Comment construire et entretenir de bonnes relations avec les clients ?
Pour augmenter les profits, il est tentant de se concentrer uniquement sur de nouvelles ventes ou sur la recherche de clients plus importants. Mais l’attention portée à vos clients actuels, si petits soient-ils, est essentielle au succès de votre entreprise. Le secret de la réussite est l’instauration d’une bonne relation client, c’est la clé de la stratégie de toute entreprise.
Comment avoir de bonnes relations clients à long terme ?
Il est important de démontrer de la valeur à vos produits, mais surtout à vos clients. Ces derniers doivent se sentir écoutés et servis de la meilleure manière possible. Pour ce faire, voici quelques étapes utiles :
Poser des questions : Il est important de poser des questions aux clients afin de mieux comprendre leurs besoins. Si votre produit ou service est personnalisable, poser des questions et clarifier votre demande est le meilleur moyen de répondre à leurs besoins. C’est la première étape pour nouer une relation avec lui, laquelle implique la confiance. Pour faciliter cet échange, installez des infrastructures informatiques adaptées, comme des CRM en ligne de Koban, par exemple.
Écoute : Lorsque vous parlez à un client, veillez à écouter et même à répéter les points clés ou les demandes. L’écoute est une stratégie efficace pour aider les clients à se sentir valorisés et importants.
Définir les attentes : Une fois que le client a exprimé ses besoins, il est important de communiquer clairement ce que l’on peut attendre du service ou du produit offert. Ainsi, vous éliminez les risques de confusion quant à ce qui sera livré.
Offrir un service client de qualité : Un service clientèle de qualité est la base pour garantir une expérience client réussie. Le service client est une solution pour une variété de tactiques qui, lorsqu’elles sont mises en œuvre dans les opérations quotidiennes, créent un environnement dans lequel les clients se sentent les bienvenus, prioritaires et servis.
Conseils pour améliorer le service et la relation client
Voici quelques conseils à intégrer dans les interactions avec vos clients pour améliorer le service et la relation avec les clients en général :
Règle d’or : il va sans dire que le personnel doit suivre la règle d’or lorsqu’il travaille avec des clients. Spécifiquement, traitez les clients comme vous aimeriez être traité si vous étiez à leur place : rapidité, cordialité, précision, etc.
Soyez proactif : anticiper les besoins des clients avant qu’ils ne deviennent un problème est un moyen de prévenir ou de minimiser leur mécontentement.
Répondez à leurs attentes : une fois qu’une attente a été établie avec un client, il est essentiel de la satisfaire. Une des raisons principales de l’insatisfaction des clients est qu’ils n’ont pas reçu ce qui leur avait été promis.
Soyez cohérent : les clients se sentiront plus en sécurité dans un service ou une entreprise si la livraison des messages et des services est cohérente. Cela signifie que les informations et la qualité des services fournis doivent rester identiques, que ce soit en magasin, en ligne, dans les médias, etc. lien vers l’article
Le service client est un vieux concept. Comment s’articule-t-il avec celui, plus nouveau, d’expérience client ? Voici ce qui les différencie et comment ils se recoupent.
Les entreprises confondent souvent le concept de « service client » et celui d’expérience client (CX). En fait, l’un existe pour servir l’autre.
Définitions
L’expérience client est la perception qu’un client a, après avoir interagi avec une marque, un produit ou un service.
Les équipes de service client et de support interagissent avec les consommateurs en cas de besoin. Le support se concentre sur l’assistance technique quand les équipes du service client prennent le relais de la relation une fois que les commerciaux ont réalisé la vente d’un produit ou d’un service.T
Information en temps réel personnalisée et rythmée par les algorithmes de Machine Learning et autre moteur d’Intelligence Artificielle : l’expérience clients est aujourd’hui le point de départ des problématiques de transformation numérique. Inspirez-vous des retours d’expériences de grandes entreprises dans le domaine.
« Le service client, c’est un peu comme le filet de sécurité dans un numéro de trapèze; personne ne va au cirque pour voir le filet, mais il faut s’assurer qu’il est là au cas où quelqu’un tomberait », illustre Harley Manning, vice-président de Forrester Research.
On peut séparer le service client en deux grands groupes – les interactions « en live » (avec un agent) et les interactions numériques – explique Pete Slease, vice-président chez Gartner.
Service humain, service numérique
Les premières interactions regroupent – mais ne se limitent pas – aux conversations téléphoniques, au chat, au mail et aux échanges sur les médias sociaux. Bref, elles recoupent tout type de service au client qu’un agent peut fournir.
Les interactions numériques, à l’inverse, ne nécessitent pas d’agents humain. Ce sont par exemple les moteurs de recherche sur un site Web, les FAQ, les chatbots ou les systèmes de réponse vocale interactive (Serveur Vocal Interactif ou IVR en anglais pour Interactive Voice Response).
L’expérience globale d’un client avec une entreprise (la CX donc) ne se limite pas à l’élégance ou à l’utilité d’un produit. Elle dépend également de la qualité et de la disponibilité de ces canaux, numériques et/ou humains (live).
Le CX moteur de beaucoup de transformations digitales
Un client qui aura une impression négative lors d’un échange avec un service client sera plus enclin à aller voir la concurrence à l’avenir, même si jusque là il avait un sentiment positif sur l’entreprise ou la marque.« Les clients veulent trois choses. Ils veulent une solution à leur problème, ils veulent qu’elle soit rapide. Et ils ne veulent pas être bringuebalés entre interlocuteurs – humains ou bots »Harley ManningForrester
Nombreuses sont donc les entreprises qui ont fait des progrès dans leurs stratégies numériques simplement pour répondre à un besoin d’accès et de contacts plus faciles de la part de leurs clients. « Nombreuses », car au final, le service client est un domaine qui peut être amélioré sans réinventer la roue.
