Il s’agit des prévisions révisées du Crédit Suisse en raison de la situation pandémique actuelle et de la montée en flèche du commerce en ligne. En raison du blocage actuel, toujours en cours, le commerce non alimentaire stationnaire devrait chuter de 20% pour l’année en cours, période au cours de laquelle le commerce alimentaire devrait stagner, même si le fait que les achats à l’étranger et l’augmentation des repas à la maison devraient déclencher un véritable coup de pouce.

Le commerce en ligne, en revanche, est littéralement stimulé par le verrouillage actuel, qui devrait voir les ventes augmenter d’environ 30% cette année.

Cette prévision est à l’extrémité supérieure de notre propre évaluation. En plus des changements structurels (passage des ventes hors ligne à en ligne) de 10% en moyenne, nous avons supposé un effet spécial corona supplémentaire entre 10 et 20%.

De nombreux détaillants en ligne continuent de déclarer des ventes au niveau des ventes de Noël en raison de l’offre de la population – et cela au premier et au deuxième trimestres, qui sont généralement considérés comme plus faibles. Le Crédit Suisse fonde également ses prévisions sur le fait que les ventes en ligne pour mars, avril et mai sont au niveau d’avant Noël.

La projection montre que la part en ligne atteindra près de 15% d’ici la fin de l’année.

Si vous considérez également que la part en ligne augmentera très probablement non seulement pendant le verrouillage, mais sera également à un niveau plus élevé à l’avenir, la part peut même être supérieure à 15%.

Cela ferait passer la part en ligne du commerce de détail suisse de 9,1% selon Crédit-Suisse à plus de 15%. Si l’on continue ce calcul en supposant que la majorité de la croissance en ligne d’environ 3 milliards a lieu dans le segment non alimentaire, cela équivaudrait à une part en ligne dans le secteur non alimentaire (actuellement 16,9%) pour 2020 d’environ 23% *.

La part en ligne des produits non alimentaires augmente à 23%?

Le 11 mai, le verrouillage temporaire du commerce de détail sera annulé conformément au planning. Il reste à voir si les choses continueront ainsi et les consommateurs reviendront au magasin comme avant l’épidémie ( Corona prendra-t-elle les derniers avantages par rapport à la vente au détail en briques et au mortier par rapport à la vente en ligne? ). Ici aussi, les analystes du Credit Suisse supposent que le comportement va changer.

Nous supposons donc qu’une proportion considérable de consommateurs qui ont fait peu d’achats en ligne à ce jour ou qui ont même passé leur première commande en ligne dans le cadre du verrouillage continueront à utiliser cette option même après la fin de la crise corona.

*) 12 milliards de CHF de produits non alimentaires en ligne par rapport CHF 52,5 milliards de produits non alimentaires en Suisse

Par Thomas Lang –

29 avril 2020

La fin du verrouillage pose d’énormes défis aux secteurs de la vente au détail, des centres commerciaux et de l’immobilier commercial

Mais commençons par le temps avant la crise corona et avant le verrouillage

Les espaces commerciaux vacants façonnent de plus en plus l’image des 197 centres commerciaux et centres-villes de Suisse. La baisse des ventes oblige de plus en plus les détaillants à réduire leurs activités ou à abandonner complètement. Selon GfK Suisse, plus de 6000 magasins ont été fermés rien qu’en Suisse entre 2010 et 2018, soit plus que tous les magasins des 197 centres commerciaux réunis. 

Les réclamations des locataires auprès des propriétaires et des propriétaires pour les réductions de loyer ou la résiliation anticipée des contrats sont à l’ordre du jour. Les zones sont réduites ou abandonnées entièrement. La sous-location d’espaces vacants devient de plus en plus difficile et est souvent associée à des investissements élevés et à des loyers moins élevés.

