Auteur/autrice : Webmaster

Tout d’abord, voici une définition du mot « démonstration » :

 » Présentation d’un bien ou d’un service dans les conditions d’utilisation requises. L’acheteur potentiel percevant ainsi plus aisément les modalités d’utilisation ou de consommation du bien ou du service concerné, il peut être plus enclin à en faire l’acquisition. « , issue de E-marketing.fr (consultée le 21.11.2017)

Une démonstration de qualité permet de capter l’attention du client et de l’encourager à réaliser un acte d’achat en particulier. Plus le client s’identifie au produit qu’il désire acquérir, plus il sera en mesure d’apprécier l’opportunité que représente l’offre qui lui est proposée. Cette démonstration peut notamment se dérouler :

• Sur le lieu de vente en magasin
• Sur la voie publique
• Au domicile du prospect

En magasin. Sur le lieu de vente, les conditions sont généralement plus favorables au commerçant, car il peut aisément théâtraliser sa démonstration et faire en sorte que le client soit acteur de son acte d’achat, tout en s’assurant de maximiser son niveau de concentration. En quelque sorte, le vendeur est « chez lui » et a donc un avantage sur le client.

Sur la voie publique. Vendre sur la voie publique revient davantage à réaliser une négociation  » en terrain neutre « . En effet, les conditions de ventes sont plus contraignantes, notamment en raison des conditions météorologiques variables, ou encore par la présence de concurrents potentiels, par exemple, lors de marchés ou de foires. Or, le client doit faire la démarche de s’arrêter sur le stand, s’il souhaite réaliser un acte d’achat.

A domicile. Contrairement à la vente en magasin ou lors d’une vente sur la voie publique, la vente à domicile est davantage favorable au client. En effet, c’est lui qui dicte le rythme de la présentation, en fonction de ses contraintes personnelles (interaction avec les proches, appel téléphonique, etc.). La qualité de la démonstration devra donc être plus élevée, afin que le client y consacre toute son attention. En quelque sorte, le client a donc un avantage sur le vendeur.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente quels sont les pourcentages d’informations importantes sur un produit qu’un client retient après 3 heures ou 3 jours, en fonction du type et la qualité de la démonstration choisis.

Tout d’abord, voici une définition du concept de «  coût d’opportunité » :

 » Le coût d’opportunité (ou coût d’option) est un concept économique qui permet de désigner la valeur de la meilleure option non réalisée ou le coût de l’investissement des ressources disponibles au détriment des investissements alternatifs disponibles. « , issue de « Les Définitions, le dico des définitions » (consulté le 14.11.2017)

En macroéconomie, l’analyse « coûts-bénéfices » (souvent abrégée ACB) propose 3 critères pour évaluer un coût d’opportunité lors d’une prise de décision:

• Le renoncement à toute autre option
• Le coût d’un investissement non réalisé
• Le risque accepté de non rentabilité

Le renoncement. Lorsqu’une ou plusieurs solutions sont potentiellement envisageables, des critères macroéconomiques permettent de choisir la meilleure option à appliquer. Or, en terme économique, le fait de renoncer à une option au profit d’une autre peut représenter une perte, la plupart du temps intangible, car elle n’engendre pas de dépense réelle d’argent. Chaque renoncement constitue une part du coût d’opportunité.

L’investissement non réalisé. Pour mesurer le coût total d’un investissement non réalisé, il faut tenir compte de toutes les charges liées à cet investissement, comme s’il avait été réalisé. Une fois que toutes les dépenses ont été calculées, le bénéfice potentiel est ajouté aux pertes, de par le renoncement à cette option.

Le risque accepté. Chaque option représente un risque en terme de rentabilité. De ce fait, le coût d’opportunité peut également être estimé en tenant compte du risque accepté. Ce critère d’analyse permet de comparer le risque de plusieurs investissements possibles, au moment de la prise de décision. Pour que le gain estimé d’une solution choisie soit optimal, il doit être au moins égal au coût d’opportunité.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente la méthode SPIN, outil qui permet de mesurer quels sont les besoins du client et de lui permettre d’identifier les risques d’un renoncement à utiliser vos services, en fonction de sa situation, des problèmes à résoudre, du degré d’implication nécessaire et de ses besoins en paiement.

Tout d’abord, voici une définition de ce que sont les techniques de vente :

 « Ensemble des techniques et méthodes à la disposition de la force de vente, afin de parvenir le plus efficacement possible à la vente du produit. », issue de e-marketing (consultée le 6.11.2017)

Pour qu’une technique de vente soit idéale, 3 éléments, constituant la plus-value du vendeur, doivent être aisément identifiables par le client :

• Ses qualités humaines
• Ses connaissances théoriques dans son secteur d’activité 
• Son savoir-faire commercial

Les qualités humaines. Elles sont essentielles pour obtenir et conserver la confiance des clients tout au long de l’acte d’achat. Cette relation permet également de savoir à quel type d’argumentation un client est plus ou moins sensible.

