La communication non verbale
Tout d’abord, voici une définition du comportement non verbal :
« Le comportement non verbal désigne le comportement observé chez un interlocuteur lors d’un entretien de vente. Il comprend notamment la gestuelle (mouvements, position du corps, etc..), les regards et les mimiques. », issue de Defintions-marketing (consulté le 27.11.2017)
Lors d’une expérience d’achat, la communication non verbale de l’acheteur (tout comme celle du vendeur) représente une source riche d’informations. 3 canaux permettent de l’analyser :
- Le langage corporel
- L’élocution
- La tenue vestimentaire
Le langage corporel. Parmi les spécialistes de la communication non verbale, il est communément admis que le corps ne ment jamais. En effet, il est très difficile de masquer une réaction spontanée du corps en lien avec une information donnée, alors qu’il est plus facile de ne pas répondre verbalement à une sollicitation. Chaque geste, aussi infime soit-il, constitue une information visuelle supplémentaire au message verbal.
L’élocution. En complément du langage corporel, le ton de la voix apporte une information complémentaire au contenu du message délivré verbalement. En fonction des émotions que ressent le locuteur, par exemple de la peur ou de la colère, la qualité du message peut être altérée.
La tenue vestimentaire. Au même titre que le langage corporel ou l’élocution, la tenue vestimentaire envoie un message non verbal fort. En effet, une personne peu soignée donne une image négative, ce qui décrédibilise ses propos. De plus, en ce qui concerne le vendeur, sa communication non verbale fait partie intégralement de l’image de marque du commerce.
Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente la décomposition type d’une communication orale, ainsi que les principaux moyens d’expression du vendeur.