d’erreur.

• Hausse du coût des matières premières

Les prix des produits alimentaires peuvent varier rapidement. Une carte trop large ou insuffisamment actualisée aggrave cette exposition.

• Coût et productivité du personnel

Une mauvaise planification des horaires, un sureffectif pendant les périodes creuses ou un sous-effectif pendant les pics affectent directement la rentabilité et la qualité du service.

• Pénurie de collaborateurs qualifiés

Les cuisiniers, chefs de partie, responsables de salle et cadres expérimentés restent difficiles à recruter et à fidéliser. HotellerieSuisse qualifie le manque de personnel formé de défi croissant. HotellerieSuisse⁠

• Turnover important

Les horaires, le travail du soir et du week-end, la pression des services et le manque de perspectives provoquent des départs fréquents.

• Fréquentation irrégulière

Les restaurants subissent de fortes variations selon les jours, les horaires, la météo, les vacances, les saisons et les événements locaux.

• Carte trop longue ou mal construite

Une offre trop large augmente les stocks, les pertes, le temps de préparation et les risques d’irrégularité qualitative.

• Mauvaise connaissance du coût réel des plats

Certains établissements fixent leurs prix en observant les concurrents, sans calculer précisément le coût matière, le temps de production et la marge contributive.

• Gaspillage alimentaire

Surproduction, portions mal calibrées, stockage inadéquat et faible rotation des marchandises diminuent directement la marge.

• Panier moyen insuffisant

Apéritifs, entrées, eaux, vins, desserts, cafés et produits premium ne sont pas systématiquement proposés de manière naturelle.

• Expérience client irrégulière

La qualité peut changer selon le jour, l’équipe ou le niveau d’affluence. Cette irrégularité nuit fortement à la fidélisation.

• Temps d’attente mal maîtrisé

Attente à l’accueil, prise de commande tardive, plats retardés ou encaissement trop long détériorent la perception globale.

• Ambiance et identité insuffisamment travaillées

Décoration, éclairage, acoustique, température, musique et confort influencent la durée de présence, la consommation et l’envie de revenir.

• Mauvaise gestion des avis en ligne

Quelques commentaires négatifs sans réponse peuvent peser sur la réputation. À l’inverse, les clients satisfaits sont rarement encouragés à publier un avis.

• Dépendance envers les plateformes

Les plateformes apportent du chiffre d’affaires, mais prélèvent des commissions et éloignent parfois le restaurant de la relation directe avec ses clients.

• Positionnement peu lisible

Une carte mélangeant plusieurs styles, un concept indistinct ou une communication générique compliquent la mémorisation de l’établissement.

• Faible fidélisation

Le restaurant attire de nouveaux clients, mais ne collecte pas leurs coordonnées et ne développe ni programme de fidélité, ni offres ciblées, ni animation régulière.

• Investissements et entretien reportés

Cuisine, extraction, mobilier, terrasse, éclairage ou sanitaires vieillissants peuvent affecter la productivité et l’expérience client.

• Contraintes réglementaires

Hygiène, traçabilité, horaires, droit du travail, sécurité incendie et autorisations représentent une charge administrative importante.

• Épuisement du dirigeant

Le restaurateur reste très présent dans l’opérationnel et manque souvent de temps pour analyser ses chiffres, former ses équipes et développer son activité.

3. Les problématiques communes aux deux secteurs

Enjeu	Conséquence principale
Fréquentation insuffisante	Chiffre d’affaires instable
Hausse des charges	Érosion de la marge
Difficultés de recrutement	Qualité de service irrégulière
Manque de management	Démotivation et turnover
Positionnement peu clair	Faible différenciation
Expérience client moyenne	Faible fidélisation
Digitalisation incomplète	Manque de visibilité
Mauvaise lecture des indicateurs	Décisions prises trop tard
Gestion des stocks insuffisante	Trésorerie immobilisée et pertes
Manque de temps du dirigeant	Absence de stratégie
Transmission mal préparée	Dévalorisation de l’entreprise

Ces problématiques peuvent être regroupées autour de cinq besoins auxquels notre expertise peut répondre immédiatement :

1. Attirer davantage de clients.
2. Transformer davantage de visiteurs en acheteurs.
3. Augmenter le panier moyen sans dégrader la relation client.
4. Réduire les pertes et améliorer la marge.
5. Faire progresser les équipes grâce au management et à la formation.

Notre offre se présente comme un accompagnement en trois étapes : diagnostiquer, améliorer, mesurer. C’est une formulation simple, compréhensible aussi bien par un commerçant que par un restaurateur.

Vous souhaitez redonner une nouvelle jeunesse à votre boutique et apporter du confort à vos clients ? Une rénovation de magasin est un investissement souvent rentable sur le court, moyen et le long terme. De plus, c’est un excellent moyen d’affirmer votre marque. Nous vous livrons des conseils pour réussir votre projet.

Étude du projet et établissement d’un plan de rénovation

Réaliser une étude avant d’entamer les travaux de rénovation est une étape primordiale pour réussir votre projet. L’idéal est d’être accompagné par un agenceur de magasin. En effet, l’objectif d’une rénovation est d’améliorer l’image de votre commerce, mais aussi de multiplier vos ventes : une étude sérieuse est donc de rigueur. Engager une agence spécialisée vous donne l’assurance d’un diagnostic plus précis, qui prend en compte tous vos besoins.