Dans tous les secteurs d’activité, un bon service client est soit le facteur le plus important de fidélisation soit le deuxième plus important, constate Harley Manning de Forrester.
« Les clients veulent trois choses. Ils veulent une solution à leur problème, ils veulent qu’elle soit rapide. Et ils ne veulent pas être bringuebalés entre plusieurs interlocuteurs – humains ou bots (ils veulent que ce soit la première personne qui leur donne la bonne réponse ».
Le CX est un mix de services clients
Les entreprises évaluent ce que les clients attendent comme type de relations avec telle ou telle unité métier pour la meilleure CX possible.
Presque toujours, les deux familles d’outils peuvent – et doivent – être utilisés conjointement pour offrir une expérience optimale. Par exemple, un IVR sera plus rentable et plus rapide pour fournir une réponse à un problème simple ou récurrent, même si les clients préfèrent les interactions humaines. Pour autant, une entreprise choisira certainement de garder un agent humain dédié à ses clients VIP – ou pour les problèmes plus complexes – même si le coût semble plus élevé.
Conclusion
En conclusion, l’objectif du service client est de fidéliser les clients et de procurer un sentiment positif en participant à construire une expérience client de qualité supérieure.
Des colis d’Amazon livrés en l’honneur de son «Prime Day»
PHOTO LYNNE SLADKYROB LEVER Agence France-Presse Washington
Avec son « Prime Day », le géant américain du commerce en ligne Amazon a de nouveau prouvé sa capacité à bousculer une industrie en faisant d’une simple journée de soldes en ligne un événement international sur lequel ses concurrents sont obligés de s’aligner.
Pour marquer le coup, le groupe a fait appel cette année à la grande star américaine de la pop Taylor Swift dont il diffuse en ligne un concert pré-enregistré.
La chanteuseTaylor Swift lors du concert d’Amazon Music pour célébrer son « Prime Day »
PHOTO EVAN AGOSTINI, EVAN AGOSTINI/INVISION/AP
Mais si les internautes se ruent sur le site d’Amazon lundi et mardi, ce sera surtout pour les rabais considérables, les ventes flash et les offres exclusives sur certains produits que promet le groupe dans 17 pays. L’événement avait généré 3,2 milliards de dollars de ventes l’an dernier ; il pourrait en dégager 5 milliards cette année, selon l’analyste de JPMorgan Doug Anmuth.
Face à un tel succès, les autres acteurs majeurs de la distribution comme Walmart, Target ou eBay ont été obligés d’emboîter le pas.
Selon le cabinet de recherche RetailMeNot, environ 250 commerçants devraient au total proposer des promotions pour tenter de grignoter des parts de marché.
« Mi-juillet était traditionnellement l’un des moments les plus calmes de l’année pour les commerçants, Prime Day a vraiment transformé la donne », remarque Andrew Lipsman du cabinet de recherche eMarketer.
« Crash Day »
Pour le groupe de l’homme le plus riche au monde, Jeff Bezos, l’événement n’est pas seulement l’occasion de dégager un énorme chiffre d’affaires.
« Il permet à Amazon de mieux jauger la demande des consommateurs pour la deuxième partie de l’année, de tester en grandeur nature une journée de pointe pour ses entrepôts et sa chaîne logistique avant la saison des fêtes de fin d’année et d’attirer de nouveaux adhérents à son service Prime avant les fêtes », remarque Doug Anmuth.
C’est justement pour promouvoir ce programme de fidélité, un abonnement qui donne accès à l’ensemble de son écosystème, qu’Amazon avait lancé son premier « Prime Day » en 2015. Le succès fut immédiat : les ventes ont dès la première édition dépassé celles du « Black Friday », une journée importante de soldes aux États-Unis marquant généralement le lancement de la saison des achats de Noël.
Impossible pour les concurrents de rester les bras croisés.
Se moquant des nombreux problèmes techniques auxquels Amazon a dû faire face lors des précédentes éditions, le site de vente en ligne eBay a surnommé l’événement « Crash Day ». Mais a dû aussi créer sa propre version.
« Si l’histoire se répète et qu’Amazon plante ce jour-là, la vague de « promos à ne pas rater » offertes par eBay sur certains des articles les plus demandés vont emballer les clients dans le monde entier », assure le site.
Le numéro un mondial des supermarchés Walmart prévoit aussi quatre jours de soldes à partir de dimanche, mettant en avant le fait que ses clients n’ont pas besoin, contrairement à ceux d’Amazon, d’adhérer à un programme de fidélité pour profiter de la plupart des promos.
Les chaînes Target, Macy’s, Nordstrom, Best Buy, et même la boutique en ligne de Google, devraient aussi se joindre à la partie.
Selon un sondage réalisé par le cabinet Adlucent, 75 % des consommateurs américains devraient au moins jeter un oeil aux promotions.
Salariés en grève
Être leader sur son créneau n’est pas de tout repos pour Amazon.
Les salariés d’au moins un entrepôt aux États-Unis, dans le Minnesota, vont profiter du Prime Day pour mettre en avant leurs revendications en faisant grève au démarrage de l’événement.
Et la petite librairie en ligne devenue un groupe tentaculaire avec des incursions dans la vidéo en ligne, l’informatique dématérialisée et une kyrielle d’autres services, s’attire régulièrement l’attention des autorités de la concurrence.
Pourtant le groupe n’est pas toujours aussi dominant qu’on pourrait le croire.
Le cabinet de recherche eMarketer a ainsi révisé à la baisse cette semaine ses estimations sur les parts de marché détenus par Amazon dans le commerce en ligne aux États-Unis après des données dévoilées par Jeff Bezos, de 49 % à 37,2 %.
