Auteur/autrice : Webmaster

En novembre dernier, un de nos articles abordait la notion de management durable. Pour rappel, ce type de management s’inscrit dans un concept qui lie l’économie, la société et l’environnement.

Comment appliquer aisément des  » bonnes pratiques  » dans son daily business, de manière à ce que l’entreprise ait un impact écologique positif sur l’environnement, sans augmenter considérablement les coûts d’exploitation ?

A long terme, mettre en place des bonnes pratiques au quotidien représente une réelle différence. De ce fait, chaque entreprise peut mesurer son empreinte carