Catégorie : Savoir-être

Tout d’abord, voici une définition du comportement non verbal :

« Le comportement non verbal désigne le comportement observé chez un interlocuteur lors d’un entretien de vente. Il comprend notamment la gestuelle (mouvements, position du corps, etc..), les regards et les mimiques. », issue de Defintions-marketing (consulté le 27.11.2017)

Lors d’une expérience d’achat, la communication non verbale de l’acheteur (tout comme celle du vendeur) représente une source riche d’informations. 3 canaux permettent de l’analyser :

• Le langage corporel
• L’élocution
• La tenue vestimentaire

Le langage corporel. Parmi les spécialistes de la communication non verbale, il est communément admis que le corps ne ment jamais. En effet, il est très difficile de masquer une réaction spontanée du corps en lien avec une information donnée, alors qu’il est plus facile de ne pas répondre verbalement à une sollicitation. Chaque geste, aussi infime soit-il, constitue une information visuelle supplémentaire au message verbal.

L’élocution. En complément du langage corporel, le ton de la voix apporte une information complémentaire au contenu du message délivré verbalement. En fonction des émotions que ressent le locuteur, par exemple de la peur ou de la colère, la qualité du message peut être altérée.

La tenue vestimentaire. Au même titre que le langage corporel ou l’élocution, la tenue vestimentaire envoie un message non verbal fort. En effet, une personne peu soignée donne une image négative, ce qui décrédibilise ses propos. De plus, en ce qui concerne le vendeur, sa communication non verbale fait partie intégralement de l’image de marque du commerce.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente la décomposition type d’une communication orale, ainsi que les principaux moyens d’expression du vendeur.

« La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. », Henri Jeanson, journaliste, scénariste, dialoguiste et réalisateur français (1900-1970).

Cette Maxime concerne toutes les situations de la vie courante. En effet, nous effectuons souvent des choix basés sur notre première impression, notamment lors d’une expérience d’achat, quel qu’en soit le domaine.

Pour que l’impression du client soit positive durant les premières secondes, il doit pouvoir obtenir un maximum d’informations sur la qualité et le prix du produit qu’il désire acheter, afin d’être séduit et poursuivre son expérience d’achat. Sinon, il se concentrera sur un autre produit.

Parmi les aspects majeurs du Floor management, 3 thèmes sont particulièrement importants:

• Le décryptage des difficultés du client lors du parcours d’achat
• La reconnaissance des lacunes à combler d’un point de vente
• Le suivi des points de contrôle au quotidien

Les difficultés. La perception du parcours d’achat peut varier si on se place du point de vue du client par rapport à la vision du commerçant. En se mettant à la place du client, il est possible de décrypter quelles sont les difficultés que le client risque de rencontrer. Chaque difficulté représente potentiellement un risque d’interruption de l’acte d’achat.

Les lacunes à combler. Après avoir identifié les besoins et les difficultés lors de la phase de décryptage, l’analyse permet d’identifier quelles sont les solutions à mettre en place à long terme pour renforcer la qualité du service client, en fonction des contraintes d’exploitation. Plus la qualité du service client est élevée, plus le nombre de ventes augmente.

Les points de contrôle. Plusieurs points de contrôle permettent d’analyser l’activité du point de vente au quotidien: gestion des stocks, nombre de clients en magasin, taux de conversion, etc. Plus la grille d’analyse est fine, plus il est aisé d’anticiper les risques en terme de productivité et ainsi garantir le maintien d’un seuil de rentabilité minimum.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous propos un exemple de mise en situation à la place du client, pour détecter le ressenti et ainsi mieux comprendre le comportement du client.

« KPI est un acronyme pour Key Performance Indicator. Les KPI ou ICP (indicateurs clés de performance) peuvent être utilisés , entre autres, dans le domaine du management au sens large, dans le domaine du marketing et de la publicité ou dans le domaine de l’analyse d’audience d’un site web. (…) Pour assurer le pilotage d’une activité, les KPI peuvent [être] regroupés dans un tableau de bord ou dashboard. « , issu de Définitions marketing, « l’encyclopédie du marketing » (consulté le 22.6.2017)

• La gestion de l’assortiment
• Le suivi des délais de production
• Le taux de conversion en magasin
• Le service client

La gestion de l’assortiment. Grâce à un suivi journalier de l’évolution de l’assortiment par produit disponible, il est possible d’identifier quels sont les produits qui se vendent le mieux ainsi que les jours de l’année lors desquelles le chiffre d’affaires est globalement plus élevé. De ce fait, la productivité peut être adaptée en fonction de la demande, par anticipation.

Le suivi des délais de production. Que ce soit au niveau de la production, ou au niveau de la gestion des livraison par véhicule, utiliser un KPI permet de faire ressortir de manière précise les éléments qui pourraient constituer une source de retard par rapport au délais fixés, en fonction d’un seuil de tolérance calculé au préalable. Par exemple, anticiper l’itinéraire de livraison en fonction du jour et de l’heure de livraison, sur la base de données existantes, peut réduire les coûts de production, augmenter le chiffre d’affaires et/ou augmenter la marge bénéficiaire.

