La situation du commerce de détail reste difficile en Suisse. Les ventes ont stagné l’année dernière, face à la concurrence de la vente en ligne et du tourisme d’achat. Pour résister, le commerce stationnaire doit devenir plus flexible, estiment mardi Credit Suisse et Fuhrer & Hotz dans leur étude annuelle «Retail Outlook 2020».
En 2019, les ventes se sont tassées dans le commerce stationnaire de produits non alimentaires (-0,3%). Ce secteur paie les pots cassés du segment vêtements et chaussures, en «pleine mutation structurelle». Les chiffres d’affaires nominaux y ont reculé de 4,5%. Le commerce de détail a toutefois pu profiter d’un léger soutien du secteur alimentaire ( 0,5%).
Rôle-clé de Denner, Aldi et Lidl
Les discounters Denner, Aldi et Lidl ont joué un rôle moteur, tout comme la multiplication des magasins de proximité et boutiques de stations-services. En dix ans, les chiffres d’affaires de ces surfaces, plus petites et aux horaires plus flexibles, ont bondi de plus de 36%.
En dépit de ce tableau en demi-teinte, la situation sur le front de l’emploi s’est stabilisée. «Après un repli constant du nombre de postes équivalents plein-temps depuis 2015, la tendance baissière s’est enfin interrompue en 2019», a indiqué Tiziana Hunzicker, économiste chez Credit Suisse et co-auteure de l’étude.
Les achats transfrontaliers continuent de peser. En plus du renchérissement du franc par rapport à l’euro, les écarts de prix (cours de change compris) pour un panier moyen restent élevés. En 2019, les Suisses payaient 48% de plus que les Allemands et respectivement 41% et 42% de plus que les Français et les Italiens.
Essor du e-commerce
De son côté, l’e-commerce poursuit son essor, avec un chiffre d’affaires presque doublé en dix ans, atteignant 9,5 milliards de francs en 2018. Les acteurs étrangers pèsent pour 20% du marché et Zalando représente à lui seul 44% du total généré par ceux-ci. En 2019, le Berlinois devrait passer la barre des 900 millions de francs de ventes dans la Confédération, selon les projections de Credit Suisse. Zalando ne publie pas de chiffre spécifique pour la Suisse.
«Zalando a réussi à devenir numéro 1 en Suisse, même en incluant le commerce de l’habillement stationnaire», s’est exclamé Martin Hotz, directeur de Fuhrer & Hotz et co-auteur de l’étude.
Le commerce stationnaire souffre
La baisse de la demande pour les surfaces de vente se fait sentir, avec des taux de vacance en hausse. «On a perdu 3000 points de vente», s’est alarmée Tiziana Hunzicker. Ainsi, les boutiques sont souvent remplacées par des restaurants, salons de coiffure, instituts de beauté ou bureaux.
Avec la baisse de la densité de l’offre, la fréquentation décline également, ce qui complique la survie des enseignes restantes et la location des surfaces inoccupées. Au final, cela entraîne une chute de la qualité des localisations concernées.
«Pour lutter contre les surfaces vacantes, cela passe soit par des adaptations en vue d’une autre utilisation ou en flexibilisant les locations», explique Mme Hunzicker.
Des surfaces de vente flexibles et innovantes permettent de «se démarquer de l’e-commerce», selon l’étude. Cela peut être des «shop-in-shop» (points de vente à l’intérieur des magasins), où une partie de la surface est sous-louée ou des «pop-up stores», sortes de magasins temporaires. Les annonces proposant des surfaces de vente flexibles ont d’ailleurs plus que doublé ces trois dernières années.
«Les pop-up n’émergent toutefois que dans les centre-villes et ne peuvent pas être envisagés comme une solution globale pour l’ensemble du secteur», relativise Mme Hunzicker.
Satisfaction du client
Ces évolutions ont une influence sur la manière d’appréhender le commerce stationnaire. «Avant, on mesurait le succès d’un point de vente par des variables économiques: l’évolution du chiffre d’affaires, la part de ce dernier par rapport à la surface de vente ou encore le chiffre d’affaires par vendeur», explique M. Hotz. Un changement de paradigme est toutefois en train de s’affirmer: «maintenant, la performance se mesure prioritairement à l’aune des services et de la satisfaction des clients qui se rendent en magasin», explique le spécialiste.
Pour 2020, les perspectives restent timides. Alors que les incertitudes géopolitiques devraient persister, ce seront essentiellement la progression démographique (prévision de croissance de la population de 0,9%) et la légère augmentation du pouvoir d’achat qui soutiendront la croissance.
Les chiffres d’affaires nominaux du commerce de détail devraient croître de 0,4%, selon les prévisions de Credit Suisse, qui se fondent sur le commerce stationnaire.
L’alimentaire ( 0,8%) devrait inscrire une croissance cette année tandis qu’un repli est escompté dans le non-alimentaire (-0,2%), en raison de la situation toujours difficile du commerce stationnaire de vêtements et de chaussures (-5,0%). Les prix sont attendus en hausse de 0,3%. (ats/nxp)
Le parrainage client est une technique marketing apparue au XXème siècle qui repose sur les recommandations de vos propres clients envers leur entourage. Le but du parrainage client est que vos clients recommandent votre commerce, vos produits ou encore vos services à leurs amis afin qu’ils viennent à leur tour dans votre commerce pour y effectuer leurs achats.
83% DES CLIENTS SATISFAITS SE DISENT PRÊTS À RECOMMANDER, MAIS SEULEMENT 29% LE FONT RÉELLEMENT – ETUDE TEXAS TECH
La recommandation client naturelle et spontanée de vos clients permet déjà de gagner une nouvelle clientèle mais la mise en place d’un vrai programme de parrainage va permettre d’amplifier cette recommandation.
En effet, dans un programme de parrainage, vous allez proposer une récompense aux clients en échange de leurs recommandations et cela impactera directement le nombre de recommandations qu’ils effectureront. Vous pouvez également proposer une offre de bienvenue spécifique à chaque nouveau client issu du parrainage (cela est recommandé car cela améliore les taux de transformation et fait passer le parrainage pour un partage de bon plan).
Comment mettre en place le parrainage client ?
Pour mettre en place un programme de parrainage client dans votre commerce, il faut tout d’abord définir vos objectifs : acquisition uniquement, acquisition et fidélisation… et également la générosité que vous êtes prêt à accorder à chaque parrain et filleul ou que le coût d’acquisition maximum par client). Le coût d’acquisition maximum par client vous permettra de définir l’enveloppe à distribuer entre le parrain et le filleul. Puis, une fois que vous aurez validé le montant à répartir, vous pourrez choisir les récompenses et offres en fonction de ce budget.
Quels conseils ?
Il est généralement conseillé de mettre en place des offres de bienvenue et des récompenses de même valeur.