Mais eMarketer prévoit aussi que 65 millions de ménages américains devraient être abonnés au service Prime d’Amazon d’ici la fin de l’année, soit plus de la moitié des ménages du pays.
Augmenter son taux de conversion vitrine tient parfois à peu de chose, comme faire usage de vitrauphanie.
Cet emploi entre dans le cadre du changement de vitrine qui doit intervenir à des moments précis.
Le changement de vitrine ici n’implique plus forcément la mise à contribution des objets mis en vente dans le magasin. Autant dire que l’emploi de la vitrauphanie présente plusieurs avantages pour les boutiques.
La vitrauphanie : qu’est-ce que c’est ?
Il s’agit d’une technique de marketing commerciale qui implique la mise à contribution d’autocollant. Cela nécessite l’usage d’une pellicule adhésive portant un message prédéfini que l’on affiche à la vitrine de la boutique, en lieu et place des objets à vendre.
Pour être un peu plus précis, cet arsenal commercial est collé à l’intérieur de la boutique de sorte à rester visible depuis l’extérieur.
Ce choix trouve une explication dans le fait qu’il faut bien protéger le dispositif des passants indélicats qui pourraient le déchirer. Ainsi, le matériel peut rester en place sur une bonne durée (pendant toute la durée de votre campagne par exemple).
Il ne s’agit pas de n’importe quel type de pellicules adhésives, puisque celles-ci ont la particularité d’être transparentes. Un facteur essentiel à leur usage, puisqu’il leur faut aussi rester visibles la nuit une fois l’éclairage interne mit en marche.
Comment en faire usage ?
Exemple de vitrophanie par sablage
Il faut déjà savoir qu’il existe plusieurs types de vitrauphanie. Chacune d’entre elles présente des caractéristiques bien spécifiques.
Il y a la vitrauphanie micro-perforée qui peut recouvrir toutes les vitrines et que l’on nomme aussi « Own Way Vision ».
Il y a également celle découpée à la forme de l’image ou de l’écriteau qui a été imprimée.
On note aussi la vitrauphanie dépolie ainsi que celle qui fait usage de l’impression numérique occultant.
Pour ainsi dire, à l’instar de la vitrine classique, la vitrauphanie exige tout de même un minimum de bon sens et d’expérience en marketing pour sa mise en place.
Tout dépendra de ce que votre boutique a à offrir ou à proposer à sa clientèle. Le contenu du message à imprimer doit donc être circonstanciel.
Ainsi, il est possible d’en faire usage lors d’une campagne de réduction sur les achats par exemple. Dans ce cas, le message portera mention de la marge de réduction minimale et maximale offerte.
Il faut garder à l’esprit que le fait que la conception de cet instrument de communication en marketing est fortement basée sur l’image.
En d’autres termes, le message que vous allez imprimer ne touchera pas véritablement la cible s’il n’est pas dans un décor d’images attrayantes.
Pour les bureaux dont les locaux sont essentiellement vitrés, on peut aussi en faire usage pour bénéficier d’un peu de discrétion, ou se doter d’un décor de luxe lorsque la vitrauphanie est de type sablage.
Pourquoi changer de vitrine ?
Le but de la mise en place d’une vitrine est de faire en sorte que les passants puissent être attirés et qu’ils entrent dans la boutique dans l’espoir qu’ils fassent des achats.
Il faut donc comprendre que l’installation d’une vitrine demande beaucoup de réflexions. Il faut savoir choisir entre les différentes thématiques qui s’offrent à vous (saisons, fêtes, etc.) et leur faisabilité.
Encore plus important, mettre en place une vitrine attrayante est un investissement qui va bien au-delà du simple facteur humain ou matériel.
Dans bien des cas, cela nécessite de faire appel aux services d’une agence de communication qui en a les compétences.
C’est pour cela qu’il faut, dans une stratégie de marketing, penser aussi à intégrer l’utilisation de la vitrauphanie.
Exemple de vitrophanie pour la période de la Saint Valentin
En effet, lorsqu’une vitrine est mise en place, il faut un certain temps avant qu’elle ne soit remplacée par une autre tout aussi complexe et onéreuse peut-être.
Mais quelle est la durée idéale d’une vitrine ?
Difficile à spécifier. Nous pouvons, par contre, dire que cela dépend en grande partie du type de vitrine que vous avez mis en place. En guise d’illustration, une vitrine qui a pour thématique la Saint-Valentin sera exécutée un peu avant les festivités et pourra rester d’actualité quelques jours après le 14 février. Mais au-delà, non seulement cela sera hors propos, mais votre taux de conversion vitrine baissera considérablement.
Et précisons que dans la quête d’un taux de conversion considérable, il ne faut pas non plus commettre l’erreur de se lancer dans un investissent aveugle et répétitif.
Ce que nous essayons de faire comprendre ici, c’est qu’il n’est pas nécessaire de changer de vitrine un peu trop souvent. C’est un investissement qui ne sera aucunement rentable pour vous.
Pour ainsi dire, nous pensons quand même que la durée maximale d’une vitrine ne devrait excéder trois mois.
En réalité, dès que vous détectez une baisse continue de votre taux de conversion vitrine, c’est qu’il est temps de changer celle-ci. Calculer le taux de conversion est assez délicat cependant car il dépend du trafic extérieur qui est … variable en fonction des semaines. L’idéal est d’investir dans un systme de comptage qui va vous donner à la fois le trafic extérieur devant votre vitrine et votre trafic intérieur : vous aurez ainsi la visibilité sur votre taux de conversion.
En outre, si la mise en place une vitrine vous coûte un peu trop sur le plan financier, l’option de la vitrauphanie est une alternative que vous pourriez considérer.