Le taux de conversion. Parmi les actions de communication et de marketing mises en place par l’entreprise, certaines sont plus efficaces que d’autres, en fonction du canal de diffusion, du type de clientèle ciblé et de l’heure de parution. Grâce à une analyse effectuée par des KPI, il est possible de ne renouveler uniquement les actions dont le niveau de performance et le plus élevé (meilleur impact émotionnel, meilleur rapport qualité-prix, meilleur taux de conversion, etc.).

Le service client. un des points d’analyse à mesurer est le besoin en ressources humaines à mettre à disposition du service client. En effet, en tenant compte de l’évolution de la fréquence du nombre de client, en fonction de la plage horaire et du jour de la semaine, il est possible d’optimiser la force de vente, aussi bien pour accompagner le client en magasin, que pour répondre à ses question par mail ou par téléphone. De plus, une analyse peut également être effectuée par collaborateur et par secteur de vente, afin d’optimiser la force de vente en fonction du savoir-faire et des compétences de chacun.

Le stress au travail représente un danger de plus en plus présent. Il touche n’importe quel métier et peut s’avérer difficile à détecter. Parmi les causes récurrentes de stress, il faut relever :

• Le manque de communication dans l’entreprise
• La mutation technologique
• La surcharge de travail
• Les responsabilités difficiles à assumer
• Les mauvaises conditions de travail (manque d’autonomie, isolement, …)
• Le harcèlement moral ou physique

Le manque de communication dans l’entreprise engendre régulièrement des situations de stress, notamment quand des changements opérationnels ont lieu régulièrement et que ceux-ci influencent une part importante du travail en cours. Par exemple, quand un collaborateur se demande si ce qu’il fait est pertinent ou utile à court terme, mais qu’aucune information ne lui permet d’avoir une réponse claire à ce sujet.

La mutation technologique est une étape incontournable dans la vie d’une entreprise. De ce fait, pour être compétitif par rapport à la jeune génération, il est crucial de maîtriser les nouveaux outils informatiques ou les réseaux sociaux, pour tenter de conserver son emploi le plus longtemps possible. La concurrence intergénérationnelle qui en découle peut donc engendrer une source de stress, présente majoritairement chez les seniors.

La surcharge de travail est liée au besoin de répondre constamment à la pression imposée par un niveau de productivité élevé. En conséquence, la personne n’arrive plus à gérer les tâches qui lui sont confiées, soit par manque de temps, soit par la complexité des dossiers traités.

Certaines responsabilités peuvent être difficiles à assumer. Par exemple, lorsqu’un collaborateur doit s’occuper de planifier une restructuration, il peut prendre conscience que de ses choix, des personnes perdront leur métier, certains seront délocalisés, ou d’autres recevront une promotion. Cette pression peut engendrer du stress et donc une baisse progressive de la qualité du travail.

Les mauvaises conditions de travail, comme le manque d’autonomie ou l’isolement d’un collaborateur, sont souvent identifiées après l’apparition du stress. Ces cas peuvent générer du mal-être ou le sentiment d’avoir effectué un mauvais choix de carrière. La conséquence directe sera une baisse de motivation et donc une baisse de la productivité du collaborateur.

Le harcèlement moral ou physique peut avoir des conséquences graves. De plus, le regard des autres sur la victime apporte un facteur de stress supplémentaire. A noter que de nombreuses personnes déclarent avoir tenté de mettre fin à leurs jours, suite à ce type d’agression.

Enfin, pour chacune de ces causes, le risque de burnout est important, si les symptômes de stress ne sont pas détectés suffisamment tôt. Le burnout d’un collaborateur a pour conséquence, du point de vue de l’entreprise, une baisse de la productivité et de la qualité du travail, voire le remplacement définitif de la personne.

Comment sortir d’une situation de stress ? 

Pour répondre à cette question, Daniel vous propose quelques solutions, qui vous permettront de garder en tête l’aspect le plus essentiel : la perfection ne doit pas être une cible de vie.

Comme à bord d’un navire, il n’existe qu’un seul chef opérationnel au sein d’une entreprise. Or, existe-t-il réellement qu’un seul type de dirigeant ?

Les profils les plus identifiables sont :

• le dictateur,
• le démissionnaire
• le gestionnaire
• le copain

Chacun de ses profils comporte des avantages et des inconvénients.

Pour un dictateur, son attention est centrée sur l’action, l’énergie et l’atteinte des résultats. En revanche, le consensus et la réflexion d’équipe sont des étapes de développement qui péjorent la productivité, en terme de temps investi. S’il est juste de vouloir réaliser ses objectifs, il est primordial d’impliquer ses collaborateurs dès les premières étapes du processus, afin d’augmenter leur motivation et ainsi assurer un bon niveau de productivité.