Cela permet d’insister sur le côté “partage de bons plans” entre parrains et filleuls.
Courriers de parrainage
Vous pouvez choisir d’opter pour un programme de parrainage traditionnel basé sur l’envoi de courriers personnalisés à vos clients avec des coupons à remplir.
Ce programme très personnalisé coûte cependant cher à mettre en place car il faut amortir les frais d’impressions, les frais postaux, d’envoi d’enveloppe T pour les retours et surtout prévoir le temps de traiter ces mêmes réponses.
Le parrainage dans le magasin
Il est souvent opportun d’utiliser votre commerce pour la mise en place d’un programme de parrainage.
Outre l’affichage de posters pour promouvoir le parrainage, vous pouvez disposer sur la caisse d’un flyer/coupon permettant aux clients de parrainer leurs amis directement sur place en complétant le bulletin et en l’insérant dans une urne à proximité. Vous pouvez également choisir un coupon de parrainage que votre client pourra remettre à son ami plus tard (avec le risque qu’il le perde).
Vos clients passent tout leur temps libre sur smartphone ! Proposez votre programme de parrainage en version digitale !
Le parrainage digital
Avec l’omniprésence des smartphones et d’Internet, vos clients sont tout le temps connectés : plus de 3h par jour sur un écran – source TNS Soffres !
Ne loupez pas le coche.
Un programme de parrainage digital se présente d’une manière identique à un programme de parrainage par courrier à la différence que tous les échanges se font de manière digitale grâce à des emails, des messages sur les réseaux sociaux ou encore des SMS. Parmi les nombreux avantages apportés par le digital, on retrouve :
la vitesse de propagation des messages et des invitations des filleuls,
la réactivité d’un tel programme qui peut être mis en place (ou modifié) en quelques heures,
son faible coût de revient,
la simplification de la logistique et les possibilités offertes (mise en place de challenges, offres par palier…).
Les modèles mixtes ou hybrides
75% DE SES NOUVEAUX CLIENTS VIENNENT DE LA RECOMMANDATION
Evidemment, rien ne vous empêche de mettre en place un programme de parrainage mixant des envois postaux et un côté digital afin de maximiser les taux de retour.
Quels retours pour le parrainage client ?
Comme pour toutes les opérations marketing, les résultats des opérations peuvent être très différentes d’un commerce à un autre. Les résultats d’un programme de parrainage dépendent :
de la satisfaction de vos clients,
des offres proposées aux parrains et aux filleuls.
Lorsqu’il est bien mis en place, le parrainage client est un levier terriblement efficace et il n’est pas rare d’entendre un assureur dire que 75% de ses nouveaux clients viennent de la recommandation ou qu’une salle de fitness génèrent 15 à 20 nouveaux abonnements par mois grâce au parrainage.
Quelles sont les contraintes pour un commerce physique ?
VOUS NE POUVEZ PAS PASSER 15 MINUTES PAR JOUR À GÉRER LE PARRAINAGE CLIENT DANS VOTRE COMMERCE !
Vous le savez mieux que quiconque : les commerçants sont débordés !
Entre l’accueil et le service des clients, les stocks et les fournisseurs, l’administratif… il ne reste plus un seul instant pour souffler.
Le programme de parrainage client que vous choisirez de mettre en place doit être simple à gérer et à suivre dans le temps.
Vous ne pourrez passer 15 minutes un samedi après-midi à calculer la réduction que le client en face de vous doit obtenir ou à maintenir à jour le fichier Excel de vos parrains et filleuls.
Contraintes des réseaux de points de vente et des sites Internet
Si vous êtes un réseau de point de vente physique, vous devez vous assurer qu’un de vos clients puisse parrainer un de ses amis dans un autre point de vente (car le contraire serait réceptif et pourrait causer la perte d’une vente).
Mais de façon réciproque, vous devez vous assurer qu’un filleul (ou qu’un parrain) ne puisse récupérer plusieurs fois une offre dans plusieurs points de vente.
Enfin, si vous avez un site Internet, un programme de parrainage client digital sera (presque) obligatoire afin de permettre aux amis de vos clients de commander chez vous en ligne en bénéficiant de leur offre de parrainage.
Cet article est proposé par We Love Customers, startup spécialisée dans le parrainage clients pour les commerçants (magasins de vêtements, restaurants, instituts de beauté, salles de sport, concessions automobiles…) ainsi que la publicité géolocalisée.
Nous vivons maintenant dans un monde de médias sociaux, de numérique 24/24h, 7/7j, en permanence connectés. La technologie a fondamentalement changé la façon dont nous communiquons, dont nous recevons les nouvelles, la façon dont nous exprimons les opinions et la méthode pour trouver l’âme sœur ou nous faire des ami(e)s. Il n’est donc pas surprenant que les marques aient également dû changer leur mode de communication. Ce changement devrait être le même pour les lieux touristiques ou les villes. Quel que soit le positionnement choisi, chaque marque, chaque enseigne communique avec son marché, et les parties prenantes. Mais autant ces dernières ont à disposition des budgets marketing, autant ce n’est pas toujours le cas pour les collectivités. Or elles en auraient besoin pour attirer l’attention et se construire une réputation.
Les collectivités doivent gagner en exposition. Certes, elles ne peuvent pas le faire avec des supports marketing traditionnels ; Mais ce n’est plus nécessaire. Car les temps ont changé.
Évolution des modes de communications
Les smartphones et les téléviseurs intelligents sont les éléments visibles de ce changement. Avec ces appareils nous sommes entrés dans l’âge de la “Génération C”. Selon le profil du consommateur, C pouvant signifier “connecté”, “communautaire”, ou “consommateur”. La génération C prend le pouvoir sur les marques et les entreprises traditionnelles et modifie l’approche des spécialistes du marketing. Ces néo consommateurs sont des conservateurs, et des leaders d’opinion ; ils remettent en question l’autorité, et fuient les sources officielles d’information. Ils sont à la recherche de la vérité et toute entité faisant des déclarations mensongère sera découverte. C’est la génération des lanceurs d’alertes pour des sujets liées à l’activité économique ou politique : Le cas de l’huile de palme chez Nutella, ou des programmes de surveillance de la CIA relevés par Edward Snowden. Et la génération C sait comment informer le monde des faiblesses d’une marque.
Comment les villes peuvent s’en sortir ?
Les villes existent dans leurs régions, avec d’autres villes. Elles sont interdépendantes et peuvent partager l’attractivité autant que la désaffection des entreprises, des touristes, ou des consommateurs. Les politiques et la planification urbaine doivent impliquer une perspective régionale de manière à développer les opportunités de revitalisation du commerce de détail. Car l’économie locale ne se développe pas de manière isolée. Les villes voisines se font souvent concurrence pour les mêmes ressources : investissement industriel, connaissance (universités), vente … À cet égard, il est devenu évident que les territoires voisins doivent s’unir pour tirer parti de plans, pour coordonner les activités de gestion et trouver des moyens de mieux équilibrer les investissements dans les ressources et créer des synergies et des stratégies de marketing gagnant-gagnant. Avant de commencer à planifier, il est important de bien savoir à quoi ressemble sa ville : – Quel type de ville ? Jeune, périurbaine, écologique, touristique, etc. – Quels sont les avantages et les atouts concurrentiels ? – Est-ce une ville industrielle, rurale ou de services ? – Comment a-t-elle changé au cours des dernières années ou des dernières décennies? – Comment se positionne la ville par rapport aux villes voisines ?
Les villes doivent envisager de prendre en compte des stratégies de marque et le positionnement afin de clarifier leur rôle et être mieux identifiées en termes de spécificités locales et d’ADN. Aux yeux des principaux intéressés (investisseurs, touristes, enseignes), il s’agit de présenter une proposition de valeur unique et cohérente. Cette proposition, à l’échelle de la ville, doit impliquer les groupes d’action locaux. Il en ressortira l’image de marque et la promotion de la ville.
Exemples de marque-villes
Parmi plusieurs villes ayant mis en œuvre des stratégies pour attirer les habitants, les touristes ou les investisseurs sur leurs territoires, voici quelques exemples : – Toulouse avec «ToulouseaTout» – New-York avec «I love NY», une marque déposée et créée en 1977 – Lyon avec «Only Lyon» – Metz avec «Je veux Metz.com!» – Bordeaux avec «Point G comme Gironde»
Une marque pour quoi faire ?
La justification la plus courante de la création d’une marque de lieu est que cela peut aider à améliorer le positionnement concurrentiel. Partout dans le monde, des villes se disputent les investissements, les visiteurs, et les talents. Avec environ 500 régions et plus de 100 000 villes dans la seule Union européenne, cela représente une concurrence importante. Aussi intense que tout autre secteur d’activité. En clair, avoir une offre différenciée est un avantage. L’image de marque peut aider à identifier et entretenir cette différence concurrentielle. De manière intuitive on pourrait croire que l’image de marque est moins importante pour les petites villes. Au contraire. Car les grandes mégapoles agissent comme des aimants aspirant les gens et les entreprises. Ne laissant rien aux collectivités de plus petites tailles.
Certains chercheurs ont avancé que le pouvoir d’attraction de chaque grande métropole peut avoir un impact négatif sur 67 petites villes. Celles positionnées à la périphérie des grandes villes. Ces plus petites villes doivent identifier un nouveau rôle pour elles-mêmes. Créer un nouveau récit qui appuie cet objectif. C’est ici que la marque est importante.
Éléments de distinction ou de marque
Il existe 6 domaines pour installer une marque dans les esprits. Le domaine du capital social, celui de l’affinité, celui de l’identité, celui de la stature et enfin celui de la réputation.
La distinction dans le domaine du capital social porte sur le principe de décision. Comment décider où se rendre et quoi visiter ? Les touristes dans leur ensemble se demandent qu’elles sont les tendances en termes de destinations voyages. Quels sont les lieux à la mode où ils veulent être “vus”. Et c’est au travers des réseaux sociaux que se joue le choix. Chaque individu appartenant à une communauté pourra être sensibilisé pour certaines destinations aux dépends d’autres.
Le domaine de l’affinité correspond aux lieux pour lesquels les ont un attachement émotionnel culturel et/ou historique par rapport aux lieux. Une collectivité ou un site touristique peut avoir un profil élevé et une identité clairement différenciée, mais sans attachement émotionnel, le nombre de visiteurs, d’investisseurs, sera moindre.
Concernant le domaine de l’identité, il s’agit de lieux pour lesquels la distinction projettent une culture et une personnalité fortes. Une identité avec laquelle les gens vivant sur place ou désirant s’y rendre en vacances, se sentent à l’aise.
La notion de stature correspond à des lieux dans lesquels les individus ont confiance. Ils transmettent l’autorité. Ils se ressentent comme des leaders. Ils peuvent faire référence à des éléments de la gastronomie, du sport ou à des spécificités géographiques pour lesquels la région est seule représentante : Le carnaval de Nice, le festival de Cannes, le pic du midi, la gastronomie Lyonnaise….
Enfin la réputation donne une évaluation globale de la façon dont un lieu est vu de l’extérieur par rapport à la cible. Accueillant, chaleureux…
En bref,
Chaque collectivité doit prendre conscience de ces paramètres. Les laisser de côté peut maintenir la désaffectation des lieux de vie et de commerce, et empêcher toute revitalisation à venir.
Le commerce est en pleine mutation. Le métier de commerçant devient plus exigeant. Les comportements d’achats évoluent, le numérique révolutionne le commerce. Mais l’attachement à la proximité, au cadre de vie de nos centres-villes, le souhait de consommer mieux restent des aspirations importantes des citoyens consommateurs. Les commerçants de proximité ne peuvent à eux seuls garantir leur réussite. Ils sont dépendants de leur environnement. Ainsi les notions de stationnements, de déplacements et d’activité commerciale sont étroitement liés.
Un facteur de succès en complément d’autres
L’implantation des commerces s’étudient dans une réflexion plus large d’organisation et d’aménagement de l’espace urbain. La pérennité d’une activité de centre ville passe par une conjonction d’éléments : Le stationnement, la signalétique, les parcours marchands, mais aussi la prise en compte de la logistique urbaine. Tous ces paramètres ont pour vocation de rendre le centre-ville plus fonctionnel, plus pratique pour les consommateurs. L’attractivité se compose de nombreux paramètres, liés à la vie quotidienne des citoyens, à leurs loisirs, à leurs obligations. Ils sont bien évidemment conditionnés par la composition de l’offre commerciale et sa capacité à répondre à la demande. Mais malgré tout, cette attractivité se renforce dans un cadre agréable et sécurisé, dans lequel les passants évoluent.
Parce que le commerce est indissociable de l’économie d’un territoire, une action coordonnée avec les municipalités et ses représentants est dès lors, indispensable. Les chiffres de la vacance commerciale alerte sur le besoin de concertation privé-public. En passant de 6% à 10% entre 2001 et 2015 sur 187 centres-villes (source: institut pour la ville et le commerce), il y a urgence à agir.
