Catégorie : Savoir-être

Une décision sur les importations de viande brésilienne a suscité une question très concrète : les consommateurs devront-ils payer davantage leurs produits alimentaires ?

Interrogées par Blick, Migros et Coop ont indiqué ne pas prévoir de hausse de prix liée à cette situation. Aldi, de son côté, affirme ne proposer ni volaille ni bœuf du Brésil dans son assortiment. Ces réponses sont rassurantes, mais elles méritent d’être lues avec précision : elles concernent l’effet de cette mesure sur les produits touchés, et non une promesse générale de stabilité des prix dans les magasins. (blick.ch⁠)

Au-delà de l’actualité, cet épisode pose une question essentielle pour tout commerce alimentaire : comment expliquer au client ce qu’il achète, d’où vient le produit et pourquoi son prix peut évoluer ?

Une origine parfois moins visible qu’on ne le pense.

Dans un rayon de viande fraîche, l’origine occupe souvent une place claire sur l’étiquette. Elle peut être moins évidente pour un produit transformé. Le client reconnaît un nugget, une préparation de poulet ou un produit de charcuterie, sans nécessairement connaître l’origine de chacun de ses ingrédients.

Selon les informations recueillies par Blick, les références concernées chez Migros comprennent notamment quelques produits prêts à consommer. Chez Coop, de la viande de poulet brésilienne entrait dans la composition de certaines préparations. Le changement d’approvisionnement ne se présente donc pas de la même façon selon les enseignes et les catégories de produits. (blick.ch⁠)

Pour un commerçant, la leçon est simple : une information peut être disponible sur un emballage sans être réellement comprise. Le rôle du point de vente est aussi d’aider le client à s’y retrouver.

Le prix reste décisif, mais l’explication compte beaucoup aussi.

Les consommateurs sont attentifs à leur budget. Lorsqu’une origine change, leur première question peut être : « Est-ce que le prix va augmenter ? » Les réponses de Migros et de Coop montrent qu’un changement d’approvisionnement ne se traduit pas forcément par une hausse immédiate en rayon. Blick rapporte toutefois que Proviande n’exclut pas d’éventuelles hausses de prix. (blick.ch⁠)

Il serait donc imprudent, pour une enseigne comme pour un commerce indépendant, de promettre que rien ne changera jamais. Une communication crédible décrit la situation présente, précise les produits concernés et explique une éventuelle évolution lorsqu’elle se produit.

Le client accepte plus facilement une décision qu’il comprend. À l’inverse, une formule trop générale peut créer de la méfiance si le ticket de caisse raconte ensuite une autre histoire.

Une occasion pour les commerces de proximité :

Un commerce de proximité dispose d’un atout précieux : le dialogue direct. Son équipe peut répondre à une question sur l’origine d’un produit, présenter un fournisseur, expliquer une différence de prix ou suggérer une alternative adaptée au budget du client.

Cette proximité doit toutefois se traduire dans les faits. Une belle affiche sur les produits régionaux ne suffit pas si le personnel ne sait pas répondre aux questions les plus courantes. De même, mettre en avant l’origine suisse n’a de valeur commerciale que si l’information est précise, accessible et cohérente avec l’assortiment proposé.

Un commerce peut commencer par quelques gestes concrets :

• identifier les produits pour lesquels les clients posent le plus de questions ;
• vérifier que l’origine et la composition sont faciles à comprendre ;
• préparer l’équipe à expliquer les changements d’assortiment ;
• distinguer clairement le prix, la provenance et les autres qualités du produit ;
• écouter les réactions des clients pour ajuster son offre et sa communication.

Ce travail concerne autant les boucheries et épiceries indépendantes que les supermarchés, les traiteurs et les restaurants. Dans chacun de ces métiers, le conseil fait partie de l’expérience d’achat.

Faire de la transparence une pratique quotidienne.

La confiance ne se construit pas seulement lors d’une crise ou d’une annonce dans la presse. Elle se gagne dans les échanges ordinaires : une étiquette lisible, une réponse honnête, un collaborateur qui connaît ses produits et un prix que l’on sait expliquer.

L’actualité du poulet brésilien nous rappelle que l’approvisionnement peut changer rapidement. La question, pour le commerce, est alors de savoir comment accompagner ce changement auprès du client.

À mes yeux, c’est là que se joue une partie de l’avenir du commerce alimentaire : proposer des produits adaptés aux attentes et au pouvoir d’achat, tout en donnant aux équipes les moyens d’en parler avec clarté. Un client bien informé peut choisir en confiance. Et un commerce qui sait expliquer ses choix renforce sa relation avec lui.

Source de l’actualité : Blick, « Migros et Coop promettent de ne pas augmenter leurs prix », 22 septembre 2026⁠.

