Se mettre à la place du client : un outil de performance en soi
« La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. », Henri Jeanson, journaliste, scénariste, dialoguiste et réalisateur français (1900-1970).
Cette Maxime concerne toutes les situations de la vie courante. En effet, nous effectuons souvent des choix basés sur notre première impression, notamment lors d’une expérience d’achat, quel qu’en soit le domaine.
Pour que l’impression du client soit positive durant les premières secondes, il doit pouvoir obtenir un maximum d’informations sur la qualité et le prix du produit qu’il désire acheter, afin d’être séduit et poursuivre son expérience d’achat. Sinon, il se concentrera sur un autre produit.
Parmi les aspects majeurs du Floor management, 3 thèmes sont particulièrement importants:
- Le décryptage des difficultés du client lors du parcours d’achat
- La reconnaissance des lacunes à combler d’un point de vente
- Le suivi des points de contrôle au quotidien
Les difficultés. La perception du parcours d’achat peut varier si on se place du point de vue du client par rapport à la vision du commerçant. En se mettant à la place du client, il est possible de décrypter quelles sont les difficultés que le client risque de rencontrer. Chaque difficulté représente potentiellement un risque d’interruption de l’acte d’achat.
Les lacunes à combler. Après avoir identifié les besoins et les difficultés lors de la phase de décryptage, l’analyse permet d’identifier quelles sont les solutions à mettre en place à long terme pour renforcer la qualité du service client, en fonction des contraintes d’exploitation. Plus la qualité du service client est élevée, plus le nombre de ventes augmente.
Les points de contrôle. Plusieurs points de contrôle permettent d’analyser l’activité du point de vente au quotidien: gestion des stocks, nombre de clients en magasin, taux de conversion, etc. Plus la grille d’analyse est fine, plus il est aisé d’anticiper les risques en terme de productivité et ainsi garantir le maintien d’un seuil de rentabilité minimum.
Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous propos un exemple de mise en situation à la place du client, pour détecter le ressenti et ainsi mieux comprendre le comportement du client.