Auteur/autrice : Webmaster

Toutes les boutiques, petites et grandes, souhaitent faire le plein de clients pendant cette importante période pour leur chiffre d’affaires.

Cela dit, la menace — ou l’opportunité? — du commerce en ligne n’est pas à prendre à la légère puisque 56% des acheteurs prévoient effectuer leurs emplettes en ligne selon une étude. Ce constat amène certains commerçants de brique et de mortier à s’interroger sur la façon de se démarquer des grands joueurs du commerce en ligne. Ce n’est pourtant pas si compliqué. 

D’emblée, il faut reconnaître qu’une entreprise comme Amazon est une véritable machine de guerre en matière de commerce en ligne. Le site web est plutôt bien conçu. Le choix est vaste et les prix concurrentiels. L’achat est facile, tout comme le paiement et le retour.  

Opérationnellement parlant, l’entreprise de Jeff Bezos est redoutable. Plusieurs centres de distribution, fortement robotisés, sont disséminés dans plusieurs régions du pays. Tout au long du processus, du passage de la commande, de l’expédition jusqu’à la réception, le client est informé en continu par courriel. Les abonnés au service Amazon Prime se verront livrer leurs achats en 48 heures, voire moins. Devant une telle efficacité, certains commerçants seraient peut-être tentés de jeter l’éponge et de déclarer forfait. Pourtant, il y a plusieurs moments clés où un marchand, petit ou grand, peut se distinguer pour acquérir une nouvelle clientèle et la fidéliser en boutique. 

Cela me rappelle l’expérience que j’ai vécue dans une librairie de Québec. À l’occasion du 30e anniversaire d’un de mes fils, je voulais lui offrir une bande dessinée. J’entre dans une librairie ayant pignon sur rue à proximité de mon domicile. On m’accueille avec le sourire. C’est un bon début. Je demande où sont les bandes dessinées et l’on m’accompagne gentiment à cette section du commerce. 

Après avoir passé quelques instants à parcourir les rayons, je sollicite l’aide d’un employé. C’est là que la magie de l’écoute, de la connaissance et du conseil personnalisé a pris tout son sens. Je parlais à un connaisseur, que dis-je, à un passionné de BD, ce qui était rassurant. Voici un extrait de la conversation que j’ai eue avec ce dernier. 

— Bonjour, j’aimerais offrir une bande dessinée pour l’anniversaire de mon fils. 

— Très bien, quel âge aura-t-il? 

— 30 ans samedi prochain. 

— Bien, de quel budget disposez-vous? 

— Ça n’a pas d’importance. 

— Qu’est-ce qui le passionne? Fait-il un sport en particulier? 

— Il fait plusieurs sports. C’est un surfeur accompli. Il est allé notamment en Nouvelle-Zélande et en Amérique du Sud pour s’adonner à sa passion. 

— Bien, j’ai justement cette bande dessinée qui raconte, de façon romancée, l’histoire du surf. Ce livre est fort apprécié. Je l’ai en stock. Est-ce que cela vous conviendrait? 

— Oui, tout à fait! 

Que dire de plus, si ce n’est «wow! », ça c’est de l’expérience client! 

Je pense à toutes ces personnes qui iront acheter un cadeau en cette période des fêtes pour leur conjoint. e, leurs parents, leurs enfants, leurs petits-enfants. Si elles savent précisément ce qu’elles veulent acheter, nul besoin de conseils personnalisés me direz-vous, ce qui n’empêche pas d’encourager un commerce de proximité. 

Cela dit, si l’acheteur ignore ce qui plairait potentiellement au destinataire du cadeau, cet accompagnement, ce conseil personnalisé est essentiel pour minimiser les risques de se tromper et de décevoir. Je pense à ma belle-mère qui ne sait pas toujours ce qui ferait plaisir à ses petits-enfants lorsqu’elle visite une boutique de jeux. 

C’est grâce à cet accompagnement, à cette écoute, à cette personnalisation du conseil et du produit qu’un commerçant peut se démarquer des Amazon de ce monde et de certains magasins impersonnels et interchangeables. 

Sur ce, bon magasinage et un très joyeux temps des Fêtes! 

Lien vers l’article https://www.lesaffaires.com/blogues/daniel-lafreniere/commerce-de-detail–la-cle-pour-se-distinguer-d-amazon/629494

Bien que son importance soit incontestable, de nombreuses entreprises s’efforcent, en vain, de proposer une excellente expérience client. A travers cet article, nous verrons les meilleures pratiques pour adopter une expérience client d’exception et pérenne.

L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?

Selon Gartner, l’expérience client se définit comme suit « les perceptions du client et les sentiments associés causés par les différentes interactions avec les employés, les systèmes, les canaux ou les produits d’un fournisseur ».

Ces différentes possibilités d’interaction sont aussi appelées « points de contact », et chacun de ces points de contacts peut donner envie aux consommateurs d’aller plus loin dans leur parcours, ou, au contraire, de s’en séparer complètement. Chaque point de contact doit être optimisé pour créer une expérience client parfaite.

Comment mesurer l’expérience client ?

