La satisfaction du client : ou quand ce dernier devient vecteur d’information…

Pour ce qui est de l’aménagement d’un espace de vente ou pour la décoration d’une salle de restaurant, on retient volontiers le nombre d’heures et de ressources consacrées à l’élaboration maîtrisée du moindre détail, dans le but d’accueillir le client et lui donner envie de dépenser son argent, tout en étant pleinement épanoui et détendu.

Pour promouvoir votre activité, plusieurs outils de communications vous aident à cibler une clientèle variée et la plus large possible, en fonction de vos ressources à disposition (humaines, matérielles et financières). Là encore, cela peut prendre plus ou moins de temps avant que l’information ne circule de manière optimale.

Alors que jusqu’à présent, vous avez investi du temps et passablement d’argent, votre chiffre d’affaire va enfin prendre de l’ampleur, grâce à l’arrivée des premiers clients.

Or, saviez-vous qu’il suffit de 1 à 3 minutes pour qu’un client se fasse un avis sur l’expérience qu’il est en train de vivre ? C’est un peu comme quand l’on juge la qualité d’un repas au moment où on le mange, tout en faisant abstraction du temps de préparation… Durant ce court instant, tout ce que vous avez investi, en terme de ressources, aboutira ou non à la satisfaction du client.

De nos jours, il est statistiquement établi que le « bouche-à-oreille » représente un des plus grands vecteurs d’information, en complément des réseaux sociaux et des annonces dans la presse. Et ce, à une très courte durée et sans le moindre frais. En effet, une fois son expérience terminée, le client ne va pas se contenter de la garder pour lui… et plus il sera mécontent, et plus il fera savoir.

Tout d’abord, il va en parler autour de lui. En moyenne, une personne parle de son expérience à au moins 8 personnes qui, à leur tour, en parleront à 5 ou 6 personnes, etc. Ainsi, sans le savoir, votre client devient votre ambassadeur dans les cas positifs, ou au contraire, un vecteur de contre-publicité, et ce de manière exponentielle dans les deux cas !

Dans les cas positifs, les personnes ayant reçus l’information de première main choisiront de tester par elles-mêmes votre activité, avant d’enrichir l’information reçue par leur propre expérience, positive ou non. Au contraire, dans les cas négatifs, elles se contenteront de transmettre l’information à des tiers, avec plus ou moins de véracité (aspect incontrôlable).

Or, bien que ce moyen de communication représente un avantage, par le fait que le client effectue une publicité gratuite à son entourage (cas positif), l’information transmise devient rapidement exponentielle (qualité de l’information, conditions de transmissions, etc.). Cette expansion de l’information peut finalement devenir incontrôlable, jusqu’à nuire à votre image ou votre réputation, dans le pire des scenarii.

Chez DLM MANAGEMENT, nous sommes conscients de ce phénomène, qui trouve son explication dans l’humain, en particulier, dans sa capacité à exprimer ses émotions et à les transmettre autour de lui. C’est pourquoi, nos experts en gestion des surfaces de vente vous accompagnent dès les premières étapes de votre projet, afin de maximiser vos chances de succès auprès de vos clients.

Antoine Jaquenoud

Business Development Manager

antoine.jaquenoud@dlm-management.ch

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