Les avantages liés à l’usage de vitrauphanie
Plusieurs avantages sont à mettre à l’actif de cette technique de communication en marketing.
On peut par exemple, si cela semble utile pour l’enseigne, procéder à une impression recto verso. Celle-ci peut être de contenu imprimé différent selon les faces ou identique.
En termes claires, les images ou les messages que le prospect lit à l’extérieur ne sont pas exactement les mêmes quand il entre à l’intérieur de la boutique.
Cette possibilité laisse aussi entendre que la vitrauphanie est un support de communication personnalisable.
Quand on prend en compte tous les détails cités jusque-là, on se rend facilement compte que cette technique n’exige pas de son utilisateur qu’il mène les mêmes réflexions que dans le cas de la conception des vitrines.
Ici, c’est surtout le message qui compte. Pour les images et les travaux de graphisme qui accompagnent, cela peut être laissé à l’expertise d’une agence de communication.
On ajoutera que concevoir son autocollant de marketing n’est pas coûteux non plus, même si dans la pratique, les tarifs varient en fonction des concepteurs.
Quelques recommandations techniques
Le matériel utilisé avec la vitrauphanie est assez diversifié. En effet, tous les autocollants ne sont pas adaptés à tous les types de vitres. Du coup, il faut déjà pouvoir identifier le type de vitre installée dans votre point de vente pour enfin commander le genre de vitrauphanie qui va avec.
Par exemple, lorsque votre vitrine est de la gamme plane, il est conseillé d’y appliquer un autocollant monomère. Dans le cas où vous disposez de vitrine courbée ou incurvée, c’est plutôt celui polymère qui est indiqué. Les experts en la matière seront à même de mieux vous renseigner sur ces détails qui sont déterminants dans le choix de votre adhésif commercial.
Il est quand tout de même important de notifier que la mise en place d’une vitrauphanie requiert quelques soins.
La surface de la vitre qui est destinée à accueillir l’adhésif doit jouir d’une propreté irréprochable. Il est donc indispensable de la nettoyer correctement avant la pose de l’autocollant. Il faut veiller à ce qu’il n’y ait aucun grain de sable et encore moins de taches d’huile.
Pendant la pose de l’autocollant, il faut faire en sorte que des bulles ne se forment pas sous la pellicule. Pour cela, il est conseillé de faire usage de raclette. Si vous n’avez pas cet outil à votre portée, vous pouvez vous dépanner avec quelque chose de similaire, comme une carte de crédit, ou une carte en plastique assez rigide.
Prix de conception de vitrophanie
Si nous avons déjà mentionné que les prix varient en fonction des sociétés de conception, un détail qui tient une place importante est que c’est le format de votre vitrauphanie qui en détermine essentiellement le prix.
Selon les tarifs affichés par quelques plateformes en ligne, il faut prévoir entre 30 et 50 euros. Peut-être même au-delà si l’on tient compte du type d’adhésif choisi et des données qu’il faut y imprimer.
Il est aussi possible de faire sa commande en ligne. Dans ces cas-là, certaines boutiques présentent sur le net proposent un service de livraison qui peut-être gratuit selon les commandes. Il vous suffira de fournir les données qui doivent figurer sur votre support de communication et de lancer votre commande. En fonction des villes, il faut au moins 24 heures pour que la commande soit exécutée et livrée.
Conclusion
La vitrauphanie est un moyen de communication dont la mise en œuvre n’est pas coûteuse pour le commerçant. Elle présente plusieurs avantages qui vont de sa praticabilité à la possibilité d’en changer autant qu’on le souhaite. Mettre sur sa vitrine un autocollant de ce type ne demande pas des heures de réflexions comme dans le cas des vitrines.
C’est aussi en cela que la vitrophanie est un bon substitut pour la vitrine classique. Rappelons aussi, qu’il en existe plusieurs genres et qu’elles ne sont pas toutes adaptées ou adaptables à toutes les vitrines. Il faut donc en amont déterminer le type de votre vitrine avant de faire la commande de votre vitrophanie. Précisons que comme dans le cas de la vitrine, changer de vitrophanie nécessite aussi d’observer une certaine période de temps.
L’échelle de likert est un outil de mesure essentiel à chaque entreprise
La satisfaction de votre clientèle doit être mesurée de façon régulière pour vous assurer que vos produits et vos services correspondent à leurs attentes. Parmi les outils qui permettent d’obtenir un résultat clair, l’ échelle de likert est devenue l’alliée des entreprises. Pour chaque enquête auprès de la clientèle, utiliser l’échelle de likert va permettre de dégager des résultats intéressants à exploiter.
Création et utilisation de l’échelle de likert
L’échelle de likert permet une classification précise des opinions des clients
L’utilisation de l’échelle de likert est très simple car elle cherche à connaître le sentiment des clients par rapport à une affirmation. En classant les réponses possibles en “Tout à fait d’accord, D’accord, Neutre, Pas d’accord et Pas du tout d’accord”, elle permet de dégager une tendance. Elle peut utiliser jusqu’à sept réponses possibles. Dans tous les cas, utiliser toujours un nombre impair est une bonne façon d’obtenir un résultat objectif.
Une fois qu’un certain nombre de propositions ont été créées pour mesurer l’attitude de vos clients, il faudra choisir un petit échantillon représentatif auquel l’enquête sera soumise. Chacun d’eux sera invité à donner ses impressions en cochant une case pour chaque proposition. Ils doivent indiquer le degré d’accord qui les représente.