Il existe de nombreux indicateurs clés de performance (KPI) qui mesure l’expérience client. Voici quelques-uns des KPI les plus couramment utilisés par les entreprises pour évaluer l’expérience client globale :

•  Score de satisfaction client (CSAT)

Cet indicateur de performances indique la satisfaction globale des clients, qu’il s’agisse de la satisfaction des produits et services de votre entreprise ou du service client.

• Customer effort score (CES)

Le CES est généralement utilisé avec le CSAT et fait référence à l’énergie que les clients dépensent pour obtenir la résolution de leur problème ou la réponse à leurs demandes.

• Délai de traitement moyen (AHT)

Le AHT est le temps moyen nécessaire aux agents du centre d’appels pour terminer les interactions avec les clients.

• Résolution au premier contact (RPC)

Le taux de résolution des appels mesure la capacité d’un centre d’appels à résoudre le problème ou la plainte d’un client dès son premier contact (sans suivi).

• Délai de résolution (TTR)

Le TTR fait référence au temps moyen nécessaire à l’équipe du service client pour résoudre un ticket après son ouverture.

• Net promoter score (NPS)

Le NPS évalue l’expérience client globale, la fidélité et le potentiel de croissance de l’entreprise.

• Taux d’attrition clients (CHURN RATE)

Le taux d’attrition est une mesure de la proportion de clients qui résilient leur abonnement aux services fournis par l’entreprise dans un délai donné.

• Taux de fidélisation client

Le taux de fidélisation client est le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve sur une période donnée.

•  Valeur vie client (CLV)

Le CLV est une prédiction du résultat net qu’un seul client apportera à votre entreprise au cours de sa relation (ou sur une période de temps).

•  Capital client

Le capital client est une mesure de la valeur totale combinée au cycle de vie de tous les clients de votre entreprise.

Quelles sont les technologies dans lesquelles les entreprises doivent investir ?

Toute stratégie d’expérience client réussie commence par une base technique solide. Voici quelques-uns des outils et technologies dont les entreprises ont besoin pour créer une excellente expérience client :

1. Système de gestion de la relation client (CRM)
2. Site web avec portails en libre-service 
3. Gestion des données de base (MDM)
4. Analyses de données
5. Intelligence artificielle (IA)

Quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client ?

Une bonne expérience client requiert un effort continu et une certaine flexibilité pour s’adapter aux dernières tendances et aux attentes changeantes des consommateurs. Voici certaines des bonnes pratiques que votre entreprise pourrait utiliser dans l’élaboration de sa stratégie :

• Cartographier le parcours client
• Connaître ses clients
• Définir sa stratégie
• Implémenter un programme Voix du client
• Communiquer avec les clients sur le plan émotionnel
• Optimiser l’expérience des employés
• Intégrer l’approche client à la culture d’entreprise
• Offrir une expérience cohérent

Chronique de Chloé Simon Hitachi Solutions Mis à jour le 21/09/21 18:14

Lien de l’article

Après le coup d’accélérateur donné en 2020 au commerce ditigal, la fédération de la vente en ligne (Fevad) identifie cinq grandes tendances qui devraient marquer le secteur en 2021.

« L’année 2020, marquée par la crise sanitaire, a profondément bouleversé les habitudes d’achat des Français », explique Marc Lolivier, directeur général de la Fevad. « Les conditions inédites ont conduit ces derniers à s’organiser face aux restrictions de circulation et à la fermeture de nombreux commerces physiques. Internet a permis à 42 millions de Français de continuer à s’alimenter, s’équiper, se former, se divertir tout en respectant les mesures de protection sanitaire en vigueur. Certaines de ces habitudes tendent à s’inscrire dans le temps et créent de nouvelles attentes fondées sur la complémentarité entre commerce physique et internet chez les consommateurs. »

La fédération table pour 2021 sur une poursuite de l’accélération des ventes en ligne, alors que 1,5 million de nouveaux cyberacheteurs apparus 2019 portent désormais le nombre de clients potentiels à 41,6 millions. Sur les 112 milliards d’euros de chiffre d’affaires et 1,8 milliard de transactions générées, l’instance représentative rappelle que les ventes en ligne des réseaux physiques ont eux aussi profité de la hausse, avec 53% de croissance.

Une autre tendance attendue est l’accélération du rythme d’achat, notamment grâce au télétravail. Si 37% des Français ont davantage acheté en ligne depuis le début de la crise, la proportion grimpe à 45% chez les télétravailleurs. En outre, quand 87% de Français reportaient leurs achats physiques vers internet, pas moins de 92% des télétravailleurs faisaient de même.

Cette tendance en cache une autre: pas moins de 8,9% des cyberacheteurs sont désormais équipés par leur entreprise en outils permettant de commander en ligne. Parmi eux, 58% utilisent ces terminaux pour faire leurs achats. Proportion qui passe à 63% chez les télétravailleurs, montrant que la sphère professionnelle, dont la crise a accéléré la digitalisation, va continuer de contribuer à la hausse des ventes en ligne.

La numérisation des commerces de proximité est sans surprise une autre grande tendance attendue par la Fevad en 2021, qui en note la connexion croissante. Quelque 70% des consommateurs seraient dans l’attente d’une offre en ligne de la part de leurs commerces locaux. 26% des Français (et 32% des télétravailleurs) indiquent avoir déjà acheté en ligne auprès de leurs commerces de proximité. Parmi eux, 70% indiquent avoir acheté dans ces commerces avec l’intention de les soutenir.