Aucune contre-tendance en vue

Une contre tendance n’est pas en vue et, selon l’étude en cours sur le Swiss Council Market Report 2020, les centres commerciaux de l’agglomération seront particulièrement affectés à l’avenir .

Les experts supposent qu’environ 25% de tous les magasins des centres commerciaux suisses fermeront au cours des 3 à 5 prochaines années. Cela se traduit par plus de 500 000 m2 d’espace de vente, ce qui est très probablement difficile à relouer aux détaillants avec des concepts de vente au détail classiques.

À l’avenir, la moitié de l’espace de vente au détail restera conceptuellement différent d’une boutique pure. La tendance est aux salles d’exposition, aux laboratoires de vente au détail, aux centres d’expérience, aux concept stores, aux brandlands, aux pop-up stores, etc.

..et puis le verrouillage

Le verrouillage et la fermeture associée de nombreux magasins renforceront et accéléreront massivement ce développement. Une industrie déjà affaiblie est désormais frappée de plein fouet. Un certain nombre d’entreprises ne luttent plus seulement avec une chute massive des ventes, mais pour leur existence. Le paiement du loyer (en tant que facteur de coût essentiel) pose de gros problèmes pour de nombreuses entreprises. La règle bien connue : «Le loyer provient des ventes» présente des problèmes majeurs aux locataires et aux propriétaires au moment du verrouillage prescrit.

Du verrouillage au redémarrage

Avec la réouverture progressive des magasins, des restaurants et des offres de services, l’espoir d’une amélioration de la situation grandit dans l’industrie. Mais en même temps, il y a aussi des inquiétudes : comment réagissent les consommateurs? Comment et qu’est-ce qui sera acheté à l’avenir ? Les gens sont-ils d’humeur à consommer ?

Si vous croyez aux prévisions des futurologues, le comportement des consommateurs change non seulement pour le moment mais pour longtemps. Le GDI (Gottlieb Duttweiler Institute) décrit la « nouvelle norme » comme suit : «Les normes d’hygiène restent élevées, garder une distance devient normale et vous touchez le moins d’objets possible en public. 

Jusqu’à la crise, les termes expérience d’achat, divertissement et divertissement étaient considérés comme une bouée de sauvetage pour les secteurs des centres commerciaux et du commerce de détail. La protection, la sécurité, l’hygiène et le contrôle sont aujourd’hui primordiaux. 

Sans mesures de protection et d’hygiène professionnelles et contrôlées, les centres commerciaux, les destinations de vente au détail et les marchés ne pourront probablement plus reconquérir vos clients. 

Dans le même temps, la composition des locataires et des locataires dans les centres changera encore plus rapidement qu’avant la crise corona. D’une part, parce qu’un certain nombre de détaillants, de restaurateurs et de sociétés de services ne survivront tout simplement pas à la crise financièrement et en même temps, la demande de services et d’offres dans les domaines de la santé, de la nutrition, du bien-être, des soins et de la beauté, ainsi que des traitements médicaux et cosmétiques augmentera encore plus.

Les centres commerciaux et les destinations de vente au détail ont donc un besoin urgent de concepts de protection convaincants, et en même temps, les centres doivent maintenant revoir leur stratégie de positionnement et développer et mettre en œuvre de nouveaux concepts d’utilisation encore plus rapidement qu’avant le verrouillage.

Source stoffelzurich
Ce texte fait partie du Swiss Market Market Report 2020

© Marcel Stoffel, 23 avril 2020 

23 avril 2020

Pourquoi s’entourer de partenaires indépendants ?

°Ils peuvent vous amener de nouveaux clients

°Ils ont dû déployer un trésor d’imagination pour leurs affaires

°Ils savent travailler d’arrache-pied sur un projet

°Ils sont à la recherche constante d’efficacité

°Ils ont déjà leur réseau personnel et peuvent l’activer en cas de problème

°Ils ne sont pas adeptes des intrigues de bureau

°Ils connaissent leurs forces et appécient le travail en équipe

°Ils sont force de proposition

°Ils ont un passé riche d’expériences

1. Ai-je fais un sondage auprès de mon avatar (client idéal) et lui ai-je demandé ce qu’il veut exactement? Quels problèmes cherchent-ils à résoudre ? Quels objectifs tentent-ils de réaliser ? Ne conçoit jamais le produit de tes rêves, mais plutôt le produit dont rêvent tes clients.

