DLM Management est une société de conseil et d’accompagnement pour les PME, commerces de proximité, restaurateurs et petites entreprises basée à Aigle (canton de Vaud, Suisse), créée en 2015.
Son positionnement est centré sur l’aide aux commerçants locaux à se renforcer face à la concurrence – notamment celle de l’e-commerce – et à améliorer leurs performances commerciales et relationnelles.
Services principaux proposés
DLM Management fournit un ensemble de prestations destinées à renforcer l’efficacité des commerces sur plusieurs axes :
Conseil en relation client – Améliorer l’accueil, la fidélisation et la satisfaction des clients.
Marketing point de vente – Aider à valoriser les produits et à structurer le merchandising en magasin.
Formation des équipes – Développer les compétences en vente et en service client.
Stratégie d’adaptation aux tendances du marché – Sensibiliser et accompagner les commerçants pour rester pertinents dans un environnement concurrentiel.
Certaines plateformes mentionnent aussi des prestations plus générales de consultance en développement d’entreprise, marketing et optimisation commerciale avec une expérience de plus de 10 ans.
Avantages & bénéfices pour les clients
Voici les avantages concrets que DLM Management met en avant pour ses clients :
1-Approche personnalisée orientée commerce local
Le conseil est centré sur les réalités du commerce de proximité : accueil, expérience en magasin, mise en valeur de l’offre, services – pas seulement sur des formules génériques.
Cela aide les petites entreprises à se différencier des pure players en ligne et à tirer parti de leur présence physique.
2-Renforcement du service client et de la relation humaine
L’accent sur la performance du service et sur la qualité de l’interaction humaine permet de :
fidéliser une clientèle plus durablement,
renforcer la recommandation bouche-à-oreille,
améliorer l’expérience globale du client en boutique.
Ce positionnement est essentiel pour les commerces qui misent sur l’expérience unique plutôt que la compétition par les prix.
3-Formation intégrée des équipes commerciales
En formant les vendeurs ou les gérants à :
mieux vendre,
mieux conseiller,
mieux gérer les objections,
DLM Management augmente l’efficacité opérationnelle sur le terrain, ce qui peut se traduire par une amélioration du chiffre d’affaires et de la satisfaction client.
4-Vision stratégique face aux évolutions du marché
L’accompagnement ne s’arrête pas à des conseils ponctuels : il vise à anticiper les nouvelles tendances de consommation, notamment avec la montée du digital et des attentes nouvelles des clients.
Cette dimension stratégique peut aider les commerces à rester pertinents dans un environnement compétitif.
En résumé
DLM Management se positionne comme un partenaire stratégique pour les commerçants et petites entreprises qui souhaitent :
optimiser leurs performances commerciales,
améliorer l’expérience client en point de vente,
professionnaliser leurs pratiques internes,
rester compétitifs face au commerce en ligne.
Les avantages résident dans une approche pragmatique, orientée résultats et services, appuyée sur l’expérience du fondateur et des méthodes adaptées au contexte local.
Depuis 20 ans, le même refrain tourne en boucle : les rideaux de fer se baissent. Comptoir des Cotonniers, Casa, Naf-Naf… à chaque fermeture, on pointe du doigt le même coupable : le e-commerce.
Pourtant, il ne représente que 11 % des ventes en France (FEVAD, 2024).
Et si on arrêtait cette opposition stérile entre digital et physique ?
Le magasin n’est pas en train de disparaître. Il est en train de se métamorphoser.
1. Le client a pris le pouvoir
Hyper-informé, mobile, exigeant : il ne pense plus en “canaux”.
Son parcours est un ballet permanent entre digital et physique :
• 48 % des Français sont omnicanaux,
• 30 % repèrent en ligne avant d’acheter en boutique (ROPO),
• 16 % flânent en magasin avant de cliquer depuis leur canapé.
Ce qu’il réclame : fluidité, autonomie, personnalisation.
2. La réponse du retail : l’omnicanal, mais avec du sens
Certaines enseignes l’ont compris : le magasin devient une scène vivante où la marque s’incarne.
Design, merchandising inspirant, expérience phygitale… la promesse est belle : un parcours sans couture, un stock infini.
Mais attention : une borne interactive qui copie le site web, un écran froid et impersonnel, une tablette qui coupe le lien humain… tout cela reste une coquille vide.
3. La vraie révolution : le vendeur augmenté
Le futur du magasin ne repose pas sur la technologie seule, mais sur l’humain amplifié par la technologie.
