Un service client de qualité, c’est quoi au juste ?
Tout d’abord, voici une définition du terme » service client » :
» On désigne par « service client » toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l’achat. », issu de ecommercemag.fr le média du cross-canal (consulté le 5.9.2017)
Dans un précédent article, nous avons abordé la notion de » consomm’acteur « , en tant que partenaire inattendu qui, tel un client sociétaire , souhaite contribuer à la réalisation des meilleures opportunités de proposer de nouvelles innovations.
Voici à nouveau la définition du terme » consomm’acteur » :
» Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose. Consumériste averti, ce consommacteur (ou consommateur) est exigeant et n’hésite plus à contester le pouvoir des marques s’il le juge autocratique, allant jusqu’au boycott si cela lui semble nécessaire. », issu du glossaire e-marketing.fr (consulté le 8.5.2017)
Pour proposer un service client de qualité, il est important de consolider trois piliers importants:
- L’information mise à disposition des prospects
- L’accompagnement du client lors de son expérience d’achat
- Le service après-vente personnalisé
L’information. Elle se diffuse principalement au moyen de la documentation papier (flyers, brochures, etc.), ainsi que sur le web ou les réseaux sociaux. Plus l’information est adaptée au type de client recherché, plus elle est en mesure de répondre à ses interrogations et à l’encourager à effectuer un acte d’achat.
L’accompagnement. Durant son expérience d’achat, le client est amené à se poser des questions diverses, que ce soit pour s’orienter dans le magasin, ou pour se renseigner sur un produit en particulier. Plus la qualité de l’accompagnement dès l’accueil en magasin est élevée, plus le taux de conversion du visiteur en acheteur augmente.
Le service après-vente. Au terme de l’acte achat, la fidélisation du client est un enjeu majeur pour les commerçants. En effet, plus le client est fidélisé, plus il accepte d’endosser le rôle d’acteur de l’expérience d’achat, non seulement pour lui-même, mais également en transmettant de l’information auprès de son entourage. C’est pourquoi, plus le service après-vente est personnalisé (livraison à domicile, conseils sur l’utilisation du produit après achat, etc.), plus il est possible de prolonger le dialogue avec le client en dehors du magasin.