Et si vous aplliquiez la méthode INA avec vos enfants ? Un peu d’Imposition, de Négociation et d’Animation.

Le concept : les modes de management INA

Face à l’océan de complexité que constitue le management d’une équipe, le manager a finalement trois clés d’action à sa disposition : l’Imposition (le chef galonné qui fait marcher son autorité), la Négociation (le fin diplomate qui fait donnant-donnant) et l’Animation (le gourou inspirant qui fait lever les foules). La méthode INA consiste à doser malicieusement ces trois ingrédients en fonction des publics et des situations, au lieu de tomber toujours dans l’excès de l’un ou de l’autre, comme on a souvent tendance à le faire, stupidement…

La pratique : dresser ses enfants

Cet excès imbécile, qui nous fait par exemple négocier toute la journée comme des marchands de tapis avec nos gamins, on le retrouve dans l’éducation, abîme de complexité encore plus terrifiant que l’art managérial. Que peut la méthode INA pour les parents en détresse ?

L’élément fondamental de cette technique, c’est l’introspection. Demandez-vous, avec la plus grande objectivité du monde, vers lequel des trois modes de management vous inclinez le plus naturellement. Soyez sincère avec vous-même. Les despotes DOIVENT reconnaître qu’ils sont des despotes. Pareil pour les marchands de tapis et les vendeurs de rêve. Vous avez du mal à établir votre autodiagnostic ? Songez aux derniers conflits que vous avez eus avec votre descendance (vous ne devriez pas avoir à chercher trop loin) et à la manière dont vous les avez réglés (si on peut appeler ça «réglés»).

Si vous avez répété des phrases du genre «C’est comme ça et pas autrement», vous êtes « I ». Si vous avez dealé le débarrassage de table contre une heure de YouTube, vous êtes « N ». Si vous avez vanté les bénéfices cognitifs et comportementaux d’une leçon de maths bien apprise telle une mauvaise coach en développement personnel, vous êtes « A ». Et si vous avez torgnolé l’enfant, vous êtes juste un peu surmené(e)… Bien sûr, on n’est jamais tout l’un ou tout l’autre. Il s’agit de dégager une tendance majoritaire. Il y a des gens qui présentent un profil remarquablement équilibré entre les trois modes.

Une fois que vous avez identifié votre excès naturel, demandez-vous comment les deux autres modes de management pourraient équilibrer votre approche éducative. L’imposition est propice aux situations d’urgence et pose votre légitimité parentale. Les darons qui se font un peu trop dévorer par leurs gosses devraient regarder et prendre quelques idées dans Full Metal Jacket, ce fameux film de guerre où le chef houspille et humilie ses sous-fifres du début à la fin.

Les tyrans devraient s’informer des bénéfices de la négo en termes de souplesse, de prévention des conflits et de coupage de poire en deux. Enfin, les autres pourraient s’inspirer des meilleurs tribuns pour redonner un peu de souffle et d’enthousiasme, pour ne pas dire de sens, à leur politique éducative. Bref, se connaître soi-même, c’est faire le lit d’une meilleure rencontre avec les autres, même si ces derniers ont 12 ans et ne savent toujours pas faire le leur.

Source : Capital Management

Par Benjamin Fabre

Publié le 18/01/2022 à 17h45 & mis à jour le 01/02/2022 à 7h50

La symétrie des attentions est une théorie mi-marketing, mi-RH. Elle affirme que la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs influence la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. Dit autrement : un bon relationnel avec les collaborateurs (relation interne) améliore le service clientèle (relation externe). Cette théorie relève du bon sens.

Des collaborateurs heureux améliorent le service client (la symétrie des attentions)

Un bon relationnel avec les collaborateurs améliore le service clientèle. Les premières personnes à émettre cette hypothèse sans lui donner de nom sont Olivier Devys et Gwenaël Le Houérou, fondateurs de Suitehôtel.  En 2007, Charles Ditandy et Benoît Meyronin la formalisent expressément dans un livre intitulé « Du management au marketing des services ». Ils expliquent que des collaborateurs heureux font des clients heureux et nomment ce principe « symétrie des attentions ».
Rien de plus logique, les collaborateurs interagissent avec les clients et transmettent leur état d’esprit. Ils sont la vitrine de l’organisation : des collaborateurs heureux sont enclins à l’écoute, au service, quand des collaborateurs frustrés ou stressés véhiculent des émotions négatives et dégradent le niveau de service-client.