Le vendeur augmenté ne se cache pas derrière un écran :
• il s’en sert pour enrichir la relation,
• il co-crée la solution avec son client,
• il transforme un achat en souvenir mémorable.
C’est cette expérience émotionnelle qui fidélise.
4. Quand une ville inspire l’avenir du retail : Anvers
À Anvers, le shopping devient une expérience à part entière.
Entre façades historiques rénovées, concept stores soigneusement sélectionnés et cafés intégrés à l’expérience, tout invite à flâner.
Ce qui fait la différence ?
• Une offre sélectionnée, pas une surenchère,
• Un mélange de marques locales et internationales,
• Une architecture qui raconte une histoire,
• Gastronomie, détente et culture intégrées à l’expérience,
• De la convivialité et des conseils authentiques, au lieu d’une transaction anonyme.
Ici, le commerce ne se contente pas de vendre. Il suscite des émotions, crée des rencontres, raconte des histoires.
5. La clé : transformer le commerce en lieu de vie
Que ce soit à Anvers ou dans le projet Überseequartier d’Hambourg, le modèle est clair :
un retail qui mêle shopping, restauration, culture, bureaux, logements…
Un quartier vivant, où l’on vient non pas seulement pour acheter, mais pour vivre une expérience.
En conclusion
Le commerce physique ne disparait pas, il renaît sous une autre forme.
Ceux qui considèrent leur magasin, leur centre commercial ou leur ville comme un espace inspirant, diversifié et vivant gagneront non seulement les décisions d’achat, mais surtout… les cœurs.
Le Split Testing (ou A/B Testing ) est une méthode marketing qui consiste à tester les performances respectives de plusieurs versions d’un même élément pour identifier celle qui génère les meilleurs résultats. S’il est principalement utilisé par le commerce online , le Split Testing trouve également sa place en point de vente.
Split Testing en PDV : La preuve de son efficacité par l’exemple
Nous sommes outre Atlantique. L’équipe marketing d’une célèbre enseigne de restauration rapide est chargée de promouvoir le tout dernier hamburger. Or, elle est divisée sur la photo à utiliser pour la PLV (la photo A offrant une vue d’ensemble sur l’hamburger et la B mettant davantage l’accent sur les ingrédients utilisés). Avant de lancer la campagne publicitaire, elle décide donc d’utiliser le Split Testing dans deux de ses points de vente, exerçant dans des conditions similaires (en zone urbaine) et enregistrant habituellement des performances identiques. Sur la vitrine du premier magasin est affichée la photo A et sur celle du second la photo B, sur une même période, soit une semaine, à l’issue de laquelle elle compare les résultats. Ils sont tellement éloquents que l’équipe marketing, qui utilise la méthode du Split Testing pour la première fois, souhaite les vérifier et renouvelle l’expérience en inversant les photos. Rien à faire, les résultats sur les taux d’entrée (nb de visiteurs / trafic piéton devant vitrine) et sur les taux de transformation (nb d’achat du dit hamburger / nb de visiteurs) sont quasi similaires sur les deux périodes : la photo A enregistre des performances bien meilleures (en moyenne 10%). De quoi mettre tout le monde d’accord, les partisans de la photo B ne peuvent que revoir leur position et se rallier à l’avis qui compte, celui du consommateur.
Il est à noter que le commerçant indépendant qui ne dispose que d’un seul point de vente est à même d’utiliser la méthode du Split Testing en effectuant ses comparaisons sur deux semaines consécutives, les ratios utilisés pour l’analyse permettant d’annihiler les variations probables de trafic sur des périodes différentes.
Un capteur au service du Split Testing en PDV
A l’instar des sites du Ecommerce qui utilise la méthode du Split Testing pour améliorer les performances de leurs pages web, le concept est donc également parfaitement adapté aux points de vente physiques. Pour les bricks and mortars, récupérer les indicateurs qui permettent de telles analyses est désormais possible grâce à un petit capteur qui détecte le wifi des Smartphones. Il permet de comptabiliser le trafic piéton devant vitrine et la fréquentation d’un point de vente, d’analyser le comportement des consommateurs durant leur parcours, de distinguer les nouveaux visiteurs des clients fidèles…, et la liste est loin d’être exhaustive. En clair, si vous êtes commerçant traditionnel et que vous jalousez les outils analytiques dont disposent vos confrères du web, sachez que cette période est révolue, grâce à ce capteur accessible à tous, tant par son prix que par sa facilité d’installation. Après tout, les nouvelles technologies ne sont pas l’apanage de la toile, loin s’en faut !