L’étude permettra aussi de prévoir l’étape des travaux. Car le plus souvent, vous êtes obligé de suspendre toute activité commerciale jusqu’à la fin des travaux. Vous resterez donc un bon moment sans réaliser de ventes. Pour cette raison, vous devez estimer le début et la fin des travaux et prévoir la période creuse.

Quels équipements faudra-t-il changer ?

L’expertise de l’agenceur ne se limite pas à l’étude du projet. Il vous guidera également dans votre aménagement de magasin, en vous fournissant des équipements tels que des gondoles murales et des racks de stockage de qualité.

Il saura vous dire si vous devez privilégier des rayonnages légers, mi-lourds ou des racks charges lourdes pour votre entrepôt. Il vous indiquera comment les agencer pour faciliter votre travail, et assurer la sécurité de vos collaborateurs. À l’intérieur du magasin, votre agenceur vous guidera vers les gondoles murales, gondoles centrales et paniers filaires adaptés à vos besoins, qui permettront une mise en avant optimale de vos produits, tout en facilitant le passage de vos clients. Il pourra par ailleurs être pertinent de se pencher également sur la question des sorties de caisse, afin de parfaire votre rénovation.

Notez que ce type d’équipement peut s’acheter neuf ou d’occasion, permettant dans ce dernier cas de limiter le budget, tout en bénéficiant de matériel de qualité. Rénover son magasin, c’est aussi l’occasion de donner un coup de jeune à tout le petit matériel annexe : paniers, chariots, etc.

Quel budget prévoir pour un tel projet ?

Il est difficile de donner un montant exact pour les travaux de rénovation d’un magasin. En effet, tout dépend de la taille du local et du type d’aménagement à réaliser. Le choix du mobilier de magasin et des autres équipements seront aussi des facteurs déterminants lors de l’estimation du coût des travaux.

De plus, sachez qu’une rénovation adaptée à vos attentes a un coût. Cependant, pensez plutôt retour sur investissement : ce que va vous apporter un tel projet en termes de chiffre d’affaires.

Un magasin bien agencé et qui a laissé derrière lui ses airs désuets, c’est un magasin qui séduira les clients. Améliorez l’image de la boutique, facilitez le passage en magasin, optimisez la mise en avant de vos produits via des gondoles et rayonnages adaptés, et votre rénovation sera un succès !

lien vers l’article

source commerce.life Guillaume

http://commerce.life/renovation-de-magasin-conseils-pour-reussir-haut-la-main/

Dans une stratégie de marketing, il est important de connaître les heures de pics des clients en vue d’une optimisation des horaires d’ouverture. I

ll s’avère que bon nombre de points de vente ont adopté des horaires classiques qui ne tiennent pas forcément compte des certaines réalités pourtant déterminantes.

Qu’est-ce que l’analyse des flux piétons et en quoi cela peut-être utile dans le processus d’ optimisation des horaires d’ouverture d’une boutique ?

Comment fonctionnent les magasins classiques ?

Le principe a été établi comme un standard dans le domaine de la vente, pour ce qui concerne les boutiques physiques.

Les horaires d’ouvertures et de fermetures sont connus et admis de tous, y compris de la grande majorité des clients.

On remarque donc que les centres de ventes ouvrent leurs portes entre 9 h et 12 h, puis ferment pour rouvrir autour de 15 h. Pour ce qui est des heures de fermeture, elles diffèrent en fonction des lieux. A priori, plus la boutique se trouvera rapprochée du centre-ville, plus tardivement elle fermera ses portes.

Ce sont des horaires d’ouverture et de fermetures qualifiées de classiques.

Elles ne sont pas forcément basées sur des données relevées, et qui établissent la nature même du trafic piéton.

Ces horaires d’ouverture sont ceux de l’administration publique.

Combien de fois ces horaires vous ont fait hurler ?

Mais la véritable question que l’on doit se poser est : « cette manière de fonctionner correspond-elle aux réalités du milieu commercial ? Existe-t-il un autre moyen de procéder qui pourrait permettre à une boutique de mieux rentabiliser son pas de porte ? »

Pourquoi analyser son trafic horaire

À vrai dire, c’est le chiffre d’affaires lui-même qui est basé sur le trafic horaire.

En effet, plus il y aura des personnes qui passeront devant votre boutique pendant qu’elle est ouverte, et plus vous aurez de chance de voir l’intérieur de votre magasin se remplir de visiteurs. Bien sûr, cela passe aussi par la mise en place d’une vitrine attractive.

Il importe donc de procéder à une analyse de son trafic horaire en vue d’une optimisation des horaires d’ouverture.

Si vous vous demandez encore pourquoi vous devez vous lancer dans une enquête comme celle-là, voici quelques éléments de réponses qui devraient vous convaincre.

Pour un point de vente, il est primordial de connaître avec exactitude les heures auxquelles le trafic devant sa vitrine est le plus dense.

Alors que la plupart des boutiques ne se rendent pas accessibles entre 12 et 14 h, il serait judicieux de s’assurer que le nombre de passants à cette heure-là n’est pas signifiant.

Donc, au lieu de se conformer à ce qui se fait, il est question de savoir ce qui vous convient, d’établir vos propres heures d’ouvertures et de fermetures.

