Traiter une plainte, c’est un service à part entière
Tout d’abord, voici une proposition de définition du mot plainte, dans un contexte commercial:
Insatisfaction de la part d’un client, exprimée oralement ou par écrit, qui traduit un défaut de la qualité du produit ou du service offert par un point de vente.
Au terme d’une expérience d’achat, il y a 3 types de clients :
- Le client content qui sera fidélisé
- Le client mécontent et silencieux
- Le client mécontent qui se plaint au service client
Le client content. De par sa satisfaction lors de son expérience d’achat, ce client va partager son expérience auprès de ses proches et leur recommander d’effectuer à leur tour une expérience d’achat, comme s’il était un ambassadeur.
Le client mécontent et silencieux. Du point de vue marketing, ce client est perdu, car il est impossible pour le service client de mettre en place des solutions d’amélioration de l’offre pour le satisfaire. De plus, dans la plupart des cas, ce client ne reviendra plus jamais.
Le client mécontent qui se plaint. En recevant une plainte, le service client bénéficie d’une opportunité pour obtenir la satisfaction du client, malgré son mécontentement temporaire. En effet, grâce à un processus du traitement des plaintes de qualité, la plus-value du service client génère une satisfaction supplémentaire au client: celle d’avoir été entendu et compris. Il termine donc son expérience d’achat satisfait et ne manquera pas d’en informer son entourage.
Par ailleurs, mettre en place un processus du traitement des plaintes de qualité garantit que toutes les plaintes soient traitées de la même façon dans tous les points de vente, en particulier pour répondre à ces 5 questions:
- Qui ?
- Quoi ?
- Quand ?
- Où ?
- Comment ?
Qui. Mentionner de quel type de client il s’agit. En effet, en fonction de son âge ou de sa mobilité, un client ne sera pas sensible à un service proposé de la même façon.
Quoi. Décrire de quel type de plainte il s’agit ainsi que les circonstances qui ont amenées le client à se plaindre, en vue d’y remédier. De plus, préciser si le client s’est plaint en magasin, par téléphone ou par mail.
Quand. Indiquer le jour et l’heure permet d’identifier si l’insatisfaction s’est produite en période de forte affluence ou en période creuse, ou encore s’il s’agissait d’un jour de semaine ou durant le weekend.
Où. La plainte peut concerner un lieu particulier dans le point de vente, l’accès au point de vente, le parking, etc..
Comment. Alors que les autres questions permettent d’analyser la plainte, cette question indique comment y répondre. En effet, selon le type de plainte déposé, il est important d’indiquer quelles mesures doivent être appliquées ainsi que les délais à respecter pour le traitement et la résolution de la plainte.
Enfin, dans notre conseil-vidéo du jour, David présente quelles peuvent être les conséquences d’un service client médiocre.