2. Dans quel format mes clients préfèrent-ils consommer mon produit ?

3. Quels bonus offre-je pour inciter mes clients à passer à l’action.

4. Mon offre contient-elle des témoignages de clients satisfaits (preuves sociales)?

5. À quel prix vends-je mon produit ou service et pourquoi ? Offre-je un rabais significatif ? Des options de paiements ? Un incitatif si le client décide de s’abonner pour une période d’un an ? Comment justifie-je mon prix ? Comment démontre-je le ROI (return on investment) pour mes clients ? 

6. Ai-je pensé inclure dans mon offre une de satisfaction et/ou une garantie de résultat ? Un essai gratuit ?

7. Pourquoi mes clients devraient acheter maintenant ? Quelle stratégie ai-je mise en place pour éviter que mes clients potentiels ne procrastinent?

8. Ai-je pensé m’associer à une cause qui est cher aux yeux de mon avatar et remettre une partie des profits ? 

9. Est-ce que mon appel à l’action est claire ?

Source Patrick Leroux

Si certains retailers se posent encore la question de l’utilité de l’accès wifi gratuit en magasin, la plupart des grandes enseignes ont franchi le pas… Focus sur un service relativement peu onéreux mais qui peut rapporter gros !

Le wifi gratuit incite ­t’­il le showrooming ?

La majorité des clients possède un smartphone et aime à naviguer en situation de mobilité, mais même à l’heure du 4G, il n’est pas toujours évident de capter un réseau. Ainsi, Mac Do ou Starbucks ont décidé depuis longtemps d’offrir le wifi gratuit et illimité à leurs clients, ce service leur permettant d’attirer de nombreux consommateurs en quête de connexion. Pour autant, s’il est apparu comme une évidence pour la restauration et l’hôtellerie, la plupart des enseignes du retail ont dans un premier temps refusé catégoriquement cette mise à disposition, allant même parfois jusqu’à brouiller le réseau internet. Pourquoi ? Pour contrer les showroomers (consommateurs qui se renseignent en magasin pour acheter dans un second temps en ligne).

Mais avec le temps, les mentalités ont évolué et de grandes enseignes telles que la Fnac, Sephora , Darty , Printemps … affichent fièrement leur accès wifi gratuit et incitent ainsi leurs clients à comparer les offres sur internet. Est ­ce le bâton pour se faire battre ? Résolument non ! Le constat est simple : la quasi­totalité des consommateurs se renseignent sur internet avant de faire un achat en magasin. Alors, s’ils sont sur place, autant leur fournir les moyens pour ce faire et déclencher l’acte d’achat, d’autant que les magasins disposent de deux atouts majeurs face à la concurrence on line : la disponibilité immédiate des produits et l’absence de frais de port.

Par ailleurs, l’accès wifi gratuit est aussi un excellent moyen pour ces enseignes de promouvoir leurs propres applications, qu’elles mettent en avant. Attention toutefois, s’il est techniquement possible et tentant de bloquer l’accès à certains sites (Amazon par exemple !), il va de soi que ce n’est pas recommandable car de telles pratiques génèrent clairement la frustration du consommateur. A jouer le jeu, autant le faire jusqu’au bout et en toute transparence.