En outre, il est prouvé dans le cas des horaires d’ouvertures classiques, que les points de ventes physiques se délaissent de 20 % de leurs clients potentiels (en particulier si ils ferment entre midi et deux)

Vous allez peut-être penser que ce n’est pas énorme. Mais quand on prend en compte le fait que seulement un pourcentage des personnes qui passent devant votre vitrine entrent dans la boutique et que peu d’entre ces derniers se transformeront en clients à leur tour, ce chiffre est tout simplement colossal.

Le but d’une analyse du trafic sera donc d’optimiser les horaires d’ouverture pour maximiser les chances de convertir chaque passant en client.

Il s’agit de façon plus précise d’adapter les heures de travail du personnel au trafic piéton. Il faudra donc penser à une réorganisation interne qui puisse prendre en compte les réalités professionnelles et sociales de chaque membre de l’équipe de sorte à ne frustrer personnes.

Comment analyser son trafic horaire ?

Il faut dire que les techniques qui sont mises en place dans ce cadre ne sont trop différentes de ce qui se fait sur le net.

L’analyse du trafic horaire passe par l’installation de dispositifs conçus à cet effet. Ces compteurs ont pour mission d’enregistrer le nombre de personnes qui passent devant votre vitrine. Il en va de même pour l’intérieur de la boutique.

Ainsi, sur une tranche d’heure donnée, vous saurez combien de piétons sont passés devant votre vitrine, ainsi que le nombre qui est entré à l’intérieur : Il peut s’agir de détecteurs de piétons. Le comptage peut être manuel ou automatique. Mais il est préférable d’opter pour un système automatique qui se contentera de mettre les résultats à votre disposition pour analyse et prise de décision.

La technique complète à dérouler est présentée dans ce podcast :

Ajoutons que ces chiffres peuvent varier en fonction des saisons ou des époques de l’année.

Par exemple, si un évènement majeur est organisé dans votre commune, il est évident que votre trafic client augmentera considérablement.

De même, le phénomène est observé quand il est question des vacances scolaires pour les boutiques qui vendent des articles d’été.

En d’autres termes, une boutique doit adapter ses heures d’ouverture en fonction des besoins et des habitudes de la clientèle.

Les heures d’ouvertures et de fermetures peuvent ainsi varier selon les saisons et les époques de l’année.

Avec un programme de communication mis en place, les clients devraient pouvoir le comprendre et y voir leurs intérêts pris en compte.

Quelques outils de mesure du trafic piétons

BlueSecur

Ce logiciel intègre un système nommé Cognimatics. C’est celui-ci qui, à l’aide des caméras installées dans votre boutique, est chargé de compter le nombre de personnes qui passent devant votre vitrine. Son usage peut se faire en interne comme en externe. Dans le cas des centres commerciaux plus vastes, il faut savoir que ce logiciel est aussi capable de compter les véhicules différemment des êtres humains.

Trencube

C’est un outil de comptage qui va au-delà. En tenant compte des dernières avancées publiées par les concepteurs de ce capteur ultra simple à installer, elle est maintenant capable de mettre à disposition des chiffres complexes comme le taux d’attractivité, le taux de transformation, le nombre de clients présents dans le point de vente par heure.

Cliris

Equipé d’une caméra, l’appareil compte le nombre de passants, ainsi que le nombre de personnes qui entrent dans la boutique. Les caméras sont cependant complexes à installer.

Les avantages et les exigences d’une optimisation d’horaire

Supposons un instant que vous soyez parvenu à une optimisation de vos heures d’ouverture. L’avantage le plus évident est que le nombre de vos clients augmentera. Il en sera donc de même pour ce qui concerne votre chiffre d’affaires. Mais encore, serez-vous capable de maintenir la tendance ? Il est prouvé que lorsqu’un prospect entre dans une boutique et en ressort rapidement, c’est qu’il a été insatisfait. Cela peut venir de différents problèmes rencontrés (rupture de stock, mauvais renseignement, itinéraire complexe à l’intérieur, mauvais accueil, etc.).

Donc, il faudra faire en sorte que vos commerciaux soient aguerris à leurs tâches pendant les heures de pic. Il faut aussi fidéliser au maximum. L’optimisation des heures d’ouverture vous permet aussi de ne pas perdre du temps dans votre boutique à des heures où les clients sont les moins nombreux. Vous allez aussi pouvoir ménager votre personnel en fonction de cette donnée.

En parlant de données, celles-ci sont vitales dans le cas d’une enseigne qui dispose de plusieurs points de vente. Ce sont des informations qui sont la base de la mise en place d’une stratégie globale de marketing ou de communication, ou qui entrent dans le cadre d’une analyse globale de performances. De plus, les informations collectées lors d’une analyse de point de vente permettent de mieux penser le lancement des campagnes. En sachant avec précision les moments où le trafic piéton est plus dense, il y a plus de chance d’impacter un plus grand nombre de personnes.

Enfin, nous pouvons ajouter que connaître ces données ne se limite pas juste à la recherche d’une optimisation des heures d’ouverture. C’est aussi un moyen efficace d’apprécier l’attractivité du point de vente. En effet, les chiffres obtenus peuvent révéler le caractère non viable de la boutique, du point de vue de son positionnement géographique. Le gain ici est que l’enseigne ne perdra pas du temps et de l’énergie sur un point de vente dont les chiffres seront en dessous des attentes pour des raisons qui demeurent immuables pour le moment.

