Commerces et restaurants : comment transformer les difficultés en leviers de performance ?

En Suisse, le contexte reste contrasté : le commerce de détail a progressé de 0,5 % au premier trimestre 2025, alors que la valeur ajoutée de l’hôtellerie-restauration a reculé de 1,7 %. La consommation privée a également perdu de son dynamisme. SECO – Tendances conjoncturelles⁠

1. Principales problématiques des commerces de proximité

• Baisse ou irrégularité de la fréquentation

Les centres-villes et certaines rues commerçantes connaissent des flux insuffisants ou très variables. Un emplacement autrefois favorable peut perdre progressivement de son attractivité.

• Concurrence des grandes enseignes et du commerce en ligne

Les petites structures ne peuvent généralement pas rivaliser uniquement sur les prix, la largeur de l’assortiment ou la rapidité de livraison.

• Tourisme d’achat et comparaison permanente des prix

En Suisse romande, la proximité avec la France renforce la pression sur les prix, particulièrement pour l’alimentation, l’équipement de la maison, l’habillement et certains service

• Positionnement commercial trop flou

Beaucoup de commerces ne répondent pas clairement à la question : « Pourquoi le client devrait-il venir ici plutôt qu’ailleurs ? »

• Manque de visibilité extérieure

Vitrine peu attractive, éclairage insuffisant, façade vieillissante, entrée peu accueillante ou absence de signalétique réduisent le taux d’entrée.

• Expérience client insuffisamment différenciante

Un accueil impersonnel, un manque de disponibilité ou l’absence de conseils diminuent fortement l’avantage du commerce indépendant.

• Faible taux de conversion

Le magasin peut recevoir suffisamment de visiteurs, mais ne pas transformer ces visites en achats en raison de l’assortiment, des prix, de l’accueil ou de la présentation.

• Panier moyen trop faible

Les équipes proposent insuffisamment de ventes complémentaires, de solutions complètes, de montée en gamme ou de produits associés.

• Merchandising peu performant

Produits mal implantés, zones froides inexploitées, manque de lisibilité, ruptures visuelles et surcharge des rayons compliquent le parcours client.

• Mauvaise gestion de l’assortiment et des stocks

Surstock, ruptures, références peu rentables, rotation insuffisante et immobilisation de trésorerie fragilisent la rentabilité.

• Difficulté à préserver les marges

L’augmentation des loyers, des salaires, de l’énergie, des assurances et des achats ne peut pas toujours être répercutée intégralement sur les prix.

• Manque de pilotage par les indicateurs

Certains exploitants suivent le chiffre d’affaires, mais pas suffisamment :

• la marge par famille de produits ;
• le panier moyen ;
• le taux de conversion ;
• la rotation des stocks ;
• la rentabilité au mètre carré ;
• la productivité par heure travaillée.

• Retard dans la digitalisation

Absence de fiche Google correctement tenue, site vieillissant, réseaux sociaux irréguliers, manque de collecte de données clients ou absence de solution de commande et de réservation.

• Difficulté à recruter et fidéliser les collaborateurs

Le commerce de détail est lui aussi concerné par la pénurie de main-d’œuvre et par les contraintes liées aux horaires étendus. Le Forum PME de la Confédération a notamment relevé ce risque pour le secteur. SECO – Forum PME⁠

• Isolement du dirigeant

Le propriétaire assure simultanément les achats, la vente, les horaires, l’administration, le personnel et la communication. Il manque souvent de temps et de recul pour travailler sur sa stratégie.

• Difficulté de transmission du commerce

Comptabilité insuffisamment structurée, dépendance envers le propriétaire, matériel vieillissant ou baisse progressive des résultats rendent la cession difficile.

2. Principales problématiques des restaurants

GastroSuisse identifie notamment la pression sur les prix, les transformations structurelles, la situation du personnel, la numérisation et l’intelligence artificielle parmi les grands enjeux actuels de la branche. GastroSuisse – Reflet économique 2026⁠

• Marges particulièrement faibles

Les coûts des marchandises, du personnel, du loyer, de l’énergie et des plateformes de livraison laissent peu de marge d’erreur.

• Hausse du coût des matières premières

Les prix des produits alimentaires peuvent varier rapidement. Une carte trop large ou insuffisamment actualisée aggrave cette exposition.