Le wifi gratuit pour les clients mais pas que…

En mettant à disposition un accès wifi gratuit à leurs clients, les enseignes espèrent augmenter leur taux de transformation magasin, mais à l’heure de la digitalisation des points de vente, la connexion wifi leur a aussi permis de connecter leurs vendeurs, en les dotant de tablettes. Il est en effet essentiel qu’ils accèdent a minima au même niveau d’information que les consommateurs, mais ils peuvent également se connecter à des outils internes de CRM, de gestion des stocks, etc., et rester ainsi proactifs face à leurs clients.

Enfin, les retailers ont tout intérêt à ce que leurs clients connectent leur wifi car, grâce aux capteurs de géolocalisation, il est désormais possible de recueillir des informations brutes et anonymes émises par les smartphones, à partir desquelles peut être analysée une multitude d’indicateurs (trafic piéton devant vitrine, taux d’entrée, taux de transformation magasin, taux de revisite, comportements des clients au sein des rayons, performance des équipes en place…). La connexion wifi est donc un véritable outil de pilotage pour une direction de magasin, qui via ces capteurs, dispose de données comparables à celles que Google Analytics peut fournir à un site marchand.

Source : Commerce Life

Dans une société focalisée sur la jeunesse, s’organiser pour attirer une clientèle sénior en point de vente s’avère souvent être une stratégie gagnante. Zoom sur une cible souvent délaissée, voire négligée, mais qui pourtant est pleine de ressources et n’a pas fini de faire parler d’elle !

Clientèle sénior, de qui parle t­’on ?

Des 50 ans et plus… Ils représentent aujourd’hui un tiers de la population et sont de plus en plus nombreux. Deux facteurs à ce vieillissement démographique : l’allongement de la durée de la vie et la très prolifique génération des baby­boomers qui a pris de l’âge.

Malgré les stéréotypes persistants, les séniors représentent donc une tranche d’âge large et hétérogène, qui pour une large majorité, n’est pas concernée par les problématiques liées au grand âge. Les séniors se sentent d’ailleurs de plus en plus jeunes. Kantar Media, qui mesure chaque année les âges réels et ressentis de la population, observe chez les séniors des écarts de l’ordre de 15 ans !

Les séniors sont donc des personnes qui se veulent toujours jeunes, mais dont les changements de vie (l’envol des enfants, la fin du remboursement du crédit de la maison, les joies de la grand­ parentalité, la retraite…) vont modifier les comportements de consommation.

Pourquoi attirer une clientèle sénior ?

Tout simplement, parce que les séniors représentent la moitié de la consommation nationale ! Négligez cette cible, au pouvoir économique indéniable, serait donc fort dommage… D’autant plus que cette clientèle se caractérise par un autre aspect non négligeable : elle a du temps pour consommer !

Pourtant, un constat assez paradoxal s’impose, les marques et les enseignes, à moins qu’elles n’aient une offre exclusivement destinée à cette population, boudent les séniors et préfèrent s’adresser à la jeunesse, par peur sans doute d’être cataloguées ou de vieillir leur image.

Comment attirer une clientèle sénior ?

Le sénior est averti et expérimenté. Les artifices de la société de consommation ne l’impressionnent plus, il a appris à décrypter les messages marketing depuis belle lurette. Ainsi, il succombe peu aux achats d’impulsion et se laisse moins séduire par la nouveauté que ses cadets. La qualité, la sécurité et l’origine des produits sont des éléments déterminants dans ses actes d’achat. Le critère du prix, s’il reste décisif, perd sensiblement de son importance.

Mais globalement, le sénior n’attend pas une offre très différente et souhaite même consommer comme les jeunes. Il déteste ou ne se sent pas concerné par les offres stigmatisantes ou stéréotypées. En revanche, il attend du point de vente des conditions optimales de consommation, à savoir :