Une cinquième tendance porte sur la place de l’alimentaire dans les habitudes de ventes en ligne. Déjà 30% des Français (et 40% des télétravailleurs) achètent leurs aliments en ligne, dont 56% ayant accru cette pratique en 2020. 81% de ces consommateurs estiment que cette habitude prise devrait perdurer après la crise.

Lien vers l’article source

Auteur : Matthieu Guinebault de Fashion Network

Les 1er et 2 février derniers, Stratégies organisait la Semaine de l’Influence, avec une série de webinars et interviews à même de décrypter les grandes tendances de l’année à venir. Green influence, social commerce, nano-influence, live shopping ou déferlante Tik Tok, les thèmes furent nombreux.

L’institut Kantar l’a rappelé dès le lancement. Avec 70% de temps de navigation supplémentaire pendant le confinement, la crise sanitaire a aussi changé la donne en matière d’influence. Première tendance profondément accélérée, la quête de sens du citoyen et sa volonté que les parties prenantes liées à sa consommation fassent de même. « 57% des individus suivant des influenceurs déclarent aimer acheter les produits des marques qui s’engagent au niveau social et environnemental », a ainsi martelé Christophe Manceau, directeur insights & planning stratégique division media chez Kantar. 
L’éthique revisite dès lors l’écosystème de différentes manières. D’abord par le poids croissant de l’avis du consommateur inconnu, presque plus crédible que celui de l’influenceur traditionnel, provoquant dès lors l’essor de la nano-influence, avec des individus  dont les communautés ne dépassent pas 3000 followers. « La recommandation du pair agit sur la préférence de marque parce qu’il n’y a pas de biais, pas de rémunération et une grande sincérité», a expliqué Delphine Benedic, international marketing director de l’agence conseil Territory Influence. « Transformation commerciale, création de reviews ou de trafic, la nano peut être utilisée de différentes manières sur tous secteurs », a complété Éric Merle, directeur commercial de l’agence d’influence Woô. 

L’éco-influence, un phénomène paradoxal

Autre versant de cette montée en puissance de l’éthique, la progression notable de l’éco-influence, environnementale et citoyenne,  qui conduit autant les influenceurs traditionnels à verdir leur discours que les vrais de la première heure à être de plus en plus sollicités par des marques en recherche de crédibilité. « L’équation devient dès lors paradoxale car nous ne ressemblons pas aux autres créateurs de contenu, a commenté Céline, créatrice du blog Iznowgood et influenceuse très engagée. L’influence consiste à faire vendre alors que notre  blogosphère souhaite faire consommer moins et mieux. »

Le social commerce eut aussi une place de choix dans ces deux matinées,  avec les témoignages de Robin Caillaud, directeur de l’e-commerce pour le Slip Français, et de Mariska Konkoly, directrice influence pour les 56 marques du groupe L’Oréal. Robin Caillaud est revenu sur l’importance du SEO, qui représente aujourd’hui 30% des ventes et visites sur le site, mais aussi sur celle du test and learn : « Notre objectif est exploratoire car les comportements évoluent en permanence. » Mariska Konkoly a quant à elle insisté sur l’évolution de l’influence commerce : « Depuis le premier confinement, nous positionnons davantage l’influence sur des logiques de conversions. Nous traçons les effets de la recommandation grâce à des mécaniques d’affiliation qui nous permettent de rémunérer l’influenceur en fonction du chiffre d’affaires généré. »
Enfin, un décryptage en bonne et due forme ne put avoir lieu sans évoquer le phénomène TikTok et ses 850 millions d’utilisateurs mensuels qui ont largement dépassé le cercle des préadolescents, ainsi que le live commerce, venu tout droit de Chine. Les marques effectuent leurs premiers tests en France. Retour d’expérience dans quelques mois. 

Lien vers l’article / STRATEGIE LE MEDIA DES NOUVEAUX MODELES

26/02/2021 – par Vanina Prélat-Lherminier

On ne le répétera jamais assez : dans la réussite d’un projet commercial, ce qui compte c’est de dénicher LE bon emplacement ! Comment trouver le bon local commercial pour une franchise ? Quelques pistes.

La qualité d’un emplacement dans le cadre d’un projet commercial est cruciale. Les professionnels ont l’habitude de dire que pour un commerce, 3 choses sont importantes : l’emplacement, l’emplacement et encore l’emplacement ! Autant dire que trouver le bon local pour y installer une franchise est une tâche de la première importance. Bien évidemment, chaque projet est unique et un bon emplacement pour une activité ne le sera pas forcément pour une autre !

Quels sont les critères à retenir pour trouver le bon local pour votre franchise ? Ils sont au nombre de 4 :

1) Le bon emplacement… selon le type d’activité

Le type d’emplacement à rechercher pour se lancer en franchise va dépendre en grande partie de l’activité développée.

Ainsi, pour une boutique de prêt-à-porter, de carterie ou encore de chocolat, l’important sera le flux de passants à pied devant la vitrine. Ces activités reposent en effet sur de l’achat d’impulsion. Les achats d’impulsion s’appuient sur l’occasion et le coup de cœur. La visibilité la plus étendue est de ce fait le mieux. Cette visibilité peut être obtenue en centre-ville ou dans une galerie d’un centre commercial. Les emplacements les plus porteurs seront ceux classés en N°1 ou 1bis. Les coins de rue sont souvent les endroits les plus prisés parce qu’ils permettent de multiplier les surfaces de vitrines.