Vous souhaitez redonner une nouvelle jeunesse à votre boutique et apporter du confort à vos clients ? Une rénovation de magasin est un investissement souvent rentable sur le court, moyen et le long terme. De plus, c’est un excellent moyen d’affirmer votre marque. Nous vous livrons des conseils pour réussir votre projet.
Étude du projet et établissement d’un plan de rénovation
Réaliser une étude avant d’entamer les travaux de rénovation est une étape primordiale pour réussir votre projet. L’idéal est d’être accompagné par un agenceur de magasin. En effet, l’objectif d’une rénovation est d’améliorer l’image de votre commerce, mais aussi de multiplier vos ventes : une étude sérieuse est donc de rigueur. Engager une agence spécialisée vous donne l’assurance d’un diagnostic plus précis, qui prend en compte tous vos besoins.
L’étude permettra aussi de prévoir l’étape des travaux. Car le plus souvent, vous êtes obligé de suspendre toute activité commerciale jusqu’à la fin des travaux. Vous resterez donc un bon moment sans réaliser de ventes. Pour cette raison, vous devez estimer le début et la fin des travaux et prévoir la période creuse.
Quels équipements faudra-t-il changer ?
L’expertise de l’agenceur ne se limite pas à l’étude du projet. Il vous guidera également dans votre aménagement, en vous fournissant des équipements tels que des gondoles murales et des racks de stockage de qualité.
Il saura vous dire si vous devez privilégier des rayonnages légers, mi-lourds ou des racks charges lourdes pour votre entrepôt. Il vous indiquera comment les agencer pour faciliter votre travail, et assurer la sécurité de vos collaborateurs. À l’intérieur du magasin, votre agenceur vous guidera vers les gondoles murales, gondoles centrales et paniers filaires adaptés à vos besoins, qui permettront une mise en avant optimale de vos produits, tout en facilitant le passage de vos clients. Il pourra par ailleurs être pertinent de se pencher également sur la question des sorties de caisse, afin de parfaire votre rénovation.
Notez que ce type d’équipement peut s’acheter neuf ou d’occasion, permettant dans ce dernier cas de limiter le budget, tout en bénéficiant de matériel de qualité. Rénover son magasin, c’est aussi l’occasion de donner un coup de jeune à tout le petit matériel annexe : paniers, chariots, etc.
Quel budget prévoir pour un tel projet ?
Il est difficile de donner un montant exact pour les travaux de rénovation d’un magasin. En effet, tout dépend de la taille du local et du type d’aménagement à réaliser. Le choix du mobilier de magasin et des autres équipements seront aussi des facteurs déterminants lors de l’estimation du coût des travaux.
De plus, sachez qu’une rénovation adaptée à vos attentes a un coût. Cependant, pensez plutôt retour sur investissement : ce que va vous apporter un tel projet en termes de chiffre d’affaires.
Un magasin bien agencé et qui a laissé derrière lui ses airs désuets, c’est un magasin qui séduira les clients. Améliorez l’image de la boutique, facilitez le passage en magasin, optimisez la mise en avant de vos produits via des gondoles et rayonnages adaptés, et votre rénovation sera un succès !
La dissonance cognitive correspond à une inconfort mental généré par une différence entre le désir et l’action. En matière de commerce, vous devez savoir que ce phénomène arrive souvent au cœur du processus d’achat. Vos clients vont ressentir certaines étapes comme désagréables, ce qui peut mener à un abandon de l’achat. En comprenant ce mécanisme, vous allez pouvoir vous améliorer dans les domaines qui sont jugés comme peu encourageants à l’achat.
Des phases de plaisir avant la dissonance cognitive
Les études qui ont été menées sur les abandons de panier sur les sites emarchands montrent que les premières étapes sont jugées comme positives. La recherche d’article, la recherche de données sur le produit avec lecture de sa fiche et la mise en caddie correspondent à des moments agréables pour les clients. La dissonance cognitive va apparaître au moment de la fin de sélection des articles et va se poursuivre. Donner des renseignements pour la livraison et donner un créneau particulier ramène à la réalité et la dissonance cognitive va se poursuivre.