Attribuer une note à chaque réponse
L’échelle de likert donne l’opportunité de connaître la position des clients sur un sujet précis
Réaliser la moyenne des réponses n’apporte que peu d’informations donc il est conseillé de combiner l’échelle de likert avec des scores. Pour chaque réponse, il faudra attribuer un certain nombre de points. Une fois les résultats de l’enquête récupérés, il sera possible de comptabiliser le score total par rapport au nombre de points au maximum. L’entreprise pourra alors connaître le degré de correspondance entre ses pratiques et la satisfaction des clients.
L’analyse passe aussi par la fréquence de réponses obtenues. Si le nombre de personnes d’accord avec une de vos propositions est égal au nombre de personnes pas du tout d’accord, vous pourrez en tirer les enseignements. Les statistiques différenciées permettent de mieux comprendre les consommateurs ou les personnes qui correspondent au profil du panel choisi. Une représentation sur un diagramme en barres ou sur un graphique permet de voir les résultats en clin d’œil et de pouvoir les interpréter facilement.
Vérifiez vos hypothèses
L’échelle de Likert va vous fournir les résultats à vos hypothèses. Vous allez pouvoir constater que les réponses obtenues viennent les confirmer ou au contraire les invalident. Pour pouvoir parvenir à ce résultat, utiliser les techniques d’analyses de variance permet de travailler sur l’ensemble des résultats. Des tendances vont pouvoir être dégagées en fonction de l’âge, du sexe ou de facteurs géographiques.
Une fois que les analyses auront été faites, votre entreprise pourra chercher à améliorer son score auprès d’une classe d’âge en particulier. Pouvoir le conserver dans le temps est également un objectif important dans une entreprise. Développer une stratégie complète pour y parvenir va permettre le même succès. L’échelle de likert peut également servir à connaître le potentiel d’un service en particulier.
Que ce soit en commentaires des fiches produits chez nos e-commerçants favoris ou sur des sites spécialisés comme TripAdvisor, que nous les écrivions ou que nous les consultions, nous sommes tous clients des avis laissés sur les produits et services vendus en ligne. De l’autre côté du miroir, quelle est leur importance pour les entreprises ? Comment peuvent-elles répondre aux commentaires reçus et les exploiter dans leur stratégie marketing ? Thomas Yung est intervenu sur ce thème lors de la dernière édition du WebCampDay, évènement dont il a été longtemps co-organisateur. Fondateur et gérant de Artiref et My Hotel Réputation, il nous livre dans cette interview ses conseils pour utiliser au mieux ces avis pour échanger avec ses clients.
Parmi les nombreux éléments d’UGC, vous vous intéressez particulièrement aux avis laissés par les internautes. Qu’ont-ils de particulier ?
Les messages auxquels je m’intéresse sont les témoignages que l’on trouve dans les sections « avis », qu’ils soient sur la fiche Google My Business, sur TripAdvisor, sur PagesJaunes ou sur les fiches produits des e-commerçants. Les avis sont généralement constitués d’un titre, d’une note et d’un descriptif. Certains sont accompagnés d’une ou plusieurs photos du produit ou de l’expérience vécue.
L’audience adore les témoignages, c’est un vecteur d’image plus fort que la publicité. On fait moins attention aux messages venants de la marque ou de l’enseigne, mais beaucoup plus aux avis clients, du moins quand on arrive à une étape avancée du parcours client. On est passé du marketing de l’interruption au marketing de l’attention.
Les avis sont générés par des tiers, souvent d’anciens consommateurs. C’est du User Generated Content. Les internautes deviennent de plus en plus friands de ces avis, leur volume augmente, une plateforme comme TripAdvisor revendique par exemple 790 millions d’avis (juin 2019). Ils ont un poids déterminant dans le comportement de consommation. Ils influencent le consommateur, c’est donc du marketing. En déposant un avis, le client devient coproducteur de contenu, mais c’est un marketing que l’on ne contrôle pas.
Enfin, l’avis est encore un élément que le prospect lit. On a pour habitude de dire que les internautes ne lisent plus beaucoup, qu’ils parcourent les pages, les scannent. Il y a un élément que les internautes lisent, et je parle de lire entièrement, de gauche à droite, ce sont les avis.
En quoi changent-ils les conversations entre entreprises et clients ?
Bien souvent, lorsque le consommateur dépose un avis, il n’a pas conscience de rentrer dans une conversation. Il dépose un avis principalement pour partager une bonne expérience et pour rendre à la communauté qui l’a aidé à mieux consommer. C’est avant tout une conversation entre clients. C’est même plus un témoignage qu’une conversation, les internautes ne peuvent pas se répondre, ne peuvent pas échanger. Il n’y a guère que sur Facebook, qu’ils peuvent échanger à partir des « avis » (qui sont des « recommandations » depuis août 2018).
C’est d’ailleurs cet aspect témoignage qui fait leur force, ils sont simples et rapides à lire, synthétiques, ils proposent une note, on peut même obtenir un classement. C’est plus un outil de différenciation qu’une discussion. Ils deviennent une discussion lorsque l’ayant droit a répondu à l’avis. Mais c’est une discussion statique, gravée dans le marbre.
Quels types d’entreprises sont concernées ? Sur quelles plateformes ?
Toutes les entreprises sont concernées. Elles ont d’ailleurs presque toutes ouvert une fiche Google My Business. Elles peuvent donc recevoir des avis, qui apparaitront dans le Knowledge Graph, à l’étape première de recherche. Ces avis sont ensuite « redistribués » sur Google Maps, dans les résultats de recherches mobiles et vers tous les tiers qui exploitent l’API GMB. On trouve également des avis chez les distributeurs, qui sont le plus souvent sécurisés, car liés à un acte d’achat. On les retrouve sur les fiches produits, ils interviennent à un moment clef du parcours client. Enfin, il existe des plateformes dédiées à la récolte d’avis. On les appelle des tiers de confiance. Soit, ils récoltent, modèrent et diffusent pour aider le vendeur (avis vérifiés par exemple), soit ils le font en service web, c’est le cas de TripAdvisor ou de TrustPilot.