Pour un commerce automobile, ou encore le commerce de meubles, qui sont plus connotés achats réfléchis, le flux de passants utile sera différent. En effet, pour les gros achats réfléchis, les clients vont faire l’effort de comparer les offres et de faire des kilomètres si besoin, pour acheter. L’emplacement idéal pour ce type d’activité sera donc plutôt en sortie d’agglomération, avec des possibilités de parking, ou en zone commerciale de périphérie.

Pour les activités de services, l’emplacement idéal sera plus souple en fonction de l’activité. Ainsi, en fonction de la typologie de la clientèle visée, les recherches pourront s’orienter sur des pas de portes de centre-ville (emplacements N°1 bis ou 2), ou encore dans des zones commerciales de périphérie.

Pour les unités de restauration, les emplacements les plus intéressants seront soit en centre-ville, soit à proximité immédiate d’un flux (cinémas dans une zone commerciale, zone artisanale, etc).

Comme on le voit, chaque activité a ses particularités qu’il convient de bien cerner pour toucher sa clientèle cible.

2) Le bon emplacement… selon la concurrence

Pour trouver le bon local commercial pour votre franchise, il est nécessaire de bien repérer la concurrence à votre nouvelle activité.

Deux stratégies sont alors possibles :

• soit vous choisissez l’attaque frontale en rejoignant le secteur géographique des concurrents : c’est souvent le cas pour les commerces liés à l’automobile ou le mobilier qui se concentrent sur des zones dédiées (sortie d’agglomération en zone commerciale) ;
• soit vous choisissez une démarche moins convenue en ouvrant votre franchise dans un secteur géographique à valeur ajoutée mais encore non exploité par les concurrents. Cela peut être par exemple en périphérie d’un centre commercial à l’identité forte, ou encore dans un nouveau quartier plein d’avenir dans une ville en développement.

A noter également : certaines enseignes sont considérées comme des « locomotives » dans le paysage commercial d’une ville. S’installer dans leur sillage peut assurément être un pari gagnant !

Quelle que soit votre stratégie, le choix final est souvent cornélien ! Pour vous aider dans vos choix, il est intéressant de faire appel à une entreprise spécialisée en géo-localisation. Ce prestataire pourra en fonction de votre activité, repérer les rues porteuses ou les secteurs à fort potentiel.
Dans tous les cas, votre franchiseur est là pour vous aider à valider votre choix.

3) Le bon emplacement… selon la surface nécessaire

Entre une petite boutique de prêt-à-porter et un grand magasin de bricolage ou une jardinerie, chaque activité a ses besoins en terme de surface. Selon le concept, vous aurez ainsi besoin de plus ou moins de m² d’exposition et de stockage.
Traditionnellement, pour les concepts gourmands en m², l’installation se fera en périphérie de ville, soit dans une zone commerciale, soit dans une zone artisanale. Pour les concepts à petite surface, le choix pourra s’orienter soit en centre-ville soit en galerie marchande d’un centre commercial de périphérie.

4) Le bon emplacement… selon le prix du loyer

Le prix du loyer est un critère crucial à l’heure du choix d’un local commercial. En effet, le prix de location va obligatoirement avoir une incidence sur le montant des frais fixes de votre activité. S’il est trop élevé, il peut mettre en péril votre rentabilité. Parfois, il est plus intéressant de s’éloigner un peu des zones à très fortes attractivités (N°1 bis au lieu de N°1) aux loyers moins conséquents quitte à perdre en visibilité.

En pratique, comment trouver son local commercial ?

Rechercher un local commercial est souvent comparé à juste titre comme un chemin de croix. Dans les grandes villes, les opportunités de locaux bien placés sont rares. Et quand les meilleurs emplacements s’arrachent, les prix grimpent ! Pour optimiser la recherche, il est donc nécessaire de faire feu de tous bois.

En pratique, plusieurs grandes techniques peuvent être utilisées simultanément :

• la prospection directe : pour trouver un local dans une zone géographique ciblée, le porte à porte est un incontournable pour être au courant des éventuels mouvements des commerçants installés. Plus les prospections sont réalisées en amont et plus les chances de trouver dans un délai raisonnable sont élevées ;
• les agences immobilières spécialisées : les spécialistes des biens commerciaux sont en première ligne pour vous conseiller sur les biens disponibles sur votre ville. Ces agences proposent souvent des biens en exclusivité qui peuvent correspondre avec un peu de chances à vos besoins ;
• les organismes consulaires : Chambre du commerce et de l’industrie et Chambre des métiers sont elles aussi en première ligne pour trouver des informations sur les commerces à reprendre ;
• les promoteurs immobiliers : les nouveaux programmes de construction comportent souvent un volet commercial de pied d’immeubles. Par ailleurs, ce sont les promoteurs immobiliers qui commercialisent les cellules commerciales des grandes zones commerciales régionales ;
• la mairie : les services économiques des mairies peuvent être au courant d’opportunités de reprise d’un bail commercial sur leur territoire.