Si acheter des produits correspond à une pulsion qui procure du plaisir, les formalités ont tendance à couper ces émotions. Vérifier le récapitulatif de la commande, saisir les informations de paiement vont générer une dissonance cognitive alors que la confirmation de l’achat réconcilie le client avec sa démarche. En prenant en compte ces informations, vous allez pouvoir avoir une explication pour le pourcentage important de paniers non validés que vous devez subir. Ces études permettent de trouver des moyens de chercher comment gommer cette dissonance cognitive et offrir du plaisir pendant tout l’acte d’achat.
Le même constat en magasin
Bien que le fonctionnement d’un achat soit légèrement différent dans votre boutique, la dissonance cognitive va se retrouver aux mêmes phases. Le passage en caisse est souvent contraire à la notion de plaisir que peuvent avoir vos clients. L’attente, l’amabilité de la caissière et la recherche du meilleur mode de paiement vont générer de l’inconfort. Pourtant, la phase de l’emballage des achats réconcilie chacun car il s’agit d’une concrétisation de l’achat positive. Tout ce qui ne se rapporte pas au rêve et aux émotions qui vont être connues grâce à l’article acheté vont poser problème.
La concrétisation négative correspond en général au fait de prendre la responsabilité de cet achat. Le rapport avec l’argent va souvent créer une dissonance cognitive. Les espaces non contraignants comme les hypermarchés sont moins victimes de ce phénomène car ils ont su s’adapter avec des caisses rapides ou des caisses automatiques que le client peut piloter seul. Le drive est aussi une création qui permet de garder uniquement l’aspect positif.
Lorsque vous aurez compris ce qui peut générer ce phénomène dans vos boutiques, vous allez développer une façon efficace de lutter contre. A votre niveau, vous devez trouver des moyens pour éviter cette dissonance cognitive aussi bien en magasin que pour votre boutique en ligne. Prendre exemple sur les hypermarchés va permettre de trouver des idées intéressantes pour transformer le processus de validation des achats jugé inconfortable.
Le monde de la distribution connait de profonds bouleversements qui l’amène à évoluer et à mettre en œuvre de nouveaux dispositifs pour répondre toujours mieux aux attentes des consommateurs. A titre d’exemple, la gestion d’un site marchand ne se limite plus à la simple représentation visuelle de ses produits. C’est dans ce contexte que le « Online Visual Merchandising » semble ouvrir un large éventail d’outils pour attirer de nouveaux clients et mettre en valeur les produits présentés.
Mais qu’est-ce que l’Online Visual Merchandising” ?
Attention il est important de différencier la notion d’Online Merchandising et celle de Online Visual Merchandising.
Le Online Merchandising concerne uniquement la présentation stratégique des produits sur un site web, mais le « Online Visual Merchandising » est une notion plus globale ; c’est l’art d’utiliser tous les éléments visuels d’un site marchand pour améliorer l’expérience globale délivrée aux clients.
Le Online Visual Merchandising permet donc de présenter à la fois des produits à leurs avantages, et de créer un environnement propice à la vente. Il est primordial que le client aime passer du temps sur un site et qu’il se dise qu’il a tout intérêt à faire ses achats. Le site doit donc être constamment réorganisé afin de coller au plus près à leurs besoins. Le Online Visual merchandising donne donc un réel avantage concurrentiel pour stimuler les ventes en ligne et prendre le pas sur la concurrence. Par conséquent, le principal objectif est d’influencer le comportement des clients.
4 points clés liés à l’utilisation de l’Online Visual Merchandising
La qualité des visuels est essentielle pour stimuler les ventes.
Pour 93% des consommateurs, l’aspect visuel d’un produit en ligne est le facteur clé de leur décision d’achat. En effet, ce qui n’attire pas immédiatement l’œil, peut rapidement motiver l’abandon du prospect.
Le Online Visual Merchandising favorise la conversion et les ventes complémentaires. Il ne faut pas oublier qu’au-delà de l’objet, il y a aussi son environnement. La mise en ambiance d’un meuble par exemple est essentielle pour pouvoir visualiser l’impact esthétique dans une pièce..
L’image de marque est fortement impactée par l’esthétique des visuels. Un site web doit attirer l’œil et motiver les clients à rester, l’agencement et les visuels sont donc décisifs pour capter leurs attentions.
C’est aussi un levier de fidélisation efficace. En effet, l’online visual merchandising est une nouvelle façon de créer une expérience client mémorable. Cela doit leur donner des conseils utiles et personnaliser au maximum leurs expériences en leur proposant notamment des produits alternatifs adaptés à leurs goûts.