Conclusion

On peut donc retenir que dans le domaine du marketing, se conformer aux horaires d’ouverture classiques est une erreur stratégique. Il est préférable, dans le but d’une optimisation des horaires d’ouverture, de procéder à une analyse du flux piéton. Les données du flux piéton ont une utilité diversifiée qui va de la réorganisation des heures d’ouverture à la détermination de la viabilité du point de vente. Le but ultime est de ne plus se délaisser des 20 % de passants !

Lien vers l’article :

http://commerce.life/comment-se-priver-sans-effort-de-20-de-votre-trafic-devant-votre-magasin/

Le développement du e-commerce a permis à de nombreuses enseignes de mettre davantage l’accent sur la clientèle virtuelle. Cependant, il est essentiel de conserver la constance en termes de fréquentation de votre magasin. Bien qu’inciter les clients à se rendre dans votre boutique ne soit pas forcément chose facile, cela contribue au succès de votre entreprise. Découvrons les bonnes astuces pour les encourager à venir en magasin et à acheter.

L’apparence du magasin et la présence en ligne

Une fréquentation élevée de votre magasin physique est un indicateur de la bonne santé commerciale de votre entreprise. Un important flux de visiteurs montre en effet l’intérêt de la clientèle pour les produits/services que vous proposez. Cela encourage également les autres à vous connaître.

Soignez l’apparence de votre magasin

En tant que commerçant qui veut développer son commerce, posez-vous la question suivante : comment puis-je attirer des clients dans mon magasin et ainsi gagner en visibilité ? Une devanture soignée encourage les clients à pénétrer dans votre magasin afin d’y découvrir les produits/services que vous proposez.

Assurez-vous qu’elle soit bien tenue, propre et attrayante pour augmenter vos chances d’attirer la clientèle. Dans cette optique, n’hésitez pas à investir une bonne fois pour toutes dans les éléments comme la peinture, la présentation ou la porte d’entrée. Faites en sorte que la devanture soit accueillante, que l’aménagement intérieur soit logique et que les clients puissent trouver facilement ce qu’ils cherchent. Auquel cas, vous risquez de ne pas attirer de nouveaux clients.

Soyez présent et actif sur le web

Une forte présence en ligne contribue grandement à augmenter la fréquentation physique de votre magasin. La plupart des personnes étant actuellement présentes sur les réseaux sociaux et sur la toile en général, le développement de votre e-réputation ne doit donc pas être négligé. Faites la promotion de vos offres, des nouveautés ainsi que des évènements en usant et en abusant d’internet. Dans l’optique d’utiliser efficacement vos magasins physique et en ligne, n’hésitez pas à ajouter l’option click-and-collect.

Vos clients pourront ainsi passer commande sur le web et récupérer leur colis en magasin physique. Profitez de leur venue pour leur présenter les articles associés susceptibles de les intéresser. N’oubliez pas l’importance d’entretenir une relation sur le long terme avec les clients que vous avez déjà gagnés. Cette opération passe par la création d’une carte de fidélité ou par l’envoi d’une newsletter.

Le bouche-à-oreille et un personnel qualifié

Dans votre démarche de faire fructifier votre affaire et d’inciter les clients à visiter votre enseigne, demandez-vous ce qui vous pousse, vous, à revenir dans votre magasin préféré. Demandez-vous également lequel vous privilégiez pour faire vos achats et ce qui le distingue des autres. N’hésitez pas à vous inspirer de ce que les autres enseignes font pour mettre en œuvre de nouvelles stratégies.

Embauchez du personnel confiant et compétent

Le personnel qui travaille dans votre magasin joue également un rôle primordial dans le développement de celui-ci. Les employés doivent contribuer à la bonne qualité de l’expérience client. Dans ce cadre, nous vous recommandons vivement d’investir dans leur formation pour améliorer leurs services à la clientèle, mais également leurs connaissances.

Lorsqu’un client pose des questions, le personnel doit logiquement avoir les réponses et les donner avec assurance. Les employés doivent par ailleurs être en mesure de s’occuper pour éviter l’ennui et pour faire bonne impression. Pénétrer dans un magasin et y trouver une vendeuse qui s’ennuie devant son smartphone est en effet décourageant pour la clientèle. Gardez par ailleurs en tête que vos clients sont vos premiers ambassadeurs. Travaillez le relationnel en étant serviable et aimable. De cette manière, vous pouvez être sûr qu’ils vous feront une bonne publicité. Vous pouvez également faire un petit geste qui finira de les convaincre de vous représenter auprès de leurs proches en offrant des bons de réduction ou en ajoutant un produit supplémentaire.

Faites la promotion du bouche-à-oreille

Vous n’êtes certainement pas sans savoir que les recommandations et les critiques sont essentielles pour une entreprise. Généralement, lorsqu’un client envisage l’acquisition d’un produit, il commence par prendre connaissance des commentaires de ceux qui l’ont déjà acheté. Bien souvent, ils sont déterminants dans la décision d’achat. Pour avancer intelligemment, vous pouvez proposer des avantages en échange de recommandations ou de critiques de la part des clients. Ces derniers en parleront alors à leurs amis/connaissances qui eux-mêmes en feront autant. Ils pourront ainsi profiter de certains avantages tout en vous aidant à améliorer la circulation de commentaires positifs, mais également l’appréciation de votre boutique.

lien vers l’article :https://commerce.life/comment-augmenter-la-frequentation-de-votre-magasin/

Toutes les boutiques, petites et grandes, souhaitent faire le plein de clients pendant cette importante période pour leur chiffre d’affaires.