Vous pouvez aussi faire le choix de faire construire votre futur local commercial. L’achat du terrain étant stratégique, vous pourrez également vous tourner vers les mairies, les communautés de communes, etc.

Dans tous les cas, avant de signer pour un local commercial, il est nécessaire de demander l’avis de votre franchiseur ! Selon les cas, ce dernier pourra vous aider à négocier le bail dans les meilleures conditions. Vous avez aussi tout intérêt de faire appel à un juriste pour rédiger votre bail.

source :

Comment trouver le bon local commercial pour votre franchise ?

Ac Franchise.com

L’accès aux médias et à l’information a transformé les actes d’achat des consommateurs. Comprendre les mécanismes de décisions d’achat devient important. Et ne pas le faire rend les commerçants vulnérables face à des concurrents agiles.

Les acheteurs ont dorénavant un parcours d’achat en plusieurs phases. Que ce soit dans la phase d’exploration ou dans celle d’évaluation, les commerces doivent s’assurer qu’ils sont présents à chaque instant, et répondent aux attentes des consommateurs tout au long du processus de prise de décision.

Pas cher ou meilleur

Dorénavant la prise de décision se fait sur Internet. Les tendances de recherche sur Google (ou d’autres moteurs) permettent de voir comment évoluent les milliards de recherches faites chaque jour. Lorsque les consommateurs effectuent une recherche, ils modifient souvent la requête avec un ou plusieurs adjectifs, pour ajouter de la précision à la recherche. Ainsi, en prenant le cas des extensions de recherches telles que pas cher et meilleur, on s’aperçoit que l’intérêt des consommateurs à trouver un article le moins cher est en train d’être remplacé par le désir de trouver le meilleur.

Il est possible que les consommateurs soient arrivés au constat que les produits moins onéreux étaient de moins bonne qualité, et qu’il fallait les renouveler plus souvent. Pour autant, il convient de rester prudent sur l’interprétation. Pas cher de même que Meilleur sont subjectifs et émotionnels. La valeur précise de pas cher peut varier d’un individu à l’autre et meilleur peut couvrir un large éventail de significations, étant applicable à la valeur, la qualité, la performance, la popularité, et plus encore.
Pour autant, les tendances de recherches sont des indices intéressants sur la façon dont le comportement des consommateurs et la prise de décision ont pu changé avec Internet. Un outil qui facilite la comparaison de tout.

Comportement et consommation

Entre la décision d’achat et l’achat en lui-même, il existe de nombreuses étapes intermédiaires. Les premiers points dans le comportement du consommateurs est de se renseigner auprès de son entourage et/ou sur différents sites internets traitant du sujet (ou vendant le produit) ; Puis, suite à des études sur le comportement, des spécialistes en retail ont identifié des boucles de rétro-actions : Identification du besoin ; prise de renseignement ; comparaison entre produits ; évolution du besoin ; analyse d’autres produits similaires ; etc. ; achat. Un parcours d’achat qui pourrait se traduire par la figure ci-dessous.

L’achat raisonné n’existe pas

Dans le cadre des décisions d’achat, on pourrait être tenté de considérer que le degré de rationalité augmente avec la taille et l’importance de l’achat. Pourtant l’achat d’une voiture onéreuse, d’une maison ou de vacances à l’autre bout de la planète, sont des moments chargés d’émotions complexes. Le processus d’achat n’est pas un acte purement rationnel. Les marques l’ont bien compris. Elles cherchent à cultiver un lien émotionnel avec les consommateurs. Et les publicitaires sont passés de campagnes comparatives la lessive X lave mieux que la lessive Y, à des approches émotionnelles dans laquelle la qualité du produit n’est plus questionnée. Des enjeux supérieurs sont apparus : la lessive Z prend soin de notre planète. Bref le choix des consommateurs comprend de la raison et surtout de l’émotion.
Ce qui conduit à des comportements d’achat biaisés.

Des biais de consommation

Il existe plusieurs catégories qui conduisent à l’achat. Ils peuvent s’apparenter à des biais cognitifs qui facilitent le processus de décision du consommateur. En voici 6 grands ensembles.