Qu’est-ce que l’Online Visual Merchandising 2.0
Des visuels 3D pour une expérience visuelle de haute qualité
Pour les retailers, la 3D permet de mieux visualiser les formes, les matériaux et les textures. Les modèles sont optimisés pour chaque plateforme et appareil, ce qui rend beaucoup moins fastidieux et coûteux la mise en place d’une stratégie de contenus.
La personnalisation, la norme de l’expérience client
Les clients veulent acheter des produits qui répondent vraiment à leurs besoins et à leurs goûts. Plus un produit est personnalisable, plus il sera aisé de le commercialiser. Avec la 3D, tous les paramètres du modèle ou « assets » (la taille, les couleurs et les matériaux) peuvent être modifié en fonction des besoins. Les clients peuvent également par exemple découvrir une toute nouvelle façon de créer leur propre expérience de décoration d’intérieur en sélectionnant les modèles qu’ils préfèrent dans un environnement virtuel.
L’interactivité, la clé du succès
La technologie 3D repousse les limites des interactions entre les clients et le site web. Les clients peuvent interagir avec les produits, puisque tous les paramètres des modèles 3D sont entièrement personnalisables en quelques clics. L’interactivité est devenue une option de merchandising visuel incontournable pour le succès de toute offre commerciale. Le consommateur n’est plus passif, il devient acteur et co-créateur de son achat, il se sent privilégié et collabore directement avec le fabricant.
Le Online Visual Merchandising semble donc se positionner comme un véritable must have dans le monde du retail. De plus en plus évoqué, et notamment à l’occasion du NRF 2020, il devrait donc fortement se développer ces prochains mois pour remplacer les traditionnelles photos statiques des sites des retailers. Une chose est sûre, la transformation digitale des professionnels de la distribution s’accélère et va créer de nouveaux réflexes de consommation.
Il existe diverses techniques ou astuces qui peuvent permettre à une boutique d’augmenter le niveau de ses ventes. Storytelling ou information produit ? Généralement le choix se fait entre ces deux méthodes de vente pour satisfaire le client. Il reste à savoir laquelle des deux peut être la plus efficace, et surtout pourquoi. Mais avant de répondre à cette interrogation, nous allons essayer de comprendre les rouages de ces deux techniques de marketing.
La fiche produit et ses subtilités
Il faut déjà comprendre les objectifs d’une fiche information produit pour pouvoir la rédiger convenablement. On dénombre deux buts principaux quand on fait usage de cette méthode pour informer le prospect.
En premier lieu, il s’agit de le mettre en confiance en apportant les réponses aux questions qu’il se serait déjà posées chez lui. Cela exige que les commerciaux ou l’équipe qui est chargée de rédiger ces fiches produits aient la capacité de se mettre à la place des clients pour anticiper leurs besoins, et ainsi de les satisfaire en leur présentant les produits en guise de réponse.
Dans un second temps, il s’agit de susciter l’envie d’acheter. Cela va se jouer au niveau des termes utilisés pour présenter le produit en question. C’est en cela qu’il est important de déterminer la cible à laquelle la fiche produit est destinée avant de la rédiger. Ceci dit, si l’on s’accorde sur les objectifs premiers d’une fiche produit, il y a aussi le fait que le contenu doit intégrer certaines informations essentielles sans lesquelles elle sera considérée comme incomplète et donc inefficace.
Quelques données dont il faut tenir compte
S’il est important de tenir compte de la cible au cours de la rédaction de la fiche produit, il est aussi capital de ne pas occulter le produit lui-même. Tout simplement parce que les différentes données à mettre en valeur dans la fiche doivent refléter la réalité de ce qui est proposé, qu’il s’agisse d’un produit fini ou en cours de fabrication.
Par exemple, s’il est question d’un produit fini, le contenu de la fiche doit revenir en long et en large sur les usages des marchandises, tandis que dans le second cas, le rédacteur adoptera une aptitude un peu plus généraliste sur les fonctions et capacités de la marchandise.
Il faudra préciser que dans le cas où votre fiche produit serait destinée à un blog, il est toujours recommandé de ne pas lésiner sur les informations. Il faut en mettre un maximum pour permettre à votre visiteur de disposer de toutes les informations dont il a besoin pour prendre la bonne décision.
Par contre, dans le cas d’une boutique en ligne, il faut rester succinct, donner les informations essentielles. Parce qu’a priori, le client ne découvre pas le produit pour la première fois. Il faut donc se contenter de lui présenter ce qui semble nouveau et qui peut susciter son intérêt.