Cela dit, la menace — ou l’opportunité? — du commerce en ligne n’est pas à prendre à la légère puisque 56% des acheteurs prévoient effectuer leurs emplettes en ligne selon une étude. Ce constat amène certains commerçants de brique et de mortier à s’interroger sur la façon de se démarquer des grands joueurs du commerce en ligne. Ce n’est pourtant pas si compliqué. 

D’emblée, il faut reconnaître qu’une entreprise comme Amazon est une véritable machine de guerre en matière de commerce en ligne. Le site web est plutôt bien conçu. Le choix est vaste et les prix concurrentiels. L’achat est facile, tout comme le paiement et le retour.  

Opérationnellement parlant, l’entreprise de Jeff Bezos est redoutable. Plusieurs centres de distribution, fortement robotisés, sont disséminés dans plusieurs régions du pays. Tout au long du processus, du passage de la commande, de l’expédition jusqu’à la réception, le client est informé en continu par courriel. Les abonnés au service Amazon Prime se verront livrer leurs achats en 48 heures, voire moins. Devant une telle efficacité, certains commerçants seraient peut-être tentés de jeter l’éponge et de déclarer forfait. Pourtant, il y a plusieurs moments clés où un marchand, petit ou grand, peut se distinguer pour acquérir une nouvelle clientèle et la fidéliser en boutique. 

Cela me rappelle l’expérience que j’ai vécue dans une librairie de Québec. À l’occasion du 30e anniversaire d’un de mes fils, je voulais lui offrir une bande dessinée. J’entre dans une librairie ayant pignon sur rue à proximité de mon domicile. On m’accueille avec le sourire. C’est un bon début. Je demande où sont les bandes dessinées et l’on m’accompagne gentiment à cette section du commerce. 

Après avoir passé quelques instants à parcourir les rayons, je sollicite l’aide d’un employé. C’est là que la magie de l’écoute, de la connaissance et du conseil personnalisé a pris tout son sens. Je parlais à un connaisseur, que dis-je, à un passionné de BD, ce qui était rassurant. Voici un extrait de la conversation que j’ai eue avec ce dernier. 

— Bonjour, j’aimerais offrir une bande dessinée pour l’anniversaire de mon fils. 

— Très bien, quel âge aura-t-il? 

— 30 ans samedi prochain. 

— Bien, de quel budget disposez-vous? 

— Ça n’a pas d’importance. 

— Qu’est-ce qui le passionne? Fait-il un sport en particulier? 

— Il fait plusieurs sports. C’est un surfeur accompli. Il est allé notamment en Nouvelle-Zélande et en Amérique du Sud pour s’adonner à sa passion. 

— Bien, j’ai justement cette bande dessinée qui raconte, de façon romancée, l’histoire du surf. Ce livre est fort apprécié. Je l’ai en stock. Est-ce que cela vous conviendrait? 

— Oui, tout à fait! 

Que dire de plus, si ce n’est «wow! », ça c’est de l’expérience client! 

Je pense à toutes ces personnes qui iront acheter un cadeau en cette période des fêtes pour leur conjoint. e, leurs parents, leurs enfants, leurs petits-enfants. Si elles savent précisément ce qu’elles veulent acheter, nul besoin de conseils personnalisés me direz-vous, ce qui n’empêche pas d’encourager un commerce de proximité. 

Cela dit, si l’acheteur ignore ce qui plairait potentiellement au destinataire du cadeau, cet accompagnement, ce conseil personnalisé est essentiel pour minimiser les risques de se tromper et de décevoir. Je pense à ma belle-mère qui ne sait pas toujours ce qui ferait plaisir à ses petits-enfants lorsqu’elle visite une boutique de jeux. 

C’est grâce à cet accompagnement, à cette écoute, à cette personnalisation du conseil et du produit qu’un commerçant peut se démarquer des Amazon de ce monde et de certains magasins impersonnels et interchangeables. 

Sur ce, bon magasinage et un très joyeux temps des Fêtes! 

Lien vers l’article https://www.lesaffaires.com/blogues/daniel-lafreniere/commerce-de-detail–la-cle-pour-se-distinguer-d-amazon/629494

Bien que son importance soit incontestable, de nombreuses entreprises s’efforcent, en vain, de proposer une excellente expérience client. A travers cet article, nous verrons les meilleures pratiques pour adopter une expérience client d’exception et pérenne.

L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?

Selon Gartner, l’expérience client se définit comme suit « les perceptions du client et les sentiments associés causés par les différentes interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur ».

Ces différentes possibilités d’interaction sont aussi appelées « points de contact », et chacun de ces points de contacts peut donner envie aux consommateurs d’aller plus loin dans leur parcours, ou, au contraire, de s’en séparer complètement. Chaque point de contact doit être optimisé pour créer une expérience client parfaite.

Comment mesurer l’expérience client ?

Il existe de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) qui mesure l’expérience client. Voici quelques-uns des KPI les plus couramment utilisés par les entreprises pour évaluer l’expérience client globale :

•  Score de satisfaction client (CSAT)

Cet indicateur de performances indique la satisfaction globale des clients, qu’il s’agisse de la satisfaction des produits et services de votre entreprise ou du service client.

