Auteur/autrice : Webmaster

Tout d’abord, voici une définition du business plan :

 » Le business plan est un document écrit permettant de formaliser un projet d’entreprise. C’est la seconde étape du processus de création d’une société qui est réalisée après l’évaluation du projet. Le business plan peut également être utilisé lors du développement de nouvelles activités dans une société préexistante. Il est essentiellement utilisé afin de collecter des financements auprès des investisseurs. « , issu du Journal du net (consulté le 25.9.2017)

Afin de fixer des objectifs de développement concrets et cohérents, le business plan contient 3 axes vitaux pour la réussite du projet :

• Les actions à mener par l’entreprise
• Les moyens à utiliser pour y parvenir
• La période de réalisation estimée

Les actions à mener. Conduites par l’entreprise, ces actions permettent de transformer les buts et les visions en objectifs mesurables. Par exemple, pour transformer un point de vente standard en un lieu incontournable pour le client, des actions concrètes vont permettre d’atteindre cet objectif.

Les moyens à utiliser. Ou le « comment » du projet. En fonction des actions à mener, certains moyens à disposition pour les mettre en place peuvent être insuffisants. De ce fait, dans cet aspect de l’analyse, il est possible d’identifier quels moyens supplémentaires sont nécessaires, avant la réalisation du projet.

La période de réalisation. La notion de temps pour réaliser un projet permet de mesurer l’efficacité des mesures prises pour la réalisation du projet. Plus la durée pour atteindre les objectifs fixés est élevée, plus la viabilité du projet est remise en question. En effet, il est possible que le marché évolue avant l’atteinte des objectifs et les rende inutiles. De ce fait, grâce à un rétroplanning précis, il est possible de mesurer la durée de chaque étape d’un projet et de l’optimiser en vue de minimiser la durée totale de réalisation du projet.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente quels sont les avantages de réaliser un business plan pour élaborer la stratégie d’entreprise sur les 3 prochaines années, afin de mesurer les risques de manque de trésorerie lors de la réalisation d’un projet.

Tout d’abord, voici une définition du benchmark :

 » Le benchmark est, dans un contexte marketing, une démarche d’observation et d’analyse des pratiques marketing utilisées et des performances atteintes par d’autres entreprises. Ces entreprises observées et analysées peuvent appartenir à la concurrence ou être des acteurs pouvant avoir des modes de fonctionnement réutilisables par l’entreprise commanditaire du benchmark. On parle alors de benchmark concurrentiel ou de benchmark sectoriel. « , issu de Definitions-marketing.com l’encyclopédie illustrée du marketing (consulté le 19.09.2017)

Comme la mise en place de mesures d’amélioration de la qualité de service peut engendrer des risques financiers, il est intéressant de savoir comment certains cas ont été traités par d’autres acteurs économiques similaires, internes ou externes à l’entreprise, notamment parmi ces 3 catégories complémentaires :

• Les concurrents d’un même secteur de marché
• Les non-concurrents issus d’autres marchés
• Les différents points de vente d’une même chaîne de magasins

Les concurrents. Souvent considérés comme source d’information prioritaire par les analystes, la concurrence entre entreprises d’un même secteur constitue un challenge permanent d’amélioration de la performance, dans l’optique de mieux anticiper les besoins et attentes du client.

Les non-concurrents. Au niveau externe, le benchmark peut également se concentrer sur des entreprises qui ne sont pas en concurrence directe, mais dont le fonctionnement au quotidien est similaire. Par exemple, l’analyse de la gestion du personnel d’une entreprise de transports d’une ville A peut apporter des pistes de développement non envisagées jusqu’à présent par l’entreprise de transports d’une autre ville B.

Une chaîne de magasins. Plusieurs points de vente peuvent aborder des cas similaires de manière différente. Grâce à un benchmarking interne, certaines mesures appliquées dans un point de vente A peuvent contribuer à résoudre une difficulté d’un autre point de vente B, notamment sur la gestion des commandes ou des stocks de marchandises.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente la notion d’anticipation de la concurrence au sein d’un même domaine d’activité, et en quoi cette concurrence est davantage bénéfique que négative pour le développement d’une entreprise à long terme.