Les connaissances théoriques. Plus le vendeur connaît ses produits, l’évolution de son secteur d’activité, ainsi que les offres proposées par les concurrents, plus il est en mesure d’affiner sa technique de vente, afin d’être considéré comme un expert par le client.

Le savoir-faire commercial. Lors d’une négociation, le client est sensible au choix et à la qualité des arguments émis par le vendeur. Par exemple, un  » geste commercial  » peut constituer un bon argument de vente, dans la mesure où le client en perçoit une réelle plus-value, en fonction de ses besoins.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous décrit 6 méthodes pour mieux vendre: « La peau de l’ours », « L’aiguillage », « Le ballon », « La bobine de ficelle », la méthode des 3 « oui », « La balance » et « Le crochet ».

  » Une motivation d’achat est une raison poussant le consommateur à réaliser son acte d’achat. « , issue de « Définitions marketing, l’encyclopédie du marketing » (consulté le 31.10.2017)

• Les motivations oblatives
• Les motivations hédonistes
• La recherche d’ auto-expression

Les oblatives. Faire plaisir à autrui, la plupart du temps, sous la forme d’un cadeau, correspond aussi bien à un achat ou à un service. Pour que l’expérience d’achat soit un succès, le vendeur doit identifier non seulement les besoins du client, mais également distinguer quel produit proposer en fonction du destinataire du cadeau. En effet, le client sera plus attentif à la qualité du produit proposé, du fait qu’il choisit de l’offrir, plutôt que d’effectuer un achat pour lui-même.

Les hédonistes. Similaires au principe de faire plaisir à autrui, les motivations hédonistes consistent à se faire plaisir. Certains achats sont soit effectués par nécessité, soit par envie. En fonction de ces deux critères, le vendeur peut adapter son argumentation, afin de renforcer la motivation d’achat. En effet, plus elle est élevée, plus le taux d’achat spontané augmente.

L’auto-expression. Avoir le dernier produit à la mode, pouvoir s’identifier à une catégorie de personnes, se sentir  » à la page « , notamment au moyen de l’acquisition de tel ou tel produit spécifique, tels sont quelques mobiles d’achat issus de l’auto-expression. Avec ce type de client, le vendeur choisit une argumentation adaptée afin de renforcer le sentiment d’ « importance » suite à l’acte d’achat.

Tout d’abord, voici une définition du mot stock:

« Le stock désigne l’ensemble des biens, possédés par une entreprise, qui ne sont pas encore consommés ou vendus. Une entreprise peut posséder différents types de stocks tels que des stocks de matière première, des produits en cours de fabrication, des produits manufacturés, prêts à être vendus, des produits défectueux qui doivent être réparés, des emballages. Le stock d’une entreprise est nécessaire pour son exploitation. Il est destiné à être vendu, à être utilisé dans le processus de production, à être réparé ou recyclé. », issu du Journal du net, www.journaldunet.com (consulté le 23.10.2017)

Comme le rappelle cette définition, tout ce qui est stocké est appelé à être vendu ou utilisé. De ce fait, pour assurer une gestion des stocks optimale, il est recommandé de saisonnaliser la quantité de chaque produit mis à la disposition du client, en fonction de la demande.

Au niveau de l’offre et de la demande, 3 cas de figure peuvent se produire, en ce qui concerne le stock disponible pour la vente:

• Trop de demande par rapport à l’offre
• Pas assez de demande par rapport à l’offre
• Suffisamment de demande par rapport à l’offre

Trop de demande. Dans ce genre de situation, le stock disponible d’un produit est inférieur à la quantité demandée par les clients. Le risque principal est qu’il y ait du retard au niveau des délais de livraisons. Pour pallier à ce problème, il est possible de mettre en place des mesures de réapprovisionnement du stock en fonction de la fréquence de livraison et des quantités fournies pour chaque produit commandé, tout en tenant compte des contraintes d’exploitation.

Pas assez de demande. Dans ce cas, le stock disponible d’un produit est supérieur à la quantité demandée par les clients. Le risque principal est que cet excédent de stock engendre des coûts d’exploitation élevés. De plus, certains produits ne peuvent être conservés à long terme et doivent être retirés de la vente au-delà d’un certain temps. Pour pallier à ce problème, il est possible de mettre en place des mesures de communication et de promotion auprès des clients, en ciblant davantage leur comportement d’achat et leur besoins.

Suffisamment de demande. Lorsque le stock disponible d’un produit correspond à la quantité demandée par les clients, cette situation est appelée « idéale ». Or, le risque principal est que la gestion des stocks, très souvent à flux tendu, ne puisse supporter la cadence imposée par l’évolution du marché à moyen ou long terme. Pour pallier à ce problème, il est possible de mettre en place des indicateurs clés de performance qui, sur une période donnée, permettent d’analyser des éléments essentiels, comme l’évolution du stock, du taux de conversion, ou encore du chiffre d’affaire à réaliser par jour.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous propose quelques pistes de réflexion pour établir une gestion des stocks idéale, en vue de réaliser chaque mois un chiffre d’affaires bien précis, tout en étant en flux tendu.