Le storytelling, une technique de marketing
Si vous voulez faire usage du storytelling, vous devez avoir l’art de l’histoire… Crédit photo: Incitrio
Très en vogue dans les processus de marketing chez les grandes marques commerciales, le storytelling est un procédé par lequel une entreprise choisit de raconter l’histoire de sa marque, ou celle du produit proposé. C’est une technique qui peut prendre plusieurs formes, et peut être inspirée soit de faits réels ou purement imaginaires. Tout comme dans la rédaction de la fiche produit, le storytelling respecte certaines règles élémentaires.
Ici aussi, le niveau de langage doit-être en adéquation avec celui compris par la cible. En conséquence, si au moment où vous racontez votre histoire vous vous retrouvez face à des enfants, vous allez devoir utiliser leur langage.
Par ailleurs, il est important de trouver le bon rythme dans la narration. En la matière, il est conseillé d’aller posément afin de se rendre correctement audible. Suivre ce conseil est encore plus important pour les débutants dans l’art du storytelling. De même, en boutique, il faut veiller à ce que la tonalité vocale de la personne qui raconte l’histoire couvre toute l’enceinte.
Pour plus d’efficacité, il faut s’habituer à l’usage d’un microphone afin de savoir comment hausser la voix. Aussi faut-il choisir le bon micro pour ne pas rendre désagréables les moments d’audition. Mais quelle que soit la cible à laquelle vous vous adressez, votre histoire doit revêtir un caractère original pour impacter son public. N’hésitez donc pas à laisser libre cours à quelques fantaisies, demandez conseil s’il le faut, mais surtout soyez sûr de vous avant de vous adresser à votre cible.
Storytelling ou information produit : quel choix pour plus d’efficacité ?
Il se pose donc une question fondamentale pour une boutique de vente : « laquelle parmi ces deux stratégies faut-il adopter pour gagner en efficacité ? » Rappelons à toutes fins utiles que les fiches produits sont utilisées sur internet et que le storytelling dans le cas d’espace est mis à contribution dans la vie réelle.
Pour ce qui concerne la fiche produit, il faut dire que la plupart des informations qu’elle contient sont aussi celles auxquelles le client peut avoir accès en magasin. À partir de là, il peut facilement prendre la décision de ne plus se déplacer vers le magasin physique. Si le digimarket est devenu incontournable dans les dispositifs marketing, il faut aussi dire que pour une boutique, il est préférable que la clientèle la plus immédiate se déplace vers le lieu de vente plutôt que de faire ses achats depuis chez elle.
Cela est d’autant plus important qu’à vouloir trop orienter ses efforts vers le digital, la marque que l’on constitue peut aussi perdre pied dans le monde réel, sans lequel elle ne peut continuer à exister de l’autre côté. La question revient donc : storytelling ou information produit ?
C’est quand le client prend sur lui la décision de se rendre en boutique que la mise en application de la technique du storytelling prend tout son sens.
Il ne s’agit plus juste d’exhiber les caractéristiques du produit ou de répondre à des besoins. Le client est enseigné en quelque sorte sur les origines du produit qu’il consomme. Il comprend désormais l’histoire, la conception, la philosophie, la valeur culturelle et commerciale de la marque aussi.
Il s’agit de lui donner plusieurs raisons de procéder à des comparaisons afin d’opérer le bon choix, c’est-à-dire celui d’acheter votre produit. Ce sont, pour ainsi dire, des informations complémentaires à valeur commerciales que vous mettez à sa disposition afin de l’éclairer sur les raisons qui font de vous la solution à ses besoins.
Combiner storytelling et information produit
Vous serez peut-être étonné de l’apprendre, mais efficacité va dépendre du type de vendeur que vous êtes. En effet, si vous êtes une boutique essentiellement basée sur le net, il est évident qu’adopter la technique de la fiche produit vous sera plus appropriée. Par contre, il ne faut pas omettre le fait que le storytelling se fait aussi sur le net et peut ainsi prendre différentes formes. Il peut s‘agir de texte à lire, de GIF ou de fichiers vidéos.
Dans le cas d’une boutique physique, le storytelling apparaît comme plus approprié, même si cela comporte le risque de déverser dans la facilité en raconter des histoires sans véritables intérêts pour le client. Et il faut également rappeler que les informations qu’une fiche produit peut contenir sont aussi celles que peut fournir un commercial bien informé. Par conséquent la question du choix entre storytelling ou information doit-être vue sous un angle différent.