• Les heuristiques de jugement (source : Herbert Simon 1955) aident les consommateurs à prendre une décision rapide et satisfaisante dans une catégorie donnée. Par exemple, le nombre de mégapixels d’un appareil photo lors de l’achat d’un smartphone ou le nombre de gigaoctets de données inclus dans un contrat de téléphonie mobile.
• Le biais d’autorité (source : Stanley Milgram 1963) décrit la tendance à modifier ou à adapter les opinions ou les comportements pour qu’ils correspondent à ceux de quelqu’un considéré comme une autorité, un expert sur un sujet. Il s’agit de la tendance à suivre l’exemple de personnes identifiées comme mieux informées.
• La preuve sociale (source : Robert Cialdini 1945) décrit la tendance à copier le comportement et les actions d’autres personnes dans des situations d’ambiguïté ou d’incertitude. Avec Internet les gens peuvent se fier beaucoup plus facilement à la preuve sociale comme raccourci pour la prise de décision d’achat (les avis des consommateurs, les notes quatre ou cinq étoiles en choix populaire).
• L’achat immédiat (source : Richard Strotz 1955) décrit le fait que les consommateurs ont tendance à vouloir les choses maintenant plutôt que plus tard. Le concept de Vivre dans le présent serait lié à l’évolution de l’humanité ; La capacité à faire face aux problèmes dans l’immédiateté serait plus facile que de planifier l’avenir. Cela explique ainsi le succès des téléchargements instantanés ou de la livraison en 24 heures par rapport au fait d’attendre pour obtenir un produit.
• La notion de rareté (source : Robert Cialdini 1945) repose sur le principe selon lequel des ressources rares ou limitées sont plus souhaitables. Les ventes limitées dans le temps avec une disponibilité produit non continue, incitent les consommateurs à agir vite avant la fin du temps imparti. Les quantités limitées (séries spéciales) sont perçues par les gens comme une menace à leur liberté de choix, et déclenchent un acte d’achat pour lutter contre la menace et maintenir leur accès à la ressource.
• Le pouvoir du gratuit (source : Dan Ariely 2008) décrit le fait qu’il y a quelque chose de spécial dans un produit gratuit. La demande d’un produit ou d’un service gratuit est plus élevée à un autre, même lorsque l’avantage client est supérieur. Dans une étude menée par Dan Ariely, les gens avaient la possibilité de choisir entre deux offres : une carte-cadeau gratuite d’une valeur de 10 $, ou une carte-cadeau de 20 $ achetée 7 $ ; la majorité a choisi la carte-cadeau de 10 $, alors que l’autre option offrait une valeur supérieure (13$ contre 10$).

Cette liste non exhaustive permet de comprendre à quel point le parcours d’achat n’est pas un processus linéaire et rationnel.

Le pouvoir du choix ou la peur

L’expérience achat du consommateur est étroitement liée à la possibilité du choix. Rares sont les produits remplissant toutes les caractéristiques recherchées par le client. Et la capacité de l’individu à percevoir le choix est un élément de réassurance dans l’acte d’achat. Des études ont ainsi montré que le simple fait de donner à l’acheteur la possibilité de choisir entre deux marques, permettait d’augmenter les ventes cumulées des deux produits, de 30%.

A l’opposé les commerçants doivent savoir limiter ce choix, sous peine de voir surgir le paradoxe du choix (source : Barry Schwartz 2006). Un phénomène selon lequel le choix est une source d’angoisse néfaste qui lorsque les consommateurs y sont confrontés, les conduit à ne rien faire. La peur de faire le mauvais choix. Il en résulte alors une diminution des ventes.

La preuve sociale comme accélérateur de vente

Donner aux gens la preuve que d’autres acheteurs ont déjà eu une expérience positive avec une marque, un produit ou un service est extrêmement convaincant. La preuve sociale, au travers de critiques, de commentaires, ou exprimée sous forme d’étoiles sur certains sites marchands, repose sur le partage de l’expérience des clients après l’achat. Ce phénomène peut même parfois conduire à des résultats contre-intuitifs : les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un produit quand ils ont été exposés à une preuve sociale positive (source : OpinionWay 2019 Les échos).

C’est avec ce biais psychologique que les influenceurs (blogueurs, Instagram, youtube, twitter…) vendent des articles auprès de leur communauté sur laquelle ils exercent une forte attraction. En tant que leaders d’opinion (experts, créateurs de tendances) dans une catégorie (mode, sport, business…), ils amènent leurs followers à acheter impulsivement. Un des exemples surprenant s’est déroulé début 2021 avec Maddy Sheidler, (influenceuse instagram sous le pseudonyme Maddyburciaga). Dans une de ces vidéos, elle promouvait de faux livres à la vente, à un prix supérieur aux prix normal du marché. Au delà des raisons conduisant certains consommateurs à acheter de faux livres, il était intéressant de noter que l’écart de prix était de trois entre ceux proposés sur des sites marchands chinois (exemple AliExpress 3.35€) et celui de l’influenceuse, 10€.

Quelles implications pour les commerces

L’impact de ces éléments doit inciter les commerçants à s’adapter à la nouvelle réalité des consommateurs et identifier les moyens d’y faire face. Les magasins établies de longue date dans les centres villes ou les galeries marchandes ne sont pas à l’abri d’une diminution de leurs ventes. Comprendre le comportement et l’état d’esprit des consommateurs est désormais un élément essentiel de la protection des parts de marché.

Pour raccourcir ou faciliter le processus de décision des consommateurs, les magasins doivent offrir une excellente expérience utilisateur. Mettre à disposition des informations pertinentes sur le produit, afin que le client potentiel puisse effectuer une transition rapide entre l’évaluation, et l’achat. Les consommateurs cherchent à être rassurés pour étayer leurs décisions d’achat pendant la phase d’évaluation et lors de leur passage à l’achat.

Il en résulte que ces analyses et études sur le comportement d’achat doivent être confrontées à la réalité du terrain. Est-ce qu’en les mettant en pratique, les commerçants constate une plus grande affluence en magasin ? Est-ce le temps moyen passé en magasin augmente ? Est-ce les clients sont des habitués ou de nouveaux clients ? A quel rythme de temps les clients habituels reviennent ?
Autant de situation que les commerces devront mesurer.