Les vacances commerciales augmentent dans le temps
Réfléchir aux conditions d’accès en centre ville
La plupart des clients cherchent à gagner du temps dans leurs achats ; moins de contraintes de circulation et de stationnement, tout en étant accompagnés dans leurs déplacements par une signalétique adaptée. Bien que les mentalités concernant l’écologie aie changée depuis ces dernières années, le mode de déplacement prépondérant reste la voiture ; la marche et le vélo, arrivent ensuite et sont réservés aux déplacements de proximité. De fait, les accès routiers et les places de stationnement doivent être facilités en centre-ville. Le sens de circulation voiture doit pouvoir répondre à deux logiques : le déplacement simple (trajets domicile-travail), et celui lié aux loisirs (promenade, acte d’achat, loisirs).
Le sens de circulation a un impact sur l’activité commerciale. Par exemple, un commerce peut subir une importante baisse de chiffre d’affaires si, par l’inversion du sens de circulation, la clientèle du matin, sur le trajet domicile travail ne passe plus devant le commerce.
Penser une circulation multimodale (auto, piétons, vélo, etc) permet d’optimiser les flux en générant un trafic supplémentaire de la périphérie vers le centre-ville. L’aménagement de voies piétonnes et cyclables permet un complément de fréquentation. Rendre le cheminement piéton clair, confortable, sécurisé et l’interconnecter aux réseaux de transport en commun est un enjeu majeur pour faciliter l’activité commerciale en transformant un périmètre en une aire propice à l’acte de consommation des usagers. Les activités shopping, prêt à porter, culture, bar restaurants, etc. pourront s’épanouir si les conditions d’accès mises en œuvre par la municipalité sont stratégiquement élaborées.
En l’absence d’offre importante de transport en commun et de stationnement de proximité, les commerces de centre ville sont mis sous pression. Bien que sous le seuil de 10 000 habitants, la mise en œuvre de la piétonisation est difficile, il existe des alternatives. Des zones de circulation automobiles restreintes, une piétonisation temporaire, en été et/ou le soir permet de répondre aux attentes des commerçants.
Réfléchir les travaux de voirie
Avec l’été se propage dans beaucoup de ville la multiplication des chantiers : rénovation des rues, créations de ronds-points, passage de canalisation ou de câbles comme la fibre optique. Considérer que l’été, les gens partent en vacances et que les nuisances sont moindres n’est pas complètement vrai. Les travaux urbains de voirie ont des effets pénalisants sur l’activité commerciale. D’autant plus s’il s’agit d’une ville touristique. Souvent rendus nécessaires par la vétusté des infrastructures ou par le besoin de réaménagement, les travaux de voiries s’accompagnent presque tout le temps d’une baisse d’activité pour les commerces riverains. Pour limiter cet impact une démarche partenariale de prise en compte des besoins des entreprises, d’accompagnement, de communication, de médiation doit être mise en œuvre avant, pendant et après les travaux. Le respect du planning des travaux est obligatoire. A l’aide de comptage de flux piétons, avant et après les travaux, chacun peut constater les bénéfices de l’opération, ou son échec. L’exemple de la piétonisation d’une rue peut sembler inutile aux commerçants au moment des travaux, et au contraire très intéressante lorsqu’ils constatent l’afflux des piétons après.
L’enjeu du stationnement
La distance optimale entre le stationnement et les commerces varie d’un site à l’autre, d’une catégorie d’habitant à l’autre, d’un style d’achat à un autre. Le Centre d’études sur les réseaux, les transports, l’urbanisme et les constructions publiques (CEREMA) l’évalue à 200 mètres environ ; correspondant à 5 minutes environ de marche à pied. De fait, en cas de mise en place d’une zone de parking gratuit par la ville ou zones bleues pour optimiser les rotations de stationnement, il importe de prendre en compte le temps pour parcourir la distance aller-retour jusqu’aux commerces et d’ajouter le temps moyen passé sur zone. Ce temps moyen pourra être obtenu après avoir effectué une analyse, par sondage ou avec des capteurs mesurant les flux. Au contraire, pour le cas de stationnement payant, les municipalités doivent penser aux moyens de contrôle et de sanction. Soit par la mise en place d’outils de contrôle, soit par l’affectation d’agents pour verbaliser. A noter enfin, que le stationnement des commerçants et de leur personnel ne doit pas occuper les places en proximité des magasins.
Signalétique appropriée pour favoriser le commerce
Une signalétique directionnelle performante, un repérage depuis les axes routiers et depuis les aires de stationnement, fait partie des éléments clés de la future performance commerciale d’une ville. La signalétique a pour vocation d’indiquer la présence d’un espace commercial, d’un parking, etc. Elle est essentielle pour informer, localiser et guider le consommateur. Elle doit être visible, lisible et simple.
Dans certains cas, en raison d’un enjeu environnementale, d’une décision de préservation du paysage, il est nécessaire de repenser les conditions d’accès des consommateurs aux zones commerciales, sous peine de voir fleurir en tout lieu des panneaux qui pourraient dénaturer le paysage et dégrader la perception des piétons.
Les flux de marchandises, et l’approvisionnement des magasins
La fluidité de circulation est un enjeu de taille pour répondre aux attentes écologiques, à la tranquillité des résidents, et aux besoins des commerçants et de leurs clients. Les flux logistiques sont principalement liés à la livraison des magasins par leurs fournisseurs et à celle des clients particuliers et professionnels. La progression de l’achat en ligne, plus particulièrement du «click and collect», (achat en ligne, livraison en magasin) accroît ces flux. Les points relais sont des commerces existants qui diversifient leur activité et génèrent plus de visites en magasin. Selon les comportements et l’évolution du nombre de ces clients, un aménagement spécifique peut être envisagé (arrêt minute) par la collectivité.
Apporter une ambiance propice à l’achat
L’ambiance et la qualité du cadre urbain influent fortement sur la décision de se rendre sur un pôle commercial. Le sentiment de bien-être, une ambiance agréable et sécurisée sont propices à l’achat. Pour les actes d’achats occasionnels (vêtements, petits électroménagers, décoration, etc.), les consommateurs se déplacent spécifiquement. Ce temps est considéré comme moment de loisir, de détente. La qualité de l’environnement urbain revêt alors une importance particulière : des espaces entretenus et de qualité (espaces verts, trottoirs, etc.) ; la propreté des voies et la collecte des déchets ; un éclairage suffisant, ou tout dispositif de maintien du sentiment de sécurité (vidéo surveillance, police municipale, passage piétons, etc.) ; une signalétique pour une lecture simple de la ville ; des toilettes publiques ; des poubelles ; des points d’eau potable ; des bancs ; des distributeurs automatiques de billet ; du Wi-fi municipal gratuit. La conjonction de ces paramètres, mis à disposition des piétons augmente le temps passé sur zone et accroît la possibilité d’acheter localement.