Pour plus d’efficacité, il ne s’agit pas de choisir la fiche d’information produit ou le storytelling, mais d’adopter les deux. Il est évident, au vu de la description des deux procédés, qu’ils sont complémentaires. Tandis que la fiche d’information produit expose la marchandise du point de vue fonctionnel et rationnel donc, le storytelling met en avant le côté émotionnel. Celui-ci est un facteur déterminant dans les décisions d’achat des clients.
Le bouche à oreille qui se transforme en chiffre d’affaires fait rêver plus d’un entrepreneur dans ce monde complètement saturé en informations. Il est l’un des premiers facteurs de développement, de visibilité et de notoriété des entreprises notamment depuis l’apparition du web 2.0 où le client/prospect n’hésite plus à donner son avis et à influencer.
S’il se fait de manière spontanée dans bon nombre de cas, le bouche à oreille peut être provoqué par l’entreprise. Attention à ce que cette implication s’avère positive car au moindre faux pas, vous risquez d’obtenir le résultat contraire.
Les règles d’un bouche à oreille positif.
Votre produit facilite la vie de vos clients. Une innovation qui apporte un plus dans la vie des consommateurs se remarquent vite. Il s’agit souvent du premier facteur qui permet que votre produit/service se fasse rapidement connaître et que chacun en parle spontanément.
Une qualité irréprochable. Personne n’a envie de parler en bien d’un produit / service médiocre et encore moins de le recommander et de vanter ses mérites. Pour faire l’objet d’un bouche à oreille, vous devez avant tout fournir de la qualité qui suscite le désir de vous recommander.
La valorisation du client. Un client dont vous faites l’éloge et notamment les « early adopters » peuvent vous recommander pour montrer qu’ils sont les premiers à tester votre produit ou service, surtout si vous évoquez leur nom. N’hésitez pas à souligner qu’ils vous sont indispensables et que leurs retours vous permettent d’exister.
Les témoignages clients. Les témoignages clients rassurent . Montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients peut attirer l’attention de leurs proches et de leurs communautés notamment s’ils décident eux-mêmes de leur relayer votre communication.
La création d’une communauté. De nombreuses entreprises sélectionnent des ambassadeurs qui sont en général leurs meilleurs clients. Ils possèdent un statut spécifique qui leur donne parfois des avantages et ils sont particulièrement écoutés par les entreprises. Ceux-ci sont en général les premiers à transmettre des réflexions positives notamment si leurs idées sont prises en compte.
Une expérience unique. Vous pouvez par exemple mettre en place un événement original qui va marquer les esprits. Pour cela, vous pouvez changer de cadre ou faire en sorte que votre produit / service soit particulièrement mis en valeur lors d’un événement. Plus l’expérience est originale, plus elle fera parler d’elle.
La relation client au centre. Cela pourrait apparaître comme un slogan d’une entreprise mais il s’agit de prendre réellement en compte les demandes de vos clients. Pour cela, vous devez optimiser votre délai de réponses et rapidement corriger le tir si votre prestation / service n’est pas à la hauteur des attentes. Rien de pire qu’un mauvais service après-vente
La prise en compte de l’avis de vos clients. Vos clients sont vos meilleurs conseillers quand il s’agit d’améliorer votre produit / service. N’hésitez donc pas à les associer à vos améliorations et à les informer. N’oubliez pas de les remercier. Un simple e-mail leur fera plaisir.
Soyez présent sur les réseaux sociaux. Si une personne devient fan de votre marque, elle pourra relayer aisément vos informations et aura tendance à partager lorsqu’elle trouvera qu’un de vos posts attirent son intérêt. N’hésitez pas à leur demander de commenter et à identifier les personnes influentes qui sont fans de votre marque.
La recommandation des clients satisfaits. Pour obtenir des recommandations, vous pouvez tout simplement demander à vos clients satisfaits de l’exprimer en leur donnant une plus-value, par exemple en leur offrant vos dernières innovations / services. Ils pourront ainsi tester vos nouvelles fonctionnalités Vous pourrez ensuite échanger avec eux sur les nouvelles fonctionnalités et leur demander s’ils ont des suggestions à apporter sur la qualité de vos services.
Le commerce de proximité subit actuellement une importante crise structurelle, sur fond d’une montée en puissance du e-commerce et d’un contexte économique et social mouvementé. On parle communément de désertification des centres-villes mais cette dévitalisation n’est pas une fatalité ! L’innovation et l’entrepreneuriat dessinent une nouvelle voie pour un commerce local qui apprend progressivement à tirer le meilleur parti du digital. Par Jean-Christophe Russier.
