Renoncer à la quantité au profit de la qualité
Pour bien comprendre ce que signifie renoncer à la quantité au profit de la qualité, il est important de fixer une définition pour chacun de ces termes.
Voici tout d’abord une définition de la quantité :
» Caractère de ce qui peut être mesuré ou nombré. Ce qui est susceptible d’accroissement ou de diminution. Nombre plus ou moins grand. Multitude, abondance. « , tiré de « Notre famille », dictionnaire en ligne (consulté le 28.8.2017)
Puis, voici une définition de la qualité :
» Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en général rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum. « , tiré de « Définition-marketing », l’encyclopédie du marketing (consulté le 28.8.2017)
Dans le domaine du retail, la qualité du service apportée à la clientèle, de par nature intangible, est un vecteur de succès aussi important que la marge bénéficiaire obtenue en fonction de la quantité de produits achetés par client, de par nature tangible.
Pour la plupart des commerçants, qui ne voient uniquement la réussite de leur business qu’en terme de quantité de tel ou tels produits vendus par jour pour couvrir leur frais, investir du temps dans l’accompagnement d’un client représente une perte d’argent. Or, il est bien plus profitable de vendre moins de produits, tout en les vendant mieux.
Par exemple, un commerçant souhaite ouvrir une librairie dans le centre-ville. Il calcule le nombre de livres, de CDs et de produits complémentaires qu’il doit vendre en moyenne par jour, en fonction du prix unitaire de chaque produit et de la saisonnalité, pour garantir de rentrer dans ses frais. A première vue, cette approche semble judicieuse, car il est recommandé d’effectuer une analyse détaillée de son assortiment. Cependant, le futur libraire ne s’est posé à aucun moment la question de comment communiquer auprès de la clientèle ciblée, ni par quels moyens il allait la fidéliser au fil du temps.
Pour compléter cette première approche, une analyse de la qualité du service permet de vendre mieux, tout en vendant moins. En effet, plus un client est satisfait au terme de son expérience d’achat, plus il sera disposé à promouvoir les services reçus auprès de son entourage. L’expérience d’achat débute lors de l’accueil en magasin ou lors de la consultation du site web du commerçant. Elle prend fin au terme des conditions liées au service après-vente, dont bénéficie le client.
Dans notre conseil-vidéo du jour, David explique pourquoi il est judicieux de se concentrer sur quelques produits pour satisfaire la clientèle, plutôt que de vouloir vendre à tout prix une trop grande quantité de produits différents, en vue de vouloir satisfaire un spectre de prospects le plus large possible.