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Quels sont les enjeux et opportunités pour les entreprises ?
Un prospect qui lit les avis clients est ultra qualifié. C’est quelqu’un qui est sur le point de passer à l’acte d’achat et qui est en recherche de réassurance. Il est même en train de départager les derniers choix qui se présentent à lui. Il hésite entre 2 ou 3 restaurants pour ce soir, entre un smartphone Samsung ou un Huawei, entre un achat sur Rueducommerce ou sur Cdiscount.
Une récente étude Opinionway pour PagesJaunes (novembre 2016) met en avant que les internautes consultent massivement les avis (78%), qu’ils ont confiance (85%) et qu’ils se disent influencés par eux (51%). L’impact est immense d’un point de vue marketing. Si le client hésite entre votre produit et ceux des concurrents, c’est que vous avez fait le travail, vous avez attiré son attention, vous avez créé de l’intérêt, du désir. Vous êtes dans sa short-list, les avis clients vont départager le vainqueur. L’enjeu principal est donc de faire une vente, de déclencher l’acte d’achat, et de ne pas échouer si près du but.
Malheureusement (ou heureusement, selon là où on se place), on ne contrôle pas le contenu de l’avis, qui relève de la libre expression, de la perception d’un individu. En revanche, on contrôle la réponse, c’est là que se trouvent les enjeux et les opportunités. La réponse permet de rétablir la vérité, de contrôler l’information qui est diffusée à propos de vous. L’audience vous fait plus confiance à vous (représentant de l’entreprise) qu’à toto49 (le pseudo de celui qui a écrit l’avis). La réponse permet aussi de faire du light marketing, de parler de votre produit, des développements/améliorations en cours, de votre service client. La réponse permet de se différencier de vos concurrents, de montrer que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients, qu’il y a un interlocuteur et un service après-vente. Elle permet aussi de créer de l’intérêt, du désir, de faire rêver. C’est une véritable tribune qui sera lue par l’audience et qui influencera leur passage à l’acte d’achat, vous n’imaginez pas le pouvoir de la réponse !
Quelle stratégie mettre en place pour optimiser sa stratégie sur la gestion de ces avis ? Quelles sont les bonnes pratiques en la matière ?
La première étape serait d’identifier tous les points de contact sur lesquels les internautes laissent des avis (GMB, Yelp, Here, Apple Map Connect, PagesJaunes, Facebook, etc.). Il convient ensuite de récupérer l’accès à ces fiches pour les optimiser (descriptifs, coordonnées et visuels) et surtout pour recevoir des alertes en cas d’interactions (lorsqu’un avis est déposé). Couplez cela avec un Google Alert et un TalkWalker Alert, et vous aurez une bonne vision de vos avis en ligne.
L’étape suivante est la modération. Si les internautes peuvent s’exprimer librement, ils ne peuvent pas dire n’importe quoi. Il convient de modérer les avis litigieux (insultant, diffamant, ne respectant pas les CGV du site, etc.).
Ensuite, il est évidemment nécessaire de répondre aux avis, pour les raisons évoquées plus haut. La dernière étape est la diffusion de ces avis. Selon comment et par qui ils ont été collectés, il peut y avoir un intérêt à les diffuser sur son site ou ses réseaux. C’est comme cela que l’on voit de nombreux avis TripAdvisor sur des sites d’hôtels ou de restaurants. La gestion des avis, notamment la réponse, est devenue un canal de communication et de relation client à part entière. C’est une brique marketing comme les autres, il faut donc arbitrer sur les moyens à y consacrer.
Le commerce électronique confirme sa vitalité en Europe. Le chiffre d’affaires du secteur devrait augmenter de 13,6% par rapport à l’an passé, selon le dernier rapport du lobby européen Ecommerce Europe.
Le E-commerce va générer 621 milliards d’euros en 2019
Le dernier rapport du lobby européen Ecommerce Europe pointe la vitalité du commerce électronique sur le Vieux Continent. Le secteur devrait atteindre 621 milliards d’euros d’ici fin 2019. Cela représente une augmentation de 13,6% par rapport à l’année 2018, où il s’élevait à 547 milliards d’euros. Autre enseignement notable, la majeure partie du chiffre d’affaires du commerce électronique se concentre en Europe de l’Ouest (66%). L’Europe de l’Est ne représente que 23 milliards sur ce total.
Par ailleurs, le Nord du continent constitue la région où les dépenses par acheteur en ligne sont les plus élevées avec 2.046 euros par an. Les dépenses moyennes des acheteurs en ligne dans l’ensemble de l’Europe devraient atteindre 1.464 euros d’ici la fin de l’année, contre 1.346 euros l’an dernier. L’étude fait également apparaître que la part des internautes ayant réalisé des achats en ligne au cours de la dernière année varie selon les pays. En Suisse, au Royaume-Uni et au Danemark, ce chiffre dépasse 85%.
La croissance américaine est légèrement inférieure
Ces chiffres européens peuvent être mis en perspective avec les données provenant des Etats-Unis. D’après le rapport annuel de Mary Meeker, dévoilé mardi 11 juin 2019, les ventes en ligne ont augmenté de 12,4% en 2018 par rapport à l’année précédente, pour atteindre 512 milliards de dollars (452 milliards d’euros), en incluant aussi les services et le BtoB. Cela représente une légère hausse par rapport au taux de croissance de 12,1% enregistré en 2017. Toujours selon ce rapport, le commerce de détail physique continue également de croître aux Etats-Unis : environ 2% de hausse en 2018 par rapport à l’année précédente. L’e-commerce représente environ 15% des ventes au détail au pays de l’Oncle Sam.