Le commerce traditionnel n’a pas dit son dernier mot
Non, le commerce local n’est pas mort, et pourtant, il a particulièrement souffert en fin d’année. Entre début décembre 2019 et mi-janvier 2020, l’écosystème du commerce local, quantifiait une baisse moyenne du chiffre d’affaires des commerces de quartier de l’ordre 30% dans toute la France et de près de 40% à Paris. Face à cette réalité, une analyse plus poussée montre que le commerce de proximité bénéficie d’une résilience conjuguée d’atouts clés qui le rende incontournable à long terme. L’opération « city foliz » en Occitanie, les « samedis de l’Artisanat » de CMA France, « #JaimeMonCommerce » de la CCI Paris,… On ne compte plus les initiatives en la matière qui essaiment nos territoires et montre que la redynamisation de nos petits et grands commerces est bel et bien en ordre de marche. S’ajoutent à cela un fort attachement des consommateurs pour leurs commerces de centre-ville (Baromètre du Centre-ville Juillet 2019) et surtout la démocratisation d’une consommation plus consciente et raisonnée qui prône la convivialité, l’éthique et le caractère local de la production. Pas d’alarmisme donc, mais plutôt une immuable nécessité d’accélérer la transformation numérique des commerces physiques pour booster le trafic et in fine… le chiffre d’affaires.
La quête de solutions innovantes, mais surtout efficientes !
Les réponses solides et viables au secours du commerce local doivent avant tout générer un cercle vertueux. Une solution efficiente est celle qui fait venir (conquête), qui fait revenir (fidélisation), et qui fait savoir (recommandation). Ces trois piliers constituent LE moyen efficace de créer plus de trafic et permettre, en s’équipant des bons outils, de cumuler des data pour mieux qualifier et cibler les attentes des clients. Plus encore, pour être efficiente, une solution se doit également d’être quantifiable à l’euro prêt, le sacrosaint ROI, toujours en première ligne. Enfin, la transparence est de rigueur : le parcours du consommateur tout comme celui du commerçant dans son opérationnalité ne doivent pas subir de modifications. Une solution adaptée et performante agit en « plug and play », c’est à dire de façon instantanée, sans qu’il y ait besoin d’investissements, de matériels et de formations supplémentaires. Mais bien au-delà des visions purement techniques, il s’agit avant tout de recréer du lien en instaurant une relation forte et durable en lien avec les atouts incontestables du commerce physique : l’accueil, l’échange, l’expérience humaine,… Revenir sur des essentiels comme le remerciement, la reconnaissance et la récompense sont des voies nobles à emprunter pour s’assurer du bien-être, de la pleine satisfaction et de la fidélité de son client. A vrai dire, il n’attend que ça et quand le ludique entre en jeu pour le guider, assurément, c’est gagné.
Démocratiser le Cashback dans les commerces de proximité
Le Cashback s’inscrit foncièrement sur cet axe. Il offre aux consommateurs la possibilité de se faire rembourser un pourcentage du montant de leurs achats, en ligne ou en magasin. L’argent économisé est cumulé dans une cagnotte en ligne, que les consommateurs peuvent solder par un virement bancaire sans frais et sans conditions. Une promesse claire, qui établit le lien fort attendu par les consommateurs et efface le mirage opaque de la fidélisation Client dont ces derniers étaient finalement peu bénéficiaires. Selon l’étude Xerfi/SNMP de 2019, cette technique devient de plus en plus populaire auprès des consommateurs. Ceux qui connaissent ce système de remboursement en ligne y adhèrent à 76% et 55% des utilisateurs vont même jusqu’à déclarer que le Cashback est un critère décisif d’achat. De plus, l’utilisation du Cashback devient un gage de confiance et confère une image positive à l’entreprise. Principalement utilisé dans le secteur du e-commerce, le cashback peut s’avérer être un atout de taille pour le commerce physique. C’est un levier intéressant à intégrer dans la stratégie d’entreprise, car il permet de générer du trafic, de déclencher la vente, d’acquérir de nouveaux clients, mais également de les fidéliser.
Le commerce de proximité à encore de beaux jours devant lui ; il lui suffit de s’enquérir des bons outils pour faire face à la concurrence et pour entrer, en douceur, dans l’ère digitale.
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