Source de l’article Eric de Commerce Life

https://commerce.life/comprendre-les-decisions-dachat-des-consommateurs/

L’année 2020 a marqué un tournant pour le secteur du retail : la digitalisation massive des commerces a particulièrement impacté les canaux de ventes et le parcours d’achat des consommateurs. Les achats commandés en ligne et réalisés en magasin se sont largement démocratisés via le click and collect. Les ventes en ligne ont explosé : en Europe, les dépenses liées au e-commerce atteindront en moyenne 18% du total des ventes au détail en 2021.

Cette année 2021, pandémie oblige, sera surtout marquée par la tendance du social commerce. Celui-ci désigne l’utilisation des réseaux sociaux – de Facebook à WhatsApp, de TikTok à Snapchat en passant par Instagram – pour faire de la vente directe de produits. En 2021, il est certain que les réseaux sociaux représenteront un canal de vente digital majeur. Les achats sur ces réseaux se démocratisent et augmentent significativement.

Avec le deuxième confinement, le gouvernement français a notamment encouragé les commerces à développer leur présence en ligne pour respecter les règles sanitaires en vigueur. Or, développer un site internet est coûteux et grand nombre de ces commerçants n’ont ni le temps, ni les connaissances, ni même le budget nécessaire. Un des avantages des réseaux sociaux est justement le faible coût qu’ils représentent. Gratuits et accessibles, ils permettent aux entreprises de toutes tailles de consolider leur présence en ligne, surtout pour une partie des nouveaux entrepreneurs, qui sont nés avec internet et ont vu l’avènement de ces réseaux mondiaux.

Pourquoi un tel engouement pour ce canal de vente ? Tout simplement car, en plus d’être accessible pour la quasi-totalité des entreprises, les consommateurs vivent une expérience d’achat fluide : les freins à l’achat sont réduits et les conditions de paiement sont de plus en plus facilitées. Il n’a jamais été aussi naturel d’échanger avec les marques et de poser des questions via les messageries instantanées de ces plateformes. Et pour les entreprises, un taux d’interaction élevé est souvent synonyme de vente.

Une expérience de vente toujours plus interactive

Sur les réseaux, l’expérience d’achat tourne plus autour de l’émotion et la relation des internautes avec le produit s’en retrouve renforcée. La promotion commerciale des produits est facilitée puisque les échanges avec les consommateurs se font de façon plus naturelle, plus évidente. Via TikTok, Snapchat, voire Instagram, il reste essentiel d’établir une relation de confiance pour la décision d’achat.

La preuve sociale est également au cœur du social commerce. Les consommateurs sont directement influencés par les avis et commentaires laissés par les internautes sur les différents comptes d’une marque. Les produits recevant de nombreux commentaires positifs bénéficient de ce qu’on appelle les «preuves sociales» et génèrent donc plus de ventes.

La messagerie instantanée est par ailleurs un aspect important de ces nouvelles expériences d’achat. Son utilisation permet de comprimer de façon spectaculaire le funnel de conversion.

Dans une période aussi incertaine que celle que nous vivons, les réseaux sociaux empruntent les codes de la vente en magasins pour optimiser la vente en ligne. À l’inverse des sites internet, ils favorisent une relation personnelle et humaine avec les consommateurs. C’est une belle alternative pour les internautes, qui peuvent également tester de plus en plus les produits virtuellement, grâce à la réalité augmentée ou la réalité virtuelle, et obtenir des réponses rapides tout en réalisant des achats depuis leur domicile. Le social commerce a donc tous les atouts pour s’imposer définitivement dans le cœur des consommateurs.

03/02/2021 – par Greg Sterling, vice-président market insights chez Uberall

Source :

https://www.strategies.fr/actualites/marques/4056318W/-le-social-commerce-devient-un-incontournable-greg-sterling-uberall-.html

A quel endroit d’un centre commercial est-il préférable de s’implanter ? A l’entrée ou au milieu ? En cas d’entrées multiples, mieux vaut-il être côté Sud, Ouest, Est ou Nord ? Qu’elle est l’influence d’une station de métro ou d’un arrêt de bus à proximité. Autant de variables cruciales permettant de connaître la valeur du flux de piétons dans les centres commerciaux.

Une étude de l’université de Hong Kong a été ainsi effectuée dans un centre commercial rassemblant 146 magasins et à proximité d’une gare ferroviaire. A partir de milliers de données de comptage de flux piétons certains éléments de réponse apparaissent (source : https://www.researchgate.net Explaining the variations in the pedestrian flow values of shopping centres).

Cette étude identifie les principaux déterminants de la valeur du flux de piétons en liaison avec le coût de la location de l’emplacement du magasin. En d’autres termes, l’analyse a permis de faire un classement en fonction des loyers, et du chiffre d’affaires généré par le flux des piétons.

Évidence commerciale du flux piétons

Le flux de piétons est un indicateur de performance important des centres commerciaux. Faire entrer plus de gens dans ces endroits, et par rebond dans les magasins, c’est espérer leur faire consommer et donc accroître le chiffre d’affaires. Au niveau du marché immobilier, il est assez fréquent que la location des magasins situés dans la zone à plus fort flux de piétons entraîne un loyer plus élevé.