Mettre en avant l’offre de la ville
L’action concertée et coordonnée entre municipalités, commerçants et CCI améliore l’efficacité de la démarche. Il convient de faire coexister des attentes et des intérêts divergents. La municipalité cherche à proposer à ses administrés le meilleur cadre de vie, dont le commerce fait partie. Les associations de commerçants ont conscience de l’importance de l’attrait commercial global de la commune. Ensemble ils doivent avoir une vision opérationnelle des métiers et des besoins en matière de fonctionnalité de la ville dans laquelle les commerces sont implantés. Les CCI peuvent accompagner la mise en place de projets dont la finalité est le développement économique. La collaboration de ces différents acteurs permet de mener des projets d’aménagement urbain (qui prennent en compte l’activité et le développement économique). Elle rend aussi possible le lancement d’actions de promotion de la ville, et améliore son attrait économique. La finalité est de trouver des solutions concertées aux intérêts parfois antagonistes entre la fonction résidentielle et l’activité économique de la ville.
En conclusion les municipalités, par l’intermédiaire des managers de centre ville, ont pour fonction de mettre en œuvre une réflexion sur les infrastructures, d’identifier et de coordonner les acteurs économiques en place, de communiquer autour de projets de redynamisation, et enfin de prospecter activement pour diminuer les vacances de commerces. Car favoriser et améliorer l’implantation des commerçants anciens et nouveaux, maintenir l’équilibre entre les zones de galeries marchandes et celles des magasins de centre ville, sont devenues les priorités pour le commerce de demain.
En faisant de la publicité sur Facebook, vous allez dépenser un budget plus ou moins important. Que ce budget soit de quelques centaines ou plusieurs dizaines de milliers d’euros, vous voudrez certainement évaluer le retour sur votre investissement publicitaire…
Et vous avez de la chance, car en faisant de la publicité sur Facebook, vous aurez tous les outils à disposition pour analyser facilement l’efficacité de vos campagnes. Ce qui n’est pas nécessairement le cas lorsque vous passez par des médias plus classiques (TV, presse, radio, affichage…).
Lorsque vous vous connecterez à votre gestionnaire de publicité pour analyser vos campagnes, vous vous rendrez rapidement compte que Facebook vous offre une palette très complète d’indicateurs à suivre. Mais vous pouvez aussi vous y perdre face à ces dizaines d’indicateurs.
L’objectif de cet article est de vous donner une vision plus claire des indicateurs à ne pas louper ; ceux que vous devrez analyser en priorité.
Mais avant tout, sachez que les indicateurs que vous devez consulter en priorité dépendent en grande partie de votre business model et de l’objectif de votre campagne.
Par exemple, si votre objectif est de générer plus de trafic sur votre site web, vous devrez analyser en priorité votre coût par clic. Alors que si votre objectif est d’augmenter le nombre de ventes sur votre eshop, vous devrez analyser en priorité votre coût par achat. Afin de pouvoir analyser efficacement vos publicités, vous devez d’abord être clair sur l’objectif que vous souhaitez atteindre. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez vous référer à cet article : quel objectif Facebook Ads devez-vous choisir ?
Nous tenterons néanmoins dans cet article d’avoir une vision généraliste afin que vous puissiez générer un reporting complet vous permettant de prendre de réelles décisions. Pour cela, les indicateurs sont répartis en 3 parties :
Les indicateurs liés à la diffusion de votre publicité ;
Les indicateurs liés aux interactions et clics sur votre publicité ;
Les indicateurs liés aux résultats générés par votre publicité.
LES INDICATEURS LIÉS À LA DIFFUSION DE VOTRE PUBLICITÉ
1. La portée (reach) correspond au nombre de personnes qui ont vu votre publicité. C’est un indicateur très important car il vous permet d’évaluer la taille de l’audience touchée par votre campagne.
2. Les impressions correspondent au nombre de fois où votre publicité a été vue. Le total de vos impressions sera toujours supérieur à votre portée. Car si une personne voit 3 fois votre publicité, votre portée sera égale à 1 et vos impressions à 3.
3. La répétition vous permet de contrôler le nombre de fois où une même personne a vu votre publicité. C’est le rapport entre les impressions et la portée. Une répétition égale à 3 signifie qu’en moyenne l’audience que vous avez atteinte a vu 3 fois votre publicité. C’est un indicateur très important à suivre. Notamment lorsque vous vous adressez à une audience de petite taille, comme lors d’une campagne de retargeting. En contrôlant cet indicateur, vous éviterez de “fatiguer” votre audience avec la même publicité.
4. Le coût pour mille impressions (CPM) est un indicateur que vous ne pouvez pas totalement maîtriser mais c’est un indicateur souvent utilisé en publicité. Il s’agit du montant que vous devez dépenser pour que votre publicité soit affichée mille fois. Même si d’autres facteurs sont à prendre en compte, un CPM élevé peut s’expliquer par le fait que votre audience est ciblée par de nombreux annonceurs. La compétition aux enchères est alors élevée et donc le CPM augmente. En complément du CPM, vous pouvez aussi regarder le coût pour 1000 personnes atteintes, qui comme son nom l’indique vous permet d’évaluer quel montant vous devez dépenser pour diffuser votre publicité auprès de 1000 personnes différentes.
LES INDICATEURS LIÉS AUX INTERACTIONS ET CLICS SUR VOTRE PUBLICITÉ
Ces indicateurs vont vous permettre d’évaluer si votre publicité attire suffisamment l’attention de votre audience. En effet, un utilisateur qui clique sur votre publicité est révélateur d’un intérêt envers celle-ci.
5. Le coût par clic sur un lien (CPC sur un lien) correspond au rapport entre le budget publicitaire dépensé et le nombre de clics sur votre publicité qui redirige vers votre site web, une landing page, un blog…
6. En complément du CPC sur un lien, vous pouvez consulter le coût par vue de page de destination. Cet indicateur comptabilise seulement ceux qui ont vu la page de destination (et ne l’ont pas fermé avant que celle-ci se charge par exemple). C’est un indicateur encore plus précis que le CPC sur un lien. Un écart trop important entre ces deux indicateurs peut s’expliquer par un temps de chargement trop long de votre site web. Vous pouvez également analyser le coût par clic (CPC) qui prend en compte tous les clics sur votre publicité (clics sur un lien, likes, partages, commentaires…).
7. Le click through rate (CTR) est le rapport entre le nombre de fois où votre publicité a été cliquée et le nombre de fois où elle a été vue. C’est un indicateur indispensable qui vous permet d’évaluer la qualité de votre publicité par rapport aux personnes que vous ciblez. Plus votre contenu sera qualitatif et correspondra à l’audience ciblée, plus votre CTR sera élevé. Le CTR est un indicateur très utile lorsque vous souhaitez comparer la performance entre deux publicités.