• ●  De l’accueil : pour le sénior, la relation humaine a tout son sens dans le point de vente. En termes d’accueil et de prise en charge, il attend donc du vendeur un niveau d’expertise élevé. Pour autant, bien que le numérique ne soit pas aussi intuitif pour lui que pour les jeunes, il n’est pas réfractaire aux nouvelles technologies, contrairement à ce que beaucoup pensent.
• ●  Du confort : ambiances olfactives et sonores, bien­ être visuel et auditif, température modérée, espace, accessibilité…, sont autant de facteurs qui contribuent au confort de tous, et particulièrement à ceux du sénior qui y est encore plus sensible !
• ●  Des services : s’il en est un qui est attaché aux différents services que le point de vente met en place, c’est bien le sénior. Il a d’ailleurs une grande reconnaissance envers les enseignes qui savent le satisfaire à ce niveau, et les récompense par sa fidélité. Exigeant mais fidèle, le sénior est un client intéressant, ne serait­ ce que par son pouvoir d’achat et le temps dont il dispose pour consommer. Attirer une clientèle sénior, c ’est du bon sens et des résultats mesurables à court terme sur l ’ ensemble des indicateurs de performance du point de vente.

Source : Commerce Life

Pics d’activité intenses et périodes creuses, tel est le quotidien de nombre de commerçants au sein d’une même journée. Lisser les flux de clients tout au long de la semaine et de la journée, un défi difficile à relever, mais pas impossible. En tous cas, il existe des techniques pour inciter ceux qui le peuvent à se déplacer au moment où la fréquentation est moindre, afin de désengorger le magasin sur les périodes plus intenses.

Communiquer sur ses périodes creuses, une idée simple mais à creuser…

Les retraités (qui n’ont que cela à faire) font leurs courses le samedi pour embêter ceux qui travaillent ! Cette remarque, émanant de la population active, est récurrente… Mais combien de personnes sans contraintes horaires (qui soit-dit en passant sont loin de se limiter aux retraités) seraient prêtent à se déplacer durant les périodes creuses de leurs commerçants si seulement elles les connaissaient, afin d’être servies plus rapidement et éviter la file d’attente ? Pourquoi le boucher n’affiche-t-il pas tout simplement sur sa vitrine et/ou son site internet les horaires où il est capable de servir le steak haché dans la minute ? Prenons l’exemple des hôtels, nombre d’entre eux communiquent sur la fréquentation de la salle de restauration au moment du petit déjeuner… Après aux clients de s’organiser en fonction de leurs contraintes et attentes !

« Happy hours » en point de vente pour défier les périodes creuses !

Les « happy hours », des petits prix aux périodes creuses pour attirer les clients…, cette stratégie ne date pas d’hier et est bien connue des bars et des restaurants, mais aujourd’hui des commerces en tout genre l’adopte et il n’est pas rare de trouver une paire de chaussures à -20% hors périodes de soldes et de déstockage, simplement parce qu’on est mardi entre 15 heures et 17 heures (et que le point de vente a pu observer au travers ces historiques de mesures de fréquentation que c’est une plage horaire particulièrement déserte). L’idée est bonne et peut être reprise par tout type de commerces. De nombreuses études tendent à prouver que le client, toujours en quête de bonnes affaires, consomme davantage durant ces opérations promotionnelles, par conséquent, tout le monde s’y retrouve !

Des deals Groupon valables uniquement sur les périodes creuses

Il y a peu de temps, nous proposions un article sur l’opportunité du deal pour les commerçants. Une fois les périodes creuses clairement identifiées, pourquoi ne pas proposer des deals valables uniquement sur ces temps de faible activité ? Le concept est très apprécié des restaurateurs, coiffeurs et autres activités liées au bien-être, mais peut s’adapter également à toutes les activités du retail. Le deal génère du trafic en point de vente, autant qu’il le fasse au moment où la fréquentation est moindre. La marge sur l’article qui fait l’objet du deal n’est peut-être pas très intéressante, mais c’est l’occasion de faire des ventes additionnelles et surtout de se faire connaître d’une nouvelle clientèle qui n’aurait peut-être jamais ouvert la porte de la boutique sans cela.

Source : Commerce Life