Tout d’abord, voici une définition de l’acronyme SoLoMo :

 » SoLoMo est un acronyme pour Social Local Mobile. Le SoLoMo est un terme un peu « fourretout » qui désigne généralement l’ensemble des applications marketing et commerciales liées plus ou moins simultanément aux applications sociales , locales et mobiles du marketing digital. Le fait d’indiquer à ses amis Facebook sa localisation dans un magasin à l’aide de son smartphone est un exemple d’application SoLoMo. SoLoMo est également utilisé pour désigner l’ensemble de ces pratiques. On dit par exemple que l’année 2011 fut l’année de départ du SoLoMo (…). « , issu de Definitions-marketing.com l’encyclopédie illustrée du marketing (consulté le 12.09.2017)

Le SoLoMo est donc un outil de marketing digital, constitué de 3 dimensions essentielles et complémentaires:

– Une socialisation de la marque via les réseaux sociaux
– Une proximité établie entre l’entreprise et l’utilisateur
– Un support mobile au plus près du consommateur

La socialisation. Telle un virus qui se propage, une marque se fait connaitre de manière exponentielle et très rapide, à travers les échanges entre plusieurs personnes via les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille. Plus le réseau de diffusion est élevé, plus l’information se propage rapidement sur une plus grande surface. Ainsi, il est possible de mesurer l’impact d’une marque sur un échantillon de population en fonction de son niveau de propagation, positivement ou négativement. Enfin, la marque joue un rôle social, car elle permet de rassembler des personnes qui s’y identifient, en créant par exemple des communautés d’intérêts.

La proximité. Lorsque l’expérience est positive, le client souhaite indiquer à son entourage qu’il se trouve à tel endroit afin de partager son expérience, un peu comme avec la phrase « j’y étais! » pour signaler aux autres qu’il a participé à un événement en particulier. Grâce aux nouvelles technologies, il est également possible de cibler un échantillon de population en fonction de la géolocalisation, afin de leur transmettre de l’information spécifique. Enfin, plus la localisation du magasin est précise, facilement identifiable sur un plan et à proximité du client-cible, plus la fréquence en magasin augmente, car le client consacrera davantage de son temps et de son attention pour un commerce local, même s’il s’agit d’une succursale d’une grande marque.

Le support mobile. De nos jours, la vente de smartphones et de tablettes est plus élevée que celle d’ordinateurs. En conséquence, l’accès aux médias et la diffusion de l’information se font de plus en plus en déplacement. De plus, une personne peut décider de programmer sa journée de loisirs au gré de ses déplacements, selon l’instant présent. Grâce à des supports mobiles adaptés et aux nouvelles applications mobiles, il est possible de suivre le consommateur dans ses déplacements et sa vie au quotidien. L’information qu’une personne reçoit peut ainsi être adaptée en temps réel, en fonction d’où la personne se trouve et de ses centres d’intérêts identifiés via son usage d’applications sur son smartphone, ou encore par son interaction sur les réseaux sociaux avec certaines publications thématiques.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente un exemple de promotion marketing, en vue d’augmenter la fréquence en magasin en période creuse.

Tout d’abord, voici une définition du terme  » service client  » :

 » On désigne par « service client » toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l’achat. », issu de ecommercemag.fr le média du cross-canal (consulté le 5.9.2017)

Dans un précédent article, nous avons abordé la notion de  » consomm’acteur « , en tant que partenaire inattendu qui, tel un client sociétaire , souhaite contribuer à la réalisation des meilleures opportunités de proposer de nouvelles innovations.