• Customer effort score (CES)

Le CES est généralement utilisé avec le CSAT et fait référence à l’énergie que les clients dépensent pour obtenir la résolution de leur problème ou la réponse à leurs demandes.

• Délai de traitement moyen (AHT)

Le AHT est le temps moyen nécessaire aux agents du centre d’appels pour terminer les interactions avec les clients.

• Résolution au premier contact (RPC)

Le taux de résolution des appels mesure la capacité d’un centre d’appels à résoudre le problème ou la plainte d’un client dès son premier contact (sans suivi).

• Délai de résolution (TTR)

Le TTR fait référence au temps moyen nécessaire à l’équipe du service client pour résoudre un ticket après son ouverture.

• Net promoter score (NPS)

Le NPS évalue l’expérience client globale, la fidélité et le potentiel de croissance de l’entreprise.

• Taux d’attrition clients (CHURN RATE)

Le taux d’attrition est une mesure de la proportion de clients qui résilient leur abonnement aux services fournis par l’entreprise dans un délai donné.

• Taux de fidélisation client

Le taux de fidélisation client est le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve sur une période donnée.

•  Valeur vie client (CLV)

Le CLV est une prédiction du résultat net qu’un seul client apportera à votre entreprise au cours de sa relation (ou sur une période de temps).

•  Capital client

Le capital client est une mesure de la valeur totale combinée au cycle de vie de tous les clients de votre entreprise.

Quelles sont les technologies dans lesquelles les entreprises doivent investir ?

Toute stratégie d’expérience client réussie commence par une base technique solide. Voici quelques-uns des outils et technologies dont les entreprises ont besoin pour créer une excellente expérience client :

1. Système de gestion de la relation client (CRM)
2. Site web avec portails en libre-service 
3. Gestion des données de base (MDM)
4. Analyses de données
5. Intelligence artificielle (IA)

Quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client ?

Une bonne expérience client requiert un effort continu et une certaine flexibilité pour s’adapter aux dernières tendances et aux attentes changeantes des consommateurs. Voici certaines des bonnes pratiques que votre entreprise pourrait utiliser dans l’élaboration de sa stratégie :

• Cartographier le parcours client
• Connaître ses clients
• Définir sa stratégie
• Implémenter un programme Voix du client
• Communiquer avec les clients sur le plan émotionnel
• Optimiser l’expérience des employés
• Intégrer l’approche client à la culture d’entreprise
• Offrir une expérience cohérent

Chronique de Chloé Simon Hitachi Solutions Mis à jour le 21/09/21 18:14

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Après le coup d’accélérateur donné en 2020 au commerce ditigal, la fédération de la vente en ligne (Fevad) identifie cinq grandes tendances qui devraient marquer le secteur en 2021.

« L’année 2020, marquée par la crise sanitaire, a profondément bouleversé les habitudes d’achat des Français », explique Marc Lolivier, directeur général de la Fevad. « Les conditions inédites ont conduit ces derniers à s’organiser face aux restrictions de circulation et à la fermeture de nombreux commerces physiques. Internet a permis à 42 millions de Français de continuer à s’alimenter, s’équiper, se former, se divertir tout en respectant les mesures de protection sanitaire en vigueur. Certaines de ces habitudes tendent à s’inscrire dans le temps et créent de nouvelles attentes fondées sur la complémentarité entre commerce physique et internet chez les consommateurs. »

La fédération table pour 2021 sur une poursuite de l’accélération des ventes en ligne, alors que 1,5 million de nouveaux cyberacheteurs apparus 2019 portent désormais le nombre de clients potentiels à 41,6 millions. Sur les 112 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 1,8 milliard de transactions générées, l’instance représentative rappelle que les ventes en ligne des réseaux physiques ont eux aussi profité de la hausse, avec 53% de croissance.

Une autre tendance attendue est l’accélération du rythme d’achat, notamment grâce au télétravail. Si 37% des Français ont davantage acheté en ligne depuis le début de la crise, la proportion grimpe à 45% chez les télétravailleurs. En outre, quand 87% de Français reportaient leurs achats physiques vers internet, pas moins de 92% des télétravailleurs faisaient de même.

Cette tendance en cache une autre: pas moins de 8,9% des cyberacheteurs sont désormais équipés par leur entreprise en outils permettant de commander en ligne. Parmi eux, 58% utilisent ces terminaux pour faire leurs achats. Proportion qui passe à 63% chez les télétravailleurs, montrant que la sphère professionnelle, dont la crise a accéléré la digitalisation, va continuer de contribuer à la hausse des ventes en ligne.

La numérisation des commerces de proximité est sans surprise une autre grande tendance attendue par la Fevad en 2021, qui en note la connexion croissante. Quelque 70% des consommateurs seraient dans l’attente d’une offre en ligne de la part de leurs commerces locaux. 26% des Français (et 32% des télétravailleurs) indiquent avoir déjà acheté en ligne auprès de leurs commerces de proximité. Parmi eux, 70% indiquent avoir acheté dans ces commerces avec l’intention de les soutenir.

Une cinquième tendance porte sur la place de l’alimentaire dans les habitudes de ventes en ligne. Déjà 30% des Français (et 40% des télétravailleurs) achètent leurs aliments en ligne, dont 56% ayant accru cette pratique en 2020. 81% de ces consommateurs estiment que cette habitude prise devrait perdurer après la crise.