Connaissez-vous l’arme secrète des responsables marketing ? Les services marketing sont friands de nouveauté et d’originalité. Ils cherchent avant tout à se démarquer, tout en ayant un bon retour sur investissement. Avec un client sur deux qui réagit positivement, le VMS® est la solution qu’ils utilisent…
Le VMS® (voice message service) permet de déposer un message vocal préenregistré sur le répondeur de vos contacts sans faire sonner leur téléphone portable.
C’est le média original adapté pour personnaliser et renforcer la relation client. La société Neocom Multimedia a créé et breveté le VMS® pour permettre aux entreprises de personnaliser leurs échanges avec leurs clients avec un envoi en masse pour gagner du temps.
POURQUOI ENVOYER UN VMS® :
Il est de plus en plus difficile de fidéliser ses clients et de se démarquer dans sa communication. Le VMS® est la solution pour capter leur attention. En effet, l’interlocuteur qui va écouter son répondeur se sentira privilégié d’avoir reçu un message personnalisé. De plus, un message vocal suscite la curiosité. Qui m’a téléphoné ? Qui m’a laissé un message ? Les messages déposés sur les répondeurs sont plus écoutés donc l’impact est d’autant plus fort. Faites un envoi en masse pour gagner du temps, avoir un bon retour sur investissement et privilégier vos clients.
Pour qui ?
Tous les secteurs d’activités sont concernés, que ce soit le petit commerce, la grande distribution, les banques, concessions auto, et bien d’autres encore… Tous peuvent communiquer avec le VMS®.
Et les occasions pour utiliser le VMS® sont multiples : relancer des clients, communiquer sur une offre ou un évènement, informer, inviter,…
Un exemple de VMS® :
« Bonjour, Mr Dupont de la concession FIAT, je vous appelle car j’ai l’occasion de vous faire découvrir la nouvelle FIAT 500 en exclusivité pendant nos journées portes ouvertes du 03 au 05 mai 2019. Durant ces 2 jours, je vous offre la possibilité d’essayer ce nouveau modèle. N’hésitez pas à m’appeler pour réserver votre essai au 01 XX XX XX XX. Bonne journée et à bientôt dans notre concession FIAT. »
UNE DÉMARCHE SIMPLE :
Neocom Multimedia a développé une plateforme en ligne, vms-online.fr, pour pouvoir gérer ses campagnes en toute autonomie. L’inscription est gratuite pour accéder à la plateforme, et vous avez également une phase de test gratuit pour avoir un aperçu du VMS®. C’est sans abonnement et sans engagement.
Comment cela fonctionne ?
Il vous suffit d’importer vos contacts, de créer votre campagne et d’enregistrer votre audio. Pour l’enregistrement, Neocom Multimedia vous fournit un numéro de téléphone avec un code pour pouvoir enregistrer votre message. Une fois ces actions validées, il ne reste plus qu’à programmer votre campagne.
La société Neocom propose également une offre Clé en main si vous souhaitez déléguer la gestion de vos campagnes : le VMS+. Pour toute demande d’information, vous pouvez appeler le 01 77 57 20 20 ou envoyez un mail à contact@vms-mobile.com.
LES CLÉS DU SUCCÈS VMS® :
Excellent retour sur investissement, gain de temps, fidélisation
L’automation, pour aller encore plus loin et simplifier les relances clients
Vous souhaitez communiquer mais vous n’avez pas le temps : Neocom Multimedia lance VMS® Events. L’avantage ? Programmer vos relances clients sur une année !
Cet outil va permettre aux entreprises d’exploiter leur fichier clients. Le but est de programmer un message et de le diffuser tout au long de l’année. Comment cela fonctionne ? Il suffit d’avoir un numéro de mobile et une date associée.
Si vous avez par exemple des cartes de fidélité avec les dates d’anniversaire de vos clients, Neocom Multimedia programme sur une année un message commun mais destiné à chaque contact à chaque date anniversaire. VMS® Events s’utilise également pour des relances comme une maintenance à effectuer tous les ans, un contrôle technique, une échéance sur un contrat,… Pour cela, il suffit de fournir un fichier de numéros avec les dates associées et un message préenregistré. Et c’est parti pour un an d’envois programmés. C’est un gain de temps considérable et une économie non négligeable. N’attendez plus pour vous démarquer et communiquer autrement.
En France, le commerce en ligne a progressé de 11,9% au premier trimestre 2019. Au total, près de 25 milliards d’euros ont été dépensés sur internet sur les trois premiers mois de l’année. Une croissance qui devrait continuer dans les années à venir.
Acheter un vêtement d’occasion sur Vinted, puis son billet de train sur Oui.SNCF, réserver une maison de vacances sur Booking.com pour enfin préparer ses courses sur le drive E.Leclerc. Le commerce en ligne ou e-commerce s’est véritablement ancré dans les habitudes des Français. Il n’a jamais été autant en pleine forme, si l’on en croit les dernières données de la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance): au premier trimestre 2019, le commerce en ligne a maintenu sa croissance à +11,9% comparé au premier trimestre 2018. Son chiffre d’affaires est désormais de 25 milliards d’euros. Ce qui représente 407 millions de transactions via les sites de commerce en ligne, à savoir plus de 180.000 transactions chaque heure.
Le marché croît pour plusieurs raisons: le nombre de nouveaux cyberacheteurs a augmenté de 4% en un an, soit 1.358.000 consommateurs supplémentaires. Au quatrième trimestre 2018, la France comptait 38,8 millions de consommateurs en ligne, d’après le baromètre de Médiamétrie.