Une culture du service collaborateur n’est pas si complexe à mettre en place

Selon la symétrie des attentions, pour inculquer une culture du service client, l’organisation doit donc commencer par inculquer une culture du service au profit des collaborateurs. L’entreprise doit « donner l’exemple » en interne, pour que les collaborateurs véhiculent cet état d’esprit vers l’extérieur. Les moyens pour créer une culture du service collaborateur ne sont pas forcément hors du commun :
– des outils efficaces, adaptés aux missions de chacun
– du matériel performant
– des objectifs challengeant, mais faisables
– une évaluation réaliste du temps consacré à chaque mission,
– des embauches en cas de besoin de ressources humaines supplémentaires
– une disponibilité des équipes de management
– une communication transparente
– un plan d’évolution et de formation pour chaque collaborateur
– tout ce qui contribue à un quotidien agréable et un travail fluide

De nombreux outils digitaux automatisent les missions fastidieuses récurrentes, ils automatisent la récolte et l’analyse de données, ils rendent ludique la réalisation de certaines tâches. De fait, ils améliorent et ils facilitent le travail des collaborateurs. On parle d’améliorer l’expérience collaborateur (dans le même esprit que l’amélioration de l’expérience client).

A titre d’exemple, l’outil comptable Eyespenses automatise la clôture des comptes annuels. Il a été conçu pour fluidifier le travail des services comptables et financiers en période (difficile) de clôture.
Un autre outil typique « expérience collaborateur » Lumio, une plateforme connectée à un chatbot (une aide en ligne) met à disposition des équipes toutes les informations qu’elles sollicitent en matière RH et administrative (fiches de paie, congés, organisation du travail …). Cette plateforme améliore le quotidien de tous les collaborateurs de l’entreprise.

La culture du service doit imprégner toute l’organisation

Et pas uniquement les services en contact avec la clientèle. Attention au piège : les managers qui pratiquent la symétrie des attentions ont tendance à délaisser les collaborateurs qui ne sont pas en rapport direct avec la clientèle. Les collaborateurs des services support, les services comptables et financiers par exemple ou ceux des services techniques, sont souvent les derniers à bénéficier « d’attentions » ; quand les collaborateurs des équipes marketing et commerciales, en contact avec la clientèle, ont accès aux renforts humains et aux outils de travail innovants, 100% digitalisés. Pourtant, les collaborateurs des services supports sont autant impliqués dans la bonne marche de l’organisation que les collaborateurs des services clients. Ils participent autant que les autres à diffuser la culture d’entreprise, à divulguer un état d’esprit. De fait, la symétrie des attentions doit impliquer l’organisation dans son ensemble, qui rayonne par sa culture et ses valeurs basées sur le bien-être des équipes.
Le lien entre la satisfaction client et la satisfaction salarié est patent et accessibles grâce à des outils mis à disposition pour créer une culture du service collaborateur visant tous les métiers de l’entreprise.

lien de l’article de source

https://www.cadre-dirigeant-magazine.com/manager/la-symetrie-des-attentions-une-theorie-marketing-et-rh/

Par Christelle Ibach, Rédactrice pour Cadre Dirigeant Magazine, Strasbourg -2 avril 2021

Haut de 3 pommes, à l’âge de 6 ans, je me projetais déjà sur un avenir façonné à mes envies.

Suite à quelques complications familiales, entre autres le divorce de mes parents et des années de difficultés financières s’en suivirent, nous avons dû vite apprendre à affronter la vie, ma soeur, mon frère et moi.

Mes premières expériences managériales se sont présentées entre 9 et 15 ans où je me suis découvert une passion pour l’aviron. Nous gagnions mes équipiers et moi-même beaucoup de médailles. (vice champion de France en 1986). Je me suis formé petit à petit au rôle de chef, étant dès lors chef de nage (celui qui donne le rythme au bateau) mais aussi en tant que barreur apprécié pour ma finesse de navigation et de corpulence.

S’en est suivi mon école hôtelière. La découverte de l’uniforme, de la discipline et du travail d’équipe. Les joies de l’internat pour tisser les liens d’amitié mais aussi pour pouvoir braver les interdits de sorties.
Une saison en Corse pendant 2 mois sans un seul jour de congé, mais avec une immense gratitude d’un travail accompli. (Cerise sur le gâteau : j’étais l’élève qui avait gagné le plus d’argent dans le stage).

Mon brevet d’études professionnelles et certificat d’aptitude en poche, je suis parti à la conquête du monde salariale.

Puis à 18 ans j’ai connu ce qui allait devenir mon épouse. (28 ans de mariage à ce jour)
2 merveilleux enfants, une éducation soutenue. La plus belle réussite pour des parents.

J’étais ambitieux.

Quelques années de restauration traditionnelles et me voilà projeté sur mon premier poste à responsabilité à 25 ans pour le groupe Manor.
18 ans de carrière, me formant à la gestion des équipes, à la rentabilité, au service à la clientèle et au concept design. Une expérience inoubliable, intense, remplie de moments de joie, de difficultés, d’erreurs, d’apprentissages mais surtout de beaucoup de succès.