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Auteur : Matthieu Guinebault de Fashion Network

Les 1er et 2 février derniers, Stratégies organisait la Semaine de l’Influence, avec une série de webinars et interviews à même de décrypter les grandes tendances de l’année à venir. Green influence, social commerce, nano-influence, live shopping ou déferlante Tik Tok, les thèmes furent nombreux.

L’institut Kantar l’a rappelé dès le lancement. Avec 70% de temps de navigation supplémentaire pendant le confinement, la crise sanitaire a aussi changé la donne en matière d’influence. Première tendance profondément accélérée, la quête de sens du citoyen et sa volonté que les parties prenantes liées à sa consommation fassent de même. « 57% des individus suivant des influenceurs déclarent aimer acheter les produits des marques qui s’engagent au niveau social et environnemental », a ainsi martelé Christophe Manceau, directeur insights & planning stratégique division media chez Kantar. 
L’éthique revisite dès lors l’écosystème de différentes manières. D’abord par le poids croissant de l’avis du consommateur inconnu, presque plus crédible que celui de l’influenceur traditionnel, provoquant dès lors l’essor de la nano-influence, avec des individus  dont les communautés ne dépassent pas 3000 followers. « La recommandation du pair agit sur la préférence de marque parce qu’il n’y a pas de biais, pas de rémunération et une grande sincérité», a expliqué Delphine Benedic, international marketing director de l’agence conseil Territory Influence. « Transformation commerciale, création de reviews ou de trafic, la nano peut être utilisée de différentes manières sur tous secteurs », a complété Éric Merle, directeur commercial de l’agence d’influence Woô. 

L’éco-influence, un phénomène paradoxal

Autre versant de cette montée en puissance de l’éthique, la progression notable de l’éco-influence, environnementale et citoyenne,  qui conduit autant les influenceurs traditionnels à verdir leur discours que les vrais de la première heure à être de plus en plus sollicités par des marques en recherche de crédibilité. « L’équation devient dès lors paradoxale car nous ne ressemblons pas aux autres créateurs de contenu, a commenté Céline, créatrice du blog Iznowgood et influenceuse très engagée. L’influence consiste à faire vendre alors que notre  blogosphère souhaite faire consommer moins et mieux. »

Le social commerce eut aussi une place de choix dans ces deux matinées,  avec les témoignages de Robin Caillaud, directeur de l’e-commerce pour le Slip Français, et de Mariska Konkoly, directrice influence pour les 56 marques du groupe L’Oréal. Robin Caillaud est revenu sur l’importance du SEO, qui représente aujourd’hui 30% des ventes et visites sur le site, mais aussi sur celle du test and learn : « Notre objectif est exploratoire car les comportements évoluent en permanence. » Mariska Konkoly a quant à elle insisté sur l’évolution de l’influence commerce : « Depuis le premier confinement, nous positionnons davantage l’influence sur des logiques de conversions. Nous traçons les effets de la recommandation grâce à des mécaniques d’affiliation qui nous permettent de rémunérer l’influenceur en fonction du chiffre d’affaires généré. »
Enfin, un décryptage en bonne et due forme ne put avoir lieu sans évoquer le phénomène TikTok et ses 850 millions d’utilisateurs mensuels qui ont largement dépassé le cercle des préadolescents, ainsi que le live commerce, venu tout droit de Chine. Les marques effectuent leurs premiers tests en France. Retour d’expérience dans quelques mois. 

Lien vers l’article / STRATEGIE LE MEDIA DES NOUVEAUX MODELES

26/02/2021 – par Vanina Prélat-Lherminier

On ne le répétera jamais assez : dans la réussite d’un projet commercial, ce qui compte c’est de dénicher LE bon emplacement ! Comment trouver le bon local commercial pour une franchise ? Quelques pistes.

La qualité d’un emplacement dans le cadre d’un projet commercial est cruciale. Les professionnels ont l’habitude de dire que pour un commerce, 3 choses sont importantes : l’emplacement, l’emplacement et encore l’emplacement ! Autant dire que trouver le bon local pour y installer une franchise est une tâche de la première importance. Bien évidemment, chaque projet est unique et un bon emplacement pour une activité ne le sera pas forcément pour une autre !

Quels sont les critères à retenir pour trouver le bon local pour votre franchise ? Ils sont au nombre de 4 :

1) Le bon emplacement… selon le type d’activité

Le type d’emplacement à rechercher pour se lancer en franchise va dépendre en grande partie de l’activité développée.

Ainsi, pour une boutique de prêt-à-porter, de carterie ou encore de chocolat, l’important sera le flux de passants à pied devant la vitrine. Ces activités reposent en effet sur de l’achat d’impulsion. Les achats d’impulsion s’appuient sur l’occasion et le coup de cœur. La visibilité la plus étendue est de ce fait le mieux. Cette visibilité peut être obtenue en centre-ville ou dans une galerie d’un centre commercial. Les emplacements les plus porteurs seront ceux classés en N°1 ou 1bis. Les coins de rue sont souvent les endroits les plus prisés parce qu’ils permettent de multiplier les surfaces de vitrines.