Voici à nouveau la définition du terme  » consomm’acteur  » :

 » Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose. Consumériste averti, ce consommacteur (ou consommateur) est exigeant et n’hésite plus à contester le pouvoir des marques s’il le juge autocratique, allant jusqu’au boycott si cela lui semble nécessaire. », issu du glossaire e-marketing.fr (consulté le 8.5.2017)

Pour proposer un service client de qualité, il est important de consolider trois piliers importants:

• L’information mise à disposition des prospects
• L’accompagnement du client lors de son expérience d’achat
• Le service après-vente personnalisé

L’information. Elle se diffuse principalement au moyen de la documentation papier (flyers, brochures, etc.), ainsi que sur le web ou les réseaux sociaux. Plus l’information est adaptée au type de client recherché, plus elle est en mesure de répondre à ses interrogations et à l’encourager à effectuer un acte d’achat.

L’accompagnement. Durant son expérience d’achat, le client est amené à se poser des questions diverses, que ce soit pour s’orienter dans le magasin, ou pour se renseigner sur un produit en particulier. Plus la qualité de l’accompagnement dès l’accueil en magasin est élevée, plus le taux de conversion du visiteur en acheteur augmente.

Le service après-vente. Au terme de l’acte achat, la fidélisation du client est un enjeu majeur pour les commerçants. En effet, plus le client est fidélisé, plus il accepte d’endosser le rôle d’acteur de l’expérience d’achat, non seulement pour lui-même, mais également en transmettant de l’information auprès de son entourage. C’est pourquoi, plus le service après-vente est personnalisé (livraison à domicile, conseils sur l’utilisation du produit après achat, etc.), plus il est possible de prolonger le dialogue avec le client en dehors du magasin.

Pour bien comprendre ce que signifie renoncer à la quantité au profit de la qualité, il est important de fixer une définition pour chacun de ces termes.

Voici tout d’abord une définition de la quantité :

 » Caractère de ce qui peut être mesuré ou nombré. Ce qui est susceptible d’accroissement ou de diminution. Nombre plus ou moins grand. Multitude, abondance. « , tiré de « Notre famille », dictionnaire en ligne (consulté le 28.8.2017)

Puis, voici une définition de la qualité :

 » Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en général rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum. « , tiré de « Définition-marketing », l’encyclopédie du marketing (consulté le 28.8.2017)

Dans le domaine du retail, la qualité du service apportée à la clientèle, de par nature intangible, est un vecteur de succès aussi important que la marge bénéficiaire obtenue en fonction de la quantité de produits achetés par client, de par nature tangible.

Pour la plupart des commerçants, qui ne voient uniquement la réussite de leur business qu’en terme de quantité de tel ou tels produits vendus par jour pour couvrir leur frais, investir du temps dans l’accompagnement d’un client représente une perte d’argent. Or, il est bien plus profitable de vendre moins de produits, tout en les vendant mieux.

Par exemple, un commerçant souhaite ouvrir une librairie dans le centre-ville. Il calcule le nombre de livres, de CDs et de produits complémentaires qu’il doit vendre en moyenne par jour, en fonction du prix unitaire de chaque produit et de la saisonnalité, pour garantir de rentrer dans ses frais. A première vue, cette approche semble judicieuse, car il est recommandé d’effectuer une analyse détaillée de son assortiment. Cependant, le futur libraire ne s’est posé à aucun moment la question de comment communiquer auprès de la clientèle ciblée, ni par quels moyens il allait la fidéliser au fil du temps.

Pour compléter cette première approche, une analyse de la qualité du service permet de vendre mieux, tout en vendant moins. En effet, plus un client est satisfait au terme de son expérience d’achat, plus il sera disposé à promouvoir les services reçus auprès de son entourage. L’expérience d’achat débute lors de l’accueil en magasin ou lors de la consultation du site web du commerçant. Elle prend fin au terme des conditions liées au service après-vente, dont bénéficie le client.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David explique pourquoi il est judicieux de se concentrer sur quelques produits pour satisfaire la clientèle, plutôt que de vouloir vendre à tout prix une trop grande quantité de produits différents, en vue de vouloir satisfaire un spectre de prospects le plus large possible.