Tout d’abord, voici une définition de la vente complémentaire :

« La vente complémentaire consiste à vendre un produit complémentaire, un accessoire ou service lié au produit principal acheté. Il s’agit par exemple du « traditionnel » tube de cirage vendu avec une paire de chaussures ou de la non moins « traditionnelle » cravate vendue avec une chemise. », issue de www.definitions-marketing.com (consulté le 16.10.2017)

Pour réaliser une vente complémentaire de qualité, 3 aspects sont à analyser:

• L’aménagement de l’espace de vente
• Le choix du produit complémentaire
• Le rôle du vendeur

L’aménagement. Comme pour un produit principal, la promotion des produits complémentaires est essentielle. En créant des secteurs thématiques au sein de l’espace de vente, le client peut facilement identifier quel produit serait susceptible de compléter son besoin et ainsi effectuer un achat d’impulsion.

Le choix. Pour chaque produit principal, plusieurs produits complémentaires sont possibles. Il est donc recommandé de proposer plusieurs offres complémentaires, afin de cibler une large clientèle. Bien que le produit complémentaire puisse être vendu séparément ou en « package », son prix doit rester peu élevé.

Le vendeur. Lors du parcours d’achat, le vendeur joue un rôle essentiel. En effet, en établissant une relation de confiance avec le client, il saura trouver les mots pour le convaincre que tel ou tel produit complémentaire correspond à ses besoins, sans pour autant lui forcer la main. De plus, lors d’une vente en  « package », la réduction octroyée au client sur le prix de vente, par rapport au prix de chaque produit vendu séparément, représente un argument auquel le client accorde de l’importance.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David propose quelques pistes pour définir les besoins complémentaires du client, au moyen de questions ouvertes qualitatives et ainsi réaliser davantage de ventes complémentaires.

Tout d’abord, voici une proposition de définition du mot plainte, dans un contexte commercial:

Insatisfaction de la part d’un client, exprimée oralement ou par écrit, qui traduit un défaut de la qualité du produit ou du service offert par un point de vente.

Au terme d’une expérience d’achat, il y a 3 types de clients :

• Le client content qui sera fidélisé
• Le client mécontent et silencieux
• Le client mécontent qui se plaint au service client

Le client content. De par sa satisfaction lors de son expérience d’achat, ce client va partager son expérience auprès de ses proches et leur recommander d’effectuer à leur tour une expérience d’achat, comme s’il était un ambassadeur.

Le client mécontent et silencieux. Du point de vue marketing, ce client est perdu, car il est impossible pour le service client de mettre en place des solutions d’amélioration de l’offre pour le satisfaire. De plus, dans la plupart des cas, ce client ne reviendra plus jamais.

Le client mécontent qui se plaint. En recevant une plainte, le service client bénéficie d’une opportunité pour obtenir la satisfaction du client, malgré son mécontentement temporaire. En effet, grâce à un processus du traitement des plaintes de qualité, la plus-value du service client génère une satisfaction supplémentaire au client: celle d’avoir été entendu et compris. Il termine donc son expérience d’achat satisfait et ne manquera pas d’en informer son entourage.

Par ailleurs, mettre en place un processus du traitement des plaintes de qualité garantit que toutes les plaintes soient traitées de la même façon dans tous les points de vente, en particulier pour répondre à ces 5 questions:

• Qui ?
• Quoi ?
• Quand ?
• Où ?
• Comment ?

Qui. Mentionner de quel type de client il s’agit. En effet, en fonction de son âge ou de sa mobilité, un client ne sera pas sensible à un service proposé de la même façon.

Quoi. Décrire de quel type de plainte il s’agit ainsi que les circonstances qui ont amenées le client à se plaindre, en vue d’y remédier. De plus, préciser si le client s’est plaint en magasin, par téléphone ou par mail.

Quand. Indiquer le jour et l’heure permet d’identifier si l’insatisfaction s’est produite en période de forte affluence ou en période creuse, ou encore s’il s’agissait d’un jour de semaine ou durant le weekend.

Où. La plainte peut concerner un lieu particulier dans le point de vente, l’accès au point de vente, le parking, etc..

Comment. Alors que les autres questions permettent d’analyser la plainte, cette question indique comment y répondre. En effet, selon le type de plainte déposé, il est important d’indiquer quelles mesures doivent être appliquées ainsi que les délais à respecter pour le traitement et la résolution de la plainte.

Enfin, dans notre conseil-vidéo du jour, David présente quelles peuvent être les conséquences d’un service client médiocre.