Pour un commerce automobile, ou encore le commerce de meubles, qui sont plus connotés achats réfléchis, le flux de passants utile sera différent. En effet, pour les gros achats réfléchis, les clients vont faire l’effort de comparer les offres et de faire des kilomètres si besoin, pour acheter. L’emplacement idéal pour ce type d’activité sera donc plutôt en sortie d’agglomération, avec des possibilités de parking, ou en zone commerciale de périphérie.

Pour les activités de services, l’emplacement idéal sera plus souple en fonction de l’activité. Ainsi, en fonction de la typologie de la clientèle visée, les recherches pourront s’orienter sur des pas de portes de centre-ville (emplacements N°1 bis ou 2), ou encore dans des zones commerciales de périphérie.

Pour les unités de restauration, les emplacements les plus intéressants seront soit en centre-ville, soit à proximité immédiate d’un flux (cinémas dans une zone commerciale, zone artisanale, etc).

Comme on le voit, chaque activité a ses particularités qu’il convient de bien cerner pour toucher sa clientèle cible.

2) Le bon emplacement… selon la concurrence

Pour trouver le bon local commercial pour votre franchise, il est nécessaire de bien repérer la concurrence à votre nouvelle activité.

Deux stratégies sont alors possibles :

• soit vous choisissez l’attaque frontale en rejoignant le secteur géographique des concurrents : c’est souvent le cas pour les commerces liés à l’automobile ou le mobilier qui se concentrent sur des zones dédiées (sortie d’agglomération en zone commerciale) ;
• soit vous choisissez une démarche moins convenue en ouvrant votre franchise dans un secteur géographique à valeur ajoutée mais encore non exploité par les concurrents. Cela peut être par exemple en périphérie d’un centre commercial à l’identité forte, ou encore dans un nouveau quartier plein d’avenir dans une ville en développement.

A noter également : certaines enseignes sont considérées comme des « locomotives » dans le paysage commercial d’une ville. S’installer dans leur sillage peut assurément être un pari gagnant !

Quelle que soit votre stratégie, le choix final est souvent cornélien ! Pour vous aider dans vos choix, il est intéressant de faire appel à une entreprise spécialisée en géo-localisation. Ce prestataire pourra en fonction de votre activité, repérer les rues porteuses ou les secteurs à fort potentiel.
Dans tous les cas, votre franchiseur est là pour vous aider à valider votre choix.

3) Le bon emplacement… selon la surface nécessaire

Entre une petite boutique de prêt-à-porter et un grand magasin de bricolage ou une jardinerie, chaque activité a ses besoins en terme de surface. Selon le concept, vous aurez ainsi besoin de plus ou moins de m² d’exposition et de stockage.
Traditionnellement, pour les concepts gourmands en m², l’installation se fera en périphérie de ville, soit dans une zone commerciale, soit dans une zone artisanale. Pour les concepts à petite surface, le choix pourra s’orienter soit en centre-ville soit en galerie marchande d’un centre commercial de périphérie.

4) Le bon emplacement… selon le prix du loyer

Le prix du loyer est un critère crucial à l’heure du choix d’un local commercial. En effet, le prix de location va obligatoirement avoir une incidence sur le montant des frais fixes de votre activité. S’il est trop élevé, il peut mettre en péril votre rentabilité. Parfois, il est plus intéressant de s’éloigner un peu des zones à très fortes attractivités (N°1 bis au lieu de N°1) aux loyers moins conséquents quitte à perdre en visibilité.

En pratique, comment trouver son local commercial ?

Rechercher un local commercial est souvent comparé à juste titre comme un chemin de croix. Dans les grandes villes, les opportunités de locaux bien placés sont rares. Et quand les meilleurs emplacements s’arrachent, les prix grimpent ! Pour optimiser la recherche, il est donc nécessaire de faire feu de tous bois.

En pratique, plusieurs grandes techniques peuvent être utilisées simultanément :

• la prospection directe : pour trouver un local dans une zone géographique ciblée, le porte à porte est un incontournable pour être au courant des éventuels mouvements des commerçants installés. Plus les prospections sont réalisées en amont et plus les chances de trouver dans un délai raisonnable sont élevées ;
• les agences immobilières spécialisées : les spécialistes des biens commerciaux sont en première ligne pour vous conseiller sur les biens disponibles sur votre ville. Ces agences proposent souvent des biens en exclusivité qui peuvent correspondre avec un peu de chances à vos besoins ;
• les organismes consulaires : Chambre du commerce et de l’industrie et Chambre des métiers sont elles aussi en première ligne pour trouver des informations sur les commerces à reprendre ;
• les promoteurs immobiliers : les nouveaux programmes de construction comportent souvent un volet commercial de pied d’immeubles. Par ailleurs, ce sont les promoteurs immobiliers qui commercialisent les cellules commerciales des grandes zones commerciales régionales ;
• la mairie : les services économiques des mairies peuvent être au courant d’opportunités de reprise d’un bail commercial sur leur territoire.

Vous pouvez aussi faire le choix de faire construire votre futur local commercial. L’achat du terrain étant stratégique, vous pourrez également vous tourner vers les mairies, les communautés de communes, etc.

Dans tous les cas, avant de signer pour un local commercial, il est nécessaire de demander l’avis de votre franchiseur ! Selon les cas, ce dernier pourra vous aider à négocier le bail dans les meilleures conditions. Vous avez aussi tout intérêt de faire appel à un juriste pour rédiger votre bail.

source :

Comment trouver le bon local commercial pour votre franchise ?

Ac Franchise.com