Mai 2015, je me suis envolé et aie fondé ma première entreprise. DLM management.

Le monde de l’entreprenariat est un champ de culture. Vous semez sans cesse sans savoir ce que vous allez récolter.
Je me conforte à l’idée qu’aujourd’hui tous les combats menés depuis 5 ans prennent d’autant plus de sens. Nous travaillons durs, mes partenaires et moi pour consolider notre savoir-faire. L’environnement sociétal dans lequel nous évoluons sert notre cause. C’est une excellente opportunité. A nous de jouer.

Avril 2018, 2ème société, Move Events snc pour laquelle nous sommes associés, mon épouse et moi.
Travailler l’évènementiel, sur 3 à 4 manifestations annuelles de grandes ampleurs.
Risqué mais ludique à la fois. Un régal quand tout va bien.

Décembre 2019, nouveau projet en cours, El Centro, en parallèle des 2 autres.
Rénovation du centre espagnol pour en faire une Bodega. Bar à vins, tapas et restaurant espagnol. Ambiance ibérique, chaleureuse. Ouverture mi-juin en prévision.

5 ans d’entreprenariat, 5 ans où chaque jour j’apprends quelque chose de nouveau.
5 ans d’accomplissement personnel. Riche non pas sur mon compte en banque mais sur mon choix de vie. Et j’en suis fier.

On peut être juridiquement indépendant, n’appartenir à aucun réseau de magasins, et mener une véritable stratégie de mutualisation de moyens entre commerçants ! Pourtant, nombre d’entre eux se sentent toujours isolés et livrés à eux-mêmes dans leur pratique quotidienne… Communiquer, partager, informer, organiser des actions collectives, développer des stratégies communes pour générer du trafic en point de vente, a toujours été le credo des associations de commerçants et n’a jamais été aussi simple qu’à l’heure du web 2.0. Alors qu’attendent-ils pour mutualiser leurs moyens, leurs expériences, leurs bonnes pratiques, leurs idées et former une équipe gagnante ?

La mutualisation de moyens, credo des associations de commerçants

La France compte plusieurs milliers d’associations de commerçants. Si leur principale fonction consiste à représenter et défendre les intérêts de leurs adhérents auprès des instances politiques, leur rôle ne se résume pas qu’à cela, loin de là ! Elles ont également vocation à renforcer l’attractivité et l’activité commerciale d’un territoire, en mettant en place des actions collectives et des opérations de mutualisation de moyens, au bénéfice direct de leurs adhérents. Pour exemple, ce sont généralement elles qui se chargent de l’organisation et de la promotion d’animations commerciales telles que les braderies dans les rues commerçantes, de la mise en place de programmes de fidélité communs à plusieurs enseignes d’un même secteur, etc. Par ailleurs, elles organisent des manifestations visant à favoriser les rencontres, l’échange et le partage d’expériences entre commerçants. Et, elles ont également, ne l’oublions pas, toute leur utilité quand il s’agit d’aller chercher des subventions, notamment dans le cadre des opérations collectives du FISAC (fonds d’intervention pour les services, l’artisanat et le commerce).

Le prix de l’adhésion à une telle structure varie énormément d’une association à l’autre, mais reste généralement modique au regard des bénéfices qu’elle peut apporter.

Les outils numériques au service de la mutualisation de moyens

Mais, il est clair que si les associations de commerçants gardent aujourd’hui toute leur légitimité, les retailers trouvent, au travers des outils numériques, d’autres moyens de communiquer, d’échanger et de s’informer grâce aux réseaux sociaux, aux blogs et autres nombreux forums présents sur le web.

On y trouve également des plateformes de mutualisation de moyens. Et (cette fois-ci en toute impartialité…), nous citerons pour exemple le portail Achatville.com, développé par les CCI et dédié aux commerces de proximité. Conscientes que le « petit » commerçant a souvent des difficultés à adapter ses pratiques commerciales aux nouveaux modes de consommation, les CCI ont mis en place cette plateforme mutualisée. L’idée est de lui mettre à disposition des outils simples et pragmatiques lui permettant de s’assurer une présence sur le web et de développer une stratégie cross-canal. Plusieurs offres, à des prix attractifs, sont disponibles pour couvrir les différents besoins : de la simple vitrine dotée d’outils marketing web-to-store au véritable site de e-commerce aux fonctionnalités avancées. Le dispositif regroupe aujourd’hui 1 700 commerçants de 26 départements et a fait ses preuves avec quelque 7.6 millions de visites enregistrées en 2014.

L’appropriation des nouvelles technologies par les commerçants représente un enjeu considérable, car elle est seule garante de la pérennité de leur activité !

Source Commerce Life