En 2026, pourquoi le client type du commerce physique se déplace-t-il encore ?

Le commerce physique conserve un avantage fondamental : il peut permettre au client de mieux choisir, d’être rassuré et de repartir immédiatement avec une solution. Mais ces avantages doivent être vécus sur place. La présence d’un magasin et de vendeurs ne suffit pas ou plus à les garantir.

Le déplacement doit rapporter davantage au client que ce qu’il lui coûte en temps, en effort et en argent. Ce bénéfice peut être pratique, humain, sensoriel ou simplement le plaisir de la visite.

L’étude internationale EY de 2024 donne un éclairage intéressant : 57 % des consommateurs interrogés souhaitent voir et toucher les produits avant d’acheter, et 68 % recherchent un conseil expert pour les achats de valeur élevée. Ces résultats ne constituent pas une mesure spécifique à la Suisse, mais ils illustrent deux forces essentielles du magasin : l’expérience réelle du produit et la confiance dans le choix. 

Pourquoi quitter son canapé pour aller acheter ?

Raison de se déplacer	Ce que le commerce doit réellement apporter
Voir, toucher, essayer, goûter	Vérifier une taille, une matière, un confort, une fraîcheur ou une saveur.
Recevoir un conseil adapté	Comprendre le besoin, comparer les options et éviter une erreur d’achat.
Obtenir le produit immédiatement	Trouver le bon article disponible et repartir avec, sans attendre une livraison.
Résoudre un problème	Faire ajuster, réparer, échanger ou obtenir une réponse auprès d’une personne responsable.
Découvrir quelque chose	Rencontrer une sélection, une nouveauté ou une association de produits à laquelle on n’avait pas pensé.
Passer un moment agréable	Profiter d’un accueil, d’une ambiance, d’une dégustation ou d’une sortie partagée.
Retrouver une relation de confiance	Être reconnu, retrouver un interlocuteur compétent et bénéficier d’un suivi.

Tous les commerces n’ont pas besoin de proposer une animation spectaculaire. Une quincaillerie qui trouve immédiatement la bonne pièce rend un service précieux. Une boutique qui conseille honnêtement sur une coupe aussi. L’expérience client peut être très simple : repartir satisfait, avec le sentiment d’avoir bien acheté.

Les incontournables que je placerais aujourd’hui en priorité sont les suivantes :

1. Une raison claire de choisir ce commerce.
Le client doit comprendre rapidement ce qu’il trouvera ici : une expertise, une sélection particulière, des produits locaux, un service rapide, une qualité régulière ou un excellent rapport qualité-prix. « Nous vendons des produits » est une promesse trop faible.

2. Un accueil attentif, sans pression.
Un regard, un bonjour, une disponibilité perceptible et une prise en charge adaptée. Il faut savoir distinguer le client qui souhaite explorer de celui qui cherche de l’aide. Le sourire compte ; l’écoute et la capacité à agir comptent tout autant.

3. Un conseil qui apporte quelque chose de plus que la fiche produit.
Un vendeur doit pouvoir expliquer : « Pour votre usage, je vous conseille celui-ci, pour cette raison. » Cela suppose de connaître les produits, de poser les bonnes questions et de savoir recommander une option moins chère lorsqu’elle convient mieux. C’est ainsi que la confiance se construit.

4. Les fondamentaux opérationnels maîtrisés.
Propreté, produits disponibles, fraîcheur, prix lisibles, éclairage, circulation, cabines confortables, attente raisonnable et paiement facile. Une belle décoration compense difficilement une rupture répétée ou un prix introuvable.

5. Une valeur et des prix compréhensibles.
Le client peut comparer. Si le prix est supérieur, les bénéfices doivent être concrets : qualité, durabilité, préparation, conseil, installation ou service après-vente. La proximité seule ne garantit pas qu’un client acceptera de payer davantage.

6. Une visite facile à préparer.
Avant de venir, le client doit pouvoir trouver les bons horaires, l’adresse, les conditions d’accès, les services et un moyen de contact. Pour un achat précis, pouvoir confirmer la disponibilité ou réserver un article réduit le risque d’un déplacement inutile.

7. Un digital qui facilite le parcours.
Réservation, commande, retrait, prise de rendez-vous ou suivi : chaque outil doit résoudre une difficulté réelle. Un écran n’apporte de valeur que s’il aide à comprendre, choisir ou gagner du temps. L’équipe doit rester disponible pour accompagner ceux qui en ont besoin.

8. Un suivi après l’achat et une qualité régulière.
Une réclamation bien prise en charge, un engagement tenu et un échange simple peuvent donner une bonne raison de revenir. Cette qualité doit être portée par toute l’équipe, y compris aux heures chargées et en l’absence du responsable.

Le piège majeur serait de promettre du conseil et de laisser le client se débrouiller ; de promettre la proximité et d’offrir des horaires peu pratiques ; ou de communiquer sur une belle expérience alors que l’attente, les ruptures et l’accueil la dégradent.

Dans le cadre des mes expertises cela donne un angle d’évaluation particulièrement pertinent : mesurer si le commerce tient réellement sa promesse de déplacement. La grille d’évaluation qui j’utilise me permet notamment d’examiner trois fondamentaux :

• Avant la visite : ai-je une bonne raison de venir et les informations nécessaires ?
• Pendant la visite : est-ce que je bénéficie d’une aide, d’une découverte ou d’un service utile ?
• Après la visite : ai-je envie de revenir et de recommander ce commerce ?

La question décisive à poser à un commerçant serait : « Qu’a gagné votre client en venant chez vous aujourd’hui ? » La réponse doit pouvoir se vérifier dans son expérience réelle.

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