8. En complément de ces indicateurs, vous pouvez analyser 3 nouveaux indicateurs proposés par Facebook (qui remplacent l’ancien score de pertinence). Il s’agit du niveau de qualité, du taux d’interaction et du taux de conversion de votre publicité. Vous aurez alors trois niveaux d’analyse : en dessous de la moyenne, dans la moyenne et au-dessus de la moyenne. Cela peut vous permettre d’identifier un point de défaillance sur votre publicité si celle-ci ne performe pas comme vous le souhaitez.
9. Ces 3 indicateurs dépendent en partie du taux d’engagement généré par votre publicité. Une publicité qui génère de l’interaction positive sera considérée comme une publicité “de qualité” par Facebook et sera plus facilement diffusée. Il est donc essentiel de porter une attention particulière à l’engagement généré par votre publicité : likes et réactions, commentaires, enregistrement, partages…
LES INDICATEURS LIÉS AUX RÉSULTATS GÉNÉRÉS PAR VOTRE PUBLICITÉ
Ces indicateurs sont ceux qui vont certainement le plus vous intéresser car ils vous permettent d’avoir une vision “ROIste” de vos actions.
10. Vous pouvez commencer par analyser les résultats de votre campagne. Par résultat, nous entendons le nombre de fois où l’objectif de votre publicité a été atteint, par exemple : les vues d’une page destination, le nombre d’achats réalisé sur votre eshop, le nombre de demandes de devis renseignées sur votre site web…
Si vous avez bien installé votre pixel, vous serez en mesure de quantifier ces résultats et de les attribuer à vos publicités.
11. Vous pourrez ensuite analyser le coût par résultat. C’est l’indicateur ultime qui vous permet d’avoir un réel avis quant au retour sur votre investissement publicitaire. Par exemple, vous pouvez évaluer combien vous devez dépenser en budget publicitaire pour générer une vente sur votre site e-commerce ou pour obtenir un lead. En fonction de ce que vous proposez et des actions réalisables sur votre site web, vous pourrez évaluer le coût par achat, le coût par prospect, contact, inscriptions terminées…
Une fois que vous avez connaissance de ce chiffre, c’est à vous d’évaluer si ce coût est pertinent par rapport à votre business-model et à ce que vous souhaitez dépenser comme budget pour avoir de nouveaux clients et/ou prospect.
12. Pour vous aider dans cette démarche, vous pouvez également analyser le Return On Ad Spend (ROAS). Cet indicateur, très souvent utilisé en marketing digital, fait le ratio entre votre dépense publicitaire et le chiffre d’affaires généré. Par exemple si vous avez dépensé 100€ en publicité sur Facebook et que cela vous a permis de générer 300€ de vente, votre ROAS est de 3. Si votre ROAS est inférieur à 1, cela veut dire que votre campagne n’est pas rentable.
Voici les indicateurs les plus pertinents à regarder lorsque vous faites de la publicité sur Facebook. Ils vous permettront d’avoir le recul nécessaire pour prendre des décisions. Vous en trouverez beaucoup d’autres dans le gestionnaire de publicité. Il est conseillé de regarder en priorité ceux qui vous permettent de faire de réelles évaluations et de prendre de réelles décisions.
Ces indicateurs sont également très utiles dans des démarches de test & learn et d’A/B testing. Ils vous permettront de savoir quelles sont les combinaisons gagnantes vous permettant d’atteindre vos objectifs pour le minimum de coût.
Comment revitaliser la vente au détail ? Cette question est d’actualité dans l’environnement actuel. De nombreuses d’initiatives ont déjà commencé et permettent de capitaliser sur les bonnes pratiques mises en œuvre dans quelques villes en France et même dans d’autres pays en Europe.
Bien que chaque ville moyenne ait sa propre histoire, et puisse expliquer les raisons de la désaffection des consommateurs en centre-ville, il se dégage des tendances globales ; Et pour les faire revenir dans les centres urbains il existe des méthodes. Cet article a pour objet de lister les grandes étapes pour faire de la politique de revitalisation de chaque mairie, un succès.
Connaître le consommateur local
La consommation fait partie de l’activité quotidienne de tout un chacun. Mais cet analyse cache une complexité de profil de consommateurs. Les experts en retail ont réussi a mettre en évidence qu’il existe une forte corrélation entre le style de vie et le format de commerces implantés. Les exemples se trouvent tout autour de nous. Selon que vous vous trouvez dans un quartier huppé, ou dans un quartier populaire, les profils des commerces seront différents : prix élevés versus low-cost.
Considérant que les commerces de centre-ville ne répondent pas uniquement aux besoins des habitants, localement, il convient d’avoir une analyse dans laquelle se mélange, style de vie, mode, infrastructures et culture. Par exemple, les notions d’accessibilité par les transports en commun, les zones de parking, l’attractivité des grandes marques (prêt-à-porter, aménagement maison…), les expositions et les musées permettront aux consommateurs des zones extérieures au centre urbain de s’y rendre. De même, les notions de facilité de déplacements pour les piétons, influencera le niveau de consommation – en faisant augmenter les achats d’impulsion.
Les villes, tout autant que les enseignes et les commerçants doivent comprendre et être conscient des besoins des consommateurs. Être à l’écoute de leurs motivations d’achat, leurs valeurs et leurs préférences, pour y mettre en regard une offre de produits et de services adéquate. L’objectif est alors d’offrir une expérience d’achat agréable et ludique. Les spécialistes en neuro-marketing suggèrent de surveiller le comportement des consommateurs afin que l’acte d’achat ressorte comme un évènement spécial, unique et attirant.
Repenser la proposition de valeur
Depuis longtemps, les grandes marques et enseignes maîtrisent les grands principes des comportements des consommateurs, et développent des stratégies marketing adaptées pour rapidement répondre aux besoins. Chaque évolution, même mineure, des tendances de consommations, est analysée à l’aide d’outils de mesures précises. Les commerces locaux, isolés, ont du mal à copier ce principe, car il leur manque les moyens financiers autant que la possibilité d’obtenir les informations statistiques. En cela, ils ont besoin des pouvoirs locaux tels que les managers de centre-ville dont la fonction est de les faire progresser et de les aider à optimiser leurs performances.
Ainsi les questions qui doivent être posées et dont les réponses modifieront la proposition de valeur du commerce de centre urbain sont : · Qui consomme dans notre ville ? · Combien sont-ils à déambuler dans la ville ? · Combien de temps restent-ils sur zone ? · Sont-ils résidents ou visiteurs? · Quels commerces visitent-ils ? · Qu’est-ce qu’ils achètent ? · Combien dépensent-ils ? · Qu’est-ce qui les a attirer localement ? · Qu’est-ce qu’ils achètent dans les villes voisines? · Y a-t-il un type de produit ou de magasin qu’ils ne trouvent pas en centre-ville ?
Grâce à cela, pourra se produire un réglage de l’identité des commerces locaux, en phase avec les besoins.