Le flux piétonnier montre simplement la popularité d’un lieu (centre commercial ou emplacement en centre-ville), et permet de vendre plus. Si le centre commercial n’est pas en mesure de maintenir un nombre suffisant de piétons, cela peut indiquer qu’il n’est pas en mesure d’attirer un nombre suffisant de clients commerciaux. Une illustration de cela a été faite en 2019 dans la ville de Toulouse avec la fermeture du centre commercial de l’Hippodrome La Cépière pour cause de manque d’affluence.

Cependant, en augmentant le flux de piétons par des politiques locales (mise en place de lignes de bus par exemple), le chiffre d’affaires peut augmenter, mais jusqu’à une certaine limite.

Flux piétons et saturation

Il existe une relation entre les caractéristiques physiques d’un emplacement et la quantité de flux de piétons possible. Un exemple de limite est la largeur disponible d’une allée (ou d’un trottoir pour un centre-ville) rapporté au volume de personnes présentes.

Les expérimentations sur le comportement des piétons ont montré qu’à partir d’un certain niveau de saturation de l’espace, on constate une diminution de la vitesse des piétons, et une relative stagnation du chiffre d’affaires généré en magasin. En effet, nombre de personnes présentes va chercher à s’extraire de la foule pour, soit évoluer dans des zones marchandes proches et plus calmes, soit trouver définitivement d’autres endroits pour effectuer leurs achats. La période de fin d’année illustre se phénomène. Lorsqu’il y a trop de monde, les gens cherchent à acheter ce dont ils ont besoin et rapidement repartir. Le phénomène de ballade, propice à l’achat plaisir, disparaît avec une trop grande influence.

C’est d’ailleurs ce que montre l’étude menée par l’Université de technologie de Delft (Modelling passenger flows in public transport facilities). Étant donné que l’espace disponible est de plus en plus sous pression, son efficacité et le confort de marche deviennent de plus en plus importants. Des variables telles que la qualité du flux de piétons, les temps de trajet, les temps d’attente, la création de files d’attente, les itinéraires préférés, la proximité éventuelle de magasins permettent de comprendre les raisons de l’attraction de certains endroits et la désaffection d’autres.

A partir d’une trop grande affluence des comportements de fuite apparaissent. Dépassé le seuil de saturation, le flux de piétons n’a plus d’influence sur les ventes. De fait, il n’est pas toujours avantageux de consacrer des ressources à l’augmentation du flux de piétons.

Corrélation entre affluence et loyer d’un emplacement commercial

Dans de nombreuses villes, le volume du flux de piétons a été l’une des considérations lors de la négociation du loyer. Une augmentation du flux de piétons peut entraîner une hausse du loyer des centres commerciaux. Si cette hypothèse est généralement vraie, l’effet de l’augmentation du flux piétonnier sur le niveau de loyer des centres commerciaux varie d’un centre commercial à l’autre. En d’autres termes, la valeur du flux piétonnier pour les magasins a un impact positif sur le chiffre d’affaires mais aussi sur le loyer qu’il devront payer au propriétaire du centre commercial. Mais son ampleur peut varier considérablement d’un centre commercial à l’autre ou d’une rue d’un centre-ville à une autre.

Pour simplifier, le niveau d’un loyer et par extension du chiffre d’affaires que l’emplacement génère est fonction de plusieurs paramètres :
– Les caractéristiques physiques  de l’emplacement (la disponibilité des places de stationnement, la facilité de déplacement dans la zone commerciale, le nombre de points d’accès ou d’entrées, l’âge du(des) bâtiments ;
– La zone de chalandise, résidentiel ou non résidentiel, le revenu médian des ménages alentours ;
– Le nombre de piétons sur site ;
– L’éloignement ou la proximité d’autres centres commerciaux concurrents

Il est à noter que les centres commerciaux à thème ont un impact positif sur la valeur de l’affluence. La plupart des consommateurs qui s’y rendent sont des acheteurs ciblés. De ce fait, les centres commerciaux à thème auront tendance à pratiquer des loyers élevés. L’effet induit pour les magasins sera prioritairement de proposer davantage de marchandises de luxe. Pour couvrir leurs frais de location élevés, et pour répondre aux besoins des acheteurs qui dans ce contexte recherchent des articles de plus grande valeur.

Ce qu’il faut en retenir

Cette étude montre que les principaux déterminants de la valeur du flux de piétons dépend de la quantité de personne. La densité de flux à l’entrée du centre commercial est un facteur important qui influe sur l’atmosphère ressenti par le client. La proximité d’une gare ou d’un arrêt de bus accroît mathématiquement le flux. Mais en cas de dépassement du seuil de saturation l’impact devient négatif, lorsque la densité de piéton au mètre carré est trop importante.

L’augmentation du flux de piétons n’est pas le seul critère à prendre en compte, pour déclencher des opportunités der consommation. Les centres commerciaux doivent mettre en œuvre des stratégies permettant d’accueillir le flux de piétons dans des conditions agréables sous peine de perdre des parts de marché au profit de concurrents mieux organisés.

A l’aide de cette évidente conclusion intuitive, les commerçants, franchiseurs peuvent ainsi définir l’opportunité de tel ou tel emplacement dans un centre commercial et la comparer à une implantation en centre ville dès lors qu’ils ont accès aux chiffres d’affluence disponibles dans les mairies et les chambres de commerce.

source Eric de Commerce Life