Pour un démissionnaire, l’évolution de l’entreprise ne l’intéresse plus. Son regard est déjà porté sur la suite de sa carrière et délègue petit à petit le suivi des affaires courantes. Le point positif, c’est qu’il peut ainsi témoigner une totale confiance à ses équipes et se reposer sur leurs épaules. L’inconvénient majeur, c’est que lorsqu’il n’y a plus de directive claire prise par une seule personne, plusieurs courants décisionnels peuvent apparaître et ainsi risquer de diviser les collaborateur au sein d’une même équipe. Il est donc important de savoir fédérer autour de soi, de déléguer certaines tâches à des personnes de confiance, tout en concervant pleinement son rôle de meneur d’hommes.

Pour ce qui est du gestionnaire, il effectuera son travail de manière irréprochable mais sans plus. Un avantage de ce trait de caractère, c’est de s’assurer d’une continuité dans la qualité des prestations proposées par l’entreprise, aussi bien en interne qu’en externe. En revanche, aucune initiative de changement ou d’amélioration n’émane de ce type de chef d’entreprise. En effet, « tant que cela fonctionne, pourquoi changer ? » ou « on a toujours fait comme ça » sont des expressions sur lesquelles il se conforte pour ne pas prendre de risque pour améliorer la productivité. Si la stabilité d’une entreprise représente une force majeure, seule une remise en question des processus, en lien avec l’innovation dans le domaine des nouvelles technologies garantit un développement pérenne de l’entreprise par rapport à ses concurrents.

Quant au copain, parfois issu des rangs des collaborateurs de l’entreprise, ou simplement d’un âge similaire à ses collaborateurs,  son seul objectif est de n’avoir aucun ennemi. Grâce à une bonne ambiance au sein d’un groupe de travail, la productivité peut être saine et pérenne. Or, toute forme de gestion de conflit ou de prise de décision autoritaire lui est insupportable. Là encore, la bonne entente au sein d’un groupe de personnes garantit des relations saines, mais elles ne doivent pas se faire au détriment du rôle hiérarchique de chacun.

Finalement, quel est le profil qui rassemble l’ensemble des aspects positifs, tout en veillant à ne pas agir de manière négative ? C’est le leader.

En effet, le leader est une personne qui sait :

• privilégier une relation authentique et de qualité
• exiger des résultats élevés
• faire des efforts pour motiver son équipe en étant activement participatif auprès d’eux
• s’impliquer et s’engager vis-à-vis des normes de qualités
• tenir une place prépondérante pour le travail d’équipe

En conclusion, être un bon leader, c’est savoir fédérer et encourager, pour le bien de l’entreprise et des collaborateurs.

Pour qu’une séance de travail soit efficace, en préparer chaque détail constitue l’étape essentielle de son succès. Aucun déroulement de séance ne peut être productif si une préparation n’a pas été minutieusement organisée et planifiée auparavant. Cette préparation concerne autant la liste des personnes à convoquer que les documents à préparer, en fonction des thèmes qui seront abordés durant cette séance.

En effet, selon les participants attendus lors d’une séance, il est important que les informations pratiques (date, lieu et heure, thème de la séance) leur parviennent suffisamment à l’avance, afin que ces derniers puissent s’assurer de leur disponibilité. De plus, aucun participant ne consentira à donner de son temps pour une séance s’il n’en connaît ni les motifs, ni la raison de sa convocation.

Lors de l’envoi de la convocation jointe à l’ordre du jour, tous les documents essentiels au bon déroulement de la séance sont fournis dans un délai raisonnable (rapports, annexes diverses et demande de présentation de la part de chaque participant).

La plupart du temps, des intervenants peuvent être invités à s’exprimer durant la séance. Pour ne pas créer une situation d’improvisation mal vécue, l’ordre des interventions et le temps de parole pour chacun d’entre-eux est clairement indiqué dans l’ordre du jour. Dans certains cas, un résumé des présentations peut être envoyé aux participants, si cela est jugé pertinent.

Comme le temps au sein d’une entreprise est très précieux, donner une durée ferme de la séance permettra d’indiquer vers quelle heure les discussions devraient se terminer. Pour qu’une rencontre ne soit pas simplement un échange de propos, des objectifs doivent préalablement fixés, afin de mesurer l’efficacité des débats en vue de faire progresser chaque point traité à l’ordre du jour.

Enfin, pour que chaque personne puisse se baser en tout temps sur les décisions prises lors des séances, un procès-verbal est rédigé durant la réunion, puis transmis à tous les participants, y compris aux personnes excusées. Ce document peut soit contenir tous les éléments abordés lors de la séance (détails de chaque discussion, intervention ou prise de parole nominative), soit synthétiser principalement les décisions prises, tout en indiquant les différentes actions à prendre découlant de ces décisions.