Créer l’espace nécessaire à la nouveauté
En raison des évolutions régulières des comportements des consommateurs, les municipalités doivent pouvoir accueillir de nouvelles propositions de vente au détail. Alors même qu’un faible taux de vacance commerciale est un signe positif au sein d’une ville, il peut se transformer en un piège en cas de retournement des modes de consommations. C’est le cas par exemple dans les municipalités dont l’offre commerce est exclusivement tournée vers l’alimentation spécialisée ou l’habillement. Dès que les consommateurs ont besoin d’un produit en dehors de l’offre local, ils se dirigent en périphérie. Le risque est alors que, sur place, ils y découvrent une offre variée qui, accompagné d’une infrastructure accueillante (parking gratuit, possibilité de déambuler calmement en zone), les incitera a en faire une destination finale d’achat, au dépend des centre-villes.
De fait, les centres urbains doivent cumuler plusieurs fonctions. Des fonctions urbaines de proximité, permettant de relier facilement les commerces entre eux, et rendre l’espace attractif. Faire de ces zones urbaines, une expérience de vente améliorée. Ainsi, les décideurs public doivent faire en sorte que l’offre commerce soit variée, en phase avec les besoins du moment, et ponctuellement, doivent organiser des événements pour animer les zones piétonnes.
S’adapter aux besoins, veiller à la réglementation, rendre possible la mobilité
L’enjeu pour les managers de centre-ville est complexe, et les moyens de revitaliser les centre-villes nombreux. Compter les passants, maximiser la variété de l’offre locale, faciliter la mobilité piétonne et rendre accessible les commerce de détail sont les objectifs principaux à atteindre. En accompagnant les détaillants locaux et en leur fournissant les mêmes analyses et techniques que les grandes enseignes, ils pourront insuffler une dynamique aux centres urbains parfois localement en souffrance. Et ils rendront possible le retour des visiteurs dans la ville.
Comment construire et entretenir de bonnes relations avec les clients ?
Pour augmenter les profits, il est tentant de se concentrer uniquement sur de nouvelles ventes ou sur la recherche de clients plus importants. Mais l’attention portée à vos clients actuels, si petits soient-ils, est essentielle au succès de votre entreprise. Le secret de la réussite est l’instauration d’une bonne relation client, c’est la clé de la stratégie de toute entreprise.
Comment avoir de bonnes relations clients à long terme ?
Il est important de démontrer de la valeur à vos produits, mais surtout à vos clients. Ces derniers doivent se sentir écoutés et servis de la meilleure manière possible. Pour ce faire, voici quelques étapes utiles :
Poser des questions : Il est important de poser des questions aux clients afin de mieux comprendre leurs besoins. Si votre produit ou service est personnalisable, poser des questions et clarifier votre demande est le meilleur moyen de répondre à leurs besoins. C’est la première étape pour nouer une relation avec lui, laquelle implique la confiance. Pour faciliter cet échange, installez des infrastructures informatiques adaptées, comme des CRM en ligne de Koban, par exemple.
Écoute : Lorsque vous parlez à un client, veillez à écouter et même à répéter les points clés ou les demandes. L’écoute est une stratégie efficace pour aider les clients à se sentir valorisés et importants.
Définir les attentes : Une fois que le client a exprimé ses besoins, il est important de communiquer clairement ce que l’on peut attendre du service ou du produit offert. Ainsi, vous éliminez les risques de confusion quant à ce qui sera livré.
Offrir un service client de qualité : Un service clientèle de qualité est la base pour garantir une expérience client réussie. Le service client est une solution pour une variété de tactiques qui, lorsqu’elles sont mises en œuvre dans les opérations quotidiennes, créent un environnement dans lequel les clients se sentent les bienvenus, prioritaires et servis.
Conseils pour améliorer le service et la relation client
Voici quelques conseils à intégrer dans les interactions avec vos clients pour améliorer le service et la relation avec les clients en général :
Règle d’or : il va sans dire que le personnel doit suivre la règle d’or lorsqu’il travaille avec des clients. Spécifiquement, traitez les clients comme vous aimeriez être traité si vous étiez à leur place : rapidité, cordialité, précision, etc.
Soyez proactif : anticiper les besoins des clients avant qu’ils ne deviennent un problème est un moyen de prévenir ou de minimiser leur mécontentement.
Répondez à leurs attentes : une fois qu’une attente a été établie avec un client, il est essentiel de la satisfaire. Une des raisons principales de l’insatisfaction des clients est qu’ils n’ont pas reçu ce qui leur avait été promis.
Soyez cohérent : les clients se sentiront plus en sécurité dans un service ou une entreprise si la livraison des messages et des services est cohérente. Cela signifie que les informations et la qualité des services fournis doivent rester identiques, que ce soit en magasin, en ligne, dans les médias, etc. lien vers l’article
Le service client est un vieux concept. Comment s’articule-t-il avec celui, plus nouveau, d’expérience client ? Voici ce qui les différencie et comment ils se recoupent.
Les entreprises confondent souvent le concept de « service client » et celui d’expérience client (CX). En fait, l’un existe pour servir l’autre.
Définitions
L’expérience client est la perception qu’un client a, après avoir interagi avec une marque, un produit ou un service.
Les équipes de service client et de support interagissent avec les consommateurs en cas de besoin. Le support se concentre sur l’assistance technique quand les équipes du service client prennent le relais de la relation une fois que les commerciaux ont réalisé la vente d’un produit ou d’un service.T
Information en temps réel personnalisée et rythmée par les algorithmes de Machine Learning et autre moteur d’Intelligence Artificielle : l’expérience clients est aujourd’hui le point de départ des problématiques de transformation numérique. Inspirez-vous des retours d’expériences de grandes entreprises dans le domaine.
« Le service client, c’est un peu comme le filet de sécurité dans un numéro de trapèze; personne ne va au cirque pour voir le filet, mais il faut s’assurer qu’il est là au cas où quelqu’un tomberait », illustre Harley Manning, vice-président de Forrester Research.
On peut séparer le service client en deux grands groupes – les interactions « en live » (avec un agent) et les interactions numériques – explique Pete Slease, vice-président chez Gartner.
Service humain, service numérique
Les premières interactions regroupent – mais ne se limitent pas – aux conversations téléphoniques, au chat, au mail et aux échanges sur les médias sociaux. Bref, elles recoupent tout type de service au client qu’un agent peut fournir.
Les interactions numériques, à l’inverse, ne nécessitent pas d’agents humain. Ce sont par exemple les moteurs de recherche sur un site Web, les FAQ, les chatbots ou les systèmes de réponse vocale interactive (Serveur Vocal Interactif ou IVR en anglais pour Interactive Voice Response).