• Coût et productivité du personnel

Une mauvaise planification des horaires, un sureffectif pendant les périodes creuses ou un sous-effectif pendant les pics affectent directement la rentabilité et la qualité du service.

• Pénurie de collaborateurs qualifiés

Les cuisiniers, chefs de partie, responsables de salle et cadres expérimentés restent difficiles à recruter et à fidéliser. HotellerieSuisse qualifie le manque de personnel formé de défi croissant. HotellerieSuisse⁠

• Turnover important

Les horaires, le travail du soir et du week-end, la pression des services et le manque de perspectives provoquent des départs fréquents.

• Fréquentation irrégulière

Les restaurants subissent de fortes variations selon les jours, les horaires, la météo, les vacances, les saisons et les événements locaux.

• Carte trop longue ou mal construite

Une offre trop large augmente les stocks, les pertes, le temps de préparation et les risques d’irrégularité qualitative.

• Mauvaise connaissance du coût réel des plats

Certains établissements fixent leurs prix en observant les concurrents, sans calculer précisément le coût matière, le temps de production et la marge contributive.

• Gaspillage alimentaire

Surproduction, portions mal calibrées, stockage inadéquat et faible rotation des marchandises diminuent directement la marge.

• Panier moyen insuffisant

Apéritifs, entrées, eaux, vins, desserts, cafés et produits premium ne sont pas systématiquement proposés de manière naturelle.

• Expérience client irrégulière

La qualité peut changer selon le jour, l’équipe ou le niveau d’affluence. Cette irrégularité nuit fortement à la fidélisation.

• Temps d’attente mal maîtrisé

Attente à l’accueil, prise de commande tardive, plats retardés ou encaissement trop long détériorent la perception globale.

• Ambiance et identité insuffisamment travaillées

Décoration, éclairage, acoustique, température, musique et confort influencent la durée de présence, la consommation et l’envie de revenir.

• Mauvaise gestion des avis en ligne

Quelques commentaires négatifs sans réponse peuvent peser sur la réputation. À l’inverse, les clients satisfaits sont rarement encouragés à publier un avis.

• Dépendance envers les plateformes

Les plateformes apportent du chiffre d’affaires, mais prélèvent des commissions et éloignent parfois le restaurant de la relation directe avec ses clients.

• Positionnement peu lisible

Une carte mélangeant plusieurs styles, un concept indistinct ou une communication générique compliquent la mémorisation de l’établissement.

• Faible fidélisation

Le restaurant attire de nouveaux clients, mais ne collecte pas leurs coordonnées et ne développe ni programme de fidélité, ni offres ciblées, ni animation régulière.

• Investissements et entretien reportés

Cuisine, extraction, mobilier, terrasse, éclairage ou sanitaires vieillissants peuvent affecter la productivité et l’expérience client.

• Contraintes réglementaires

Hygiène, traçabilité, horaires, droit du travail, sécurité incendie et autorisations représentent une charge administrative importante.

• Épuisement du dirigeant

Le restaurateur reste très présent dans l’opérationnel et manque souvent de temps pour analyser ses chiffres, former ses équipes et développer son activité.

3. Les problématiques communes aux deux secteurs

Enjeu	Conséquence principale
Fréquentation insuffisante	Chiffre d’affaires instable
Hausse des charges	Érosion de la marge
Difficultés de recrutement	Qualité de service irrégulière
Manque de management	Démotivation et turnover
Positionnement peu clair	Faible différenciation
Expérience client moyenne	Faible fidélisation
Digitalisation incomplète	Manque de visibilité
Mauvaise lecture des indicateurs	Décisions prises trop tard
Gestion des stocks insuffisante	Trésorerie immobilisée et pertes
Manque de temps du dirigeant	Absence de stratégie
Transmission mal préparée	Dévalorisation de l’entreprise

Ces problématiques peuvent être regroupées autour de cinq besoins auxquels notre expertise peut répondre immédiatement :

1. Attirer davantage de clients.
2. Transformer davantage de visiteurs en acheteurs.
3. Augmenter le panier moyen sans dégrader la relation client.
4. Réduire les pertes et améliorer la marge.
5. Faire progresser les équipes grâce au management et à la formation.

Notre offre se présente comme un accompagnement en trois étapes : diagnostiquer, améliorer, mesurer. C’est une formulation simple, compréhensible aussi bien par un commerçant que par un restaurateur.

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