Le marché augmente également car les cyberacheteurs achètent de plus en plus fréquemment: ils ont chacun effectué en moyenne 12,7 achats en ligne ce trimestre, contre 10,7 achats pour le premier trimestre 2018, soit deux achats supplémentaires en moyenne en un an. Toutefois, le panier moyen par achat a baissé de 6%; il est désormais de 61 euros. «Pour nous, il ne s’agit pas d’un mauvais indicateur», tient à rassurer Marc Lolivier, le délégué général de la Fevad. «Au contraire, cela traduit une banalisation du e-commerce qui entre désormais de plus en plus dans notre quotidien alors qu’auparavant ces achats étaient effectués en majorité pour de gros investissements comme les voyages».
Conséquence: le chiffre d’affaires des sites leaders de ventes de produits (en dehors des marketplace comme Amazon, Cdiscount ou la Fnac), est en hausse de 6,5% sur un an. Les ventes sont encore plus en progression si l’on se concentre sur les sites vendant des produits aux autres entreprises (B to B), dont la croissance est de +13,9% ce trimestre. Seul le tourisme en ligne semble croître plus doucement en ce début d’année avec seulement +5%, «mais cela s’explique par l’ancrage déjà important des ventes en ligne dans ce secteur», souligne Jamila Yahia Messaoud, directrice du département consumer insights de Médiamétrie. Et le succès appelle de nouveaux acteurs: rien que sur ce premier trimestre 2019, la Fevad enregistre une hausse du nombre de sites marchands actifs de +15,6% sur un an.
Montée en puissance des smartphones
D’après le top 15 des sites et application «e-commerce» les plus visités en France au premier trimestre 2019, l’étude Médiamétrie relève un palmarès inchangé pour les trois premières places: Amazon trône en tête avec 29.701.000 visiteurs uniques moyens par mois (et 4.966.000 par jour), Cdiscount s’affiche loin derrière avec 20.157.000 visiteurs mensuels et enfin la Fnac.com complète le classement avec 14.470.000 internautes par mois.PUBLICITÉ
Toutefois, dans la suite du classement, plusieurs applications mobiles tirent de plus en plus leur épingle du jeu du commerce en ligne. Wish, déjà présent l’an dernier, occupe la dixième place, Airbnb fait son retour à la 14ème place et enfin la dernière application en vogue Vinted fait une entrée remarquée à la 12ème place, et semble bien placée pour s’imposer à long terme dans le paysage du e-commerce. De plus, lorsqu’on observe la répartition par écran des autres sites, on remarque que 65,9% des visiteurs de Veepee, anciennement Vente-privée y vont via leur smartphone. Même constat pour le marketplace Groupon principalement consulté sur mobile (66%).
Cela vient confirmer la tendance générale de la hausse très importante des ventes sur smartphones, de +22% sur le premier trimestre 2019. Le mobile pèse ainsi plus de 35% du chiffre d’affaires des sites de commerce en ligne (soit +4 points sur un an). La Fevad estime qu’à «ce rythme, les commandes sur mobiles pourraient dépasser les achats sur ordinateur dès 2021». «Une fois de plus, ce constat paraît extrêmement prometteur en matière de e-commerce, insiste Marc Lolivier, parce que cela signifie que les achats en ligne sont de plus en plus rapides, cela facilite grandement le passage à l’achat. Il s’agit d’un phénomène générationnel, à savoir que ce sont les jeunes générations qui achètent le plus via leurs smartphones, ce qui traduit une hausse de la confiance dans les achats en ligne». Jamila Yahia Messaoud tient à rajouter: «on ne peut pas en revanche résumer les achats via mobiles par les achats du quotidien. De plus en plus de monde achète ses billets de train ou d’avion directement sur son smartphone».La rédaction vous conseille
Jusqu’ici, la marque comptait sur l’exclusivité de son modèle, en ne permettant la vente de ses capsules que dans ses boutiques, sur son site internet, son application mobile ou grâce à un service clientèle par téléphone.
Des N-Points vont être introduits dans des succursales de Manor à Berne, Zurich, Bâle, Lugano ou Soleure.Crédits: Keystone
D’ici la fin 2019, Nespresso compte ouvrir environ 100 points de vente supplémentaires en Suisse. La marque de capsules de café du géant Nestlé veut développer son offre multicanale en installant des terminaux de commande dans des magasins Manor, mais aussi des boulangeries et des épiceries fines.
Jusqu’ici, la marque comptait sur l’exclusivité de son modèle, en ne permettant la vente de ses capsules que dans ses boutiques, sur son site internet, son application mobile ou grâce à un service clientèle par téléphone.
Désormais, il s’agit « d’augmenter la disponibilité physique du café (…) en s’appuyant sur un pilier stratégique qui est au coeur du succès de la marque: la relation directe avec les clients », indique Nespresso lundi dans un communiqué.PUBLICITÉ
Des N-Points vont être introduits dans des succursales de Manor à Berne, Zurich, Bâle, Lugano ou Soleure. Il s’agit de terminaux à commande tactile, où le client peut sélectionner ses capsules, les payer avant de récupérer ses achats en caisse. Ils seront aussi installés dans des boulangeries et des épiceries fines à Genève, Crans-Montana, Saint-Moritz ou Interlaken, qui seront ouvertes le dimanche. Une phase de test avait été menée en 2018.
Autre nouveauté, le N-Cube qui est « un point de vente numérique et entièrement automatisé ». Il a été testé à partir de 2014 dans le magasin Manor de Chavannes-de-Bogis. Nespresso inaugurera un N-Cube à l’aéroport de Zurich en juin et d’autres ouvertures sont prévues par la suite.
« Les N-Points et les N-Cubes répondent aux attentes de nos clients qui veulent acheter notre café mais n’ont pas de boutique à proximité », indique Niels Kuijer, directeur de Nespresso Suisse, cité dans le communiqué.
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