L’expérience globale d’un client avec une entreprise (la CX donc) ne se limite pas à l’élégance ou à l’utilité d’un produit. Elle dépend également de la qualité et de la disponibilité de ces canaux, numériques et/ou humains (live).
Le CX moteur de beaucoup de transformations digitales
Un client qui aura une impression négative lors d’un échange avec un service client sera plus enclin à aller voir la concurrence à l’avenir, même si jusque là il avait un sentiment positif sur l’entreprise ou la marque.« Les clients veulent trois choses. Ils veulent une solution à leur problème, ils veulent qu’elle soit rapide. Et ils ne veulent pas être bringuebalés entre interlocuteurs – humains ou bots »Harley ManningForrester
Nombreuses sont donc les entreprises qui ont fait des progrès dans leurs stratégies numériques simplement pour répondre à un besoin d’accès et de contacts plus faciles de la part de leurs clients. « Nombreuses », car au final, le service client est un domaine qui peut être amélioré sans réinventer la roue.
Dans tous les secteurs d’activité, un bon service client est soit le facteur le plus important de fidélisation soit le deuxième plus important, constate Harley Manning de Forrester.
« Les clients veulent trois choses. Ils veulent une solution à leur problème, ils veulent qu’elle soit rapide. Et ils ne veulent pas être bringuebalés entre plusieurs interlocuteurs – humains ou bots (ils veulent que ce soit la première personne qui leur donne la bonne réponse ».
Le CX est un mix de services clients
Les entreprises évaluent ce que les clients attendent comme type de relations avec telle ou telle unité métier pour la meilleure CX possible.
Presque toujours, les deux familles d’outils peuvent – et doivent – être utilisés conjointement pour offrir une expérience optimale. Par exemple, un IVR sera plus rentable et plus rapide pour fournir une réponse à un problème simple ou récurrent, même si les clients préfèrent les interactions humaines. Pour autant, une entreprise choisira certainement de garder un agent humain dédié à ses clients VIP – ou pour les problèmes plus complexes – même si le coût semble plus élevé.
Conclusion
En conclusion, l’objectif du service client est de fidéliser les clients et de procurer un sentiment positif en participant à construire une expérience client de qualité supérieure.
Des colis d’Amazon livrés en l’honneur de son «Prime Day»
PHOTO LYNNE SLADKYROB LEVER Agence France-Presse Washington
Avec son « Prime Day », le géant américain du commerce en ligne Amazon a de nouveau prouvé sa capacité à bousculer une industrie en faisant d’une simple journée de soldes en ligne un événement international sur lequel ses concurrents sont obligés de s’aligner.
Pour marquer le coup, le groupe a fait appel cette année à la grande star américaine de la pop Taylor Swift dont il diffuse en ligne un concert pré-enregistré.
La chanteuseTaylor Swift lors du concert d’Amazon Music pour célébrer son « Prime Day »
PHOTO EVAN AGOSTINI, EVAN AGOSTINI/INVISION/AP
Mais si les internautes se ruent sur le site d’Amazon lundi et mardi, ce sera surtout pour les rabais considérables, les ventes flash et les offres exclusives sur certains produits que promet le groupe dans 17 pays. L’événement avait généré 3,2 milliards de dollars de ventes l’an dernier ; il pourrait en dégager 5 milliards cette année, selon l’analyste de JPMorgan Doug Anmuth.
Face à un tel succès, les autres acteurs majeurs de la distribution comme Walmart, Target ou eBay ont été obligés d’emboîter le pas.
Selon le cabinet de recherche RetailMeNot, environ 250 commerçants devraient au total proposer des promotions pour tenter de grignoter des parts de marché.
« Mi-juillet était traditionnellement l’un des moments les plus calmes de l’année pour les commerçants, Prime Day a vraiment transformé la donne », remarque Andrew Lipsman du cabinet de recherche eMarketer.
« Crash Day »
Pour le groupe de l’homme le plus riche au monde, Jeff Bezos, l’événement n’est pas seulement l’occasion de dégager un énorme chiffre d’affaires.
« Il permet à Amazon de mieux jauger la demande des consommateurs pour la deuxième partie de l’année, de tester en grandeur nature une journée de pointe pour ses entrepôts et sa chaîne logistique avant la saison des fêtes de fin d’année et d’attirer de nouveaux adhérents à son service Prime avant les fêtes », remarque Doug Anmuth.
C’est justement pour promouvoir ce programme de fidélité, un abonnement qui donne accès à l’ensemble de son écosystème, qu’Amazon avait lancé son premier « Prime Day » en 2015. Le succès fut immédiat : les ventes ont dès la première édition dépassé celles du « Black Friday », une journée importante de soldes aux États-Unis marquant généralement le lancement de la saison des achats de Noël.
Impossible pour les concurrents de rester les bras croisés.
Se moquant des nombreux problèmes techniques auxquels Amazon a dû faire face lors des précédentes éditions, le site de vente en ligne eBay a surnommé l’événement « Crash Day ». Mais a dû aussi créer sa propre version.
« Si l’histoire se répète et qu’Amazon plante ce jour-là, la vague de « promos à ne pas rater » offertes par eBay sur certains des articles les plus demandés vont emballer les clients dans le monde entier », assure le site.
Le numéro un mondial des supermarchés Walmart prévoit aussi quatre jours de soldes à partir de dimanche, mettant en avant le fait que ses clients n’ont pas besoin, contrairement à ceux d’Amazon, d’adhérer à un programme de fidélité pour profiter de la plupart des promos.
Les chaînes Target, Macy’s, Nordstrom, Best Buy, et même la boutique en ligne de Google, devraient aussi se joindre à la partie.
Selon un sondage réalisé par le cabinet Adlucent, 75 % des consommateurs américains devraient au moins jeter un oeil aux promotions.
Salariés en grève
Être leader sur son créneau n’est pas de tout repos pour Amazon.
Les salariés d’au moins un entrepôt aux États-Unis, dans le Minnesota, vont profiter du Prime Day pour mettre en avant leurs revendications en faisant grève au démarrage de l’événement.
Et la petite librairie en ligne devenue un groupe tentaculaire avec des incursions dans la vidéo en ligne, l’informatique dématérialisée et une kyrielle d’autres services, s’attire régulièrement l’attention des autorités de la concurrence.
Pourtant le groupe n’est pas toujours aussi dominant qu’on pourrait le croire.
Le cabinet de recherche eMarketer a ainsi révisé à la baisse cette semaine ses estimations sur les parts de marché détenus par Amazon dans le commerce en ligne aux États-Unis après des données dévoilées par Jeff Bezos, de 49 % à 37,2 %.
Mais eMarketer prévoit aussi que 65 millions de ménages américains devraient être abonnés au service Prime d’Amazon d’ici la fin de l’année, soit plus de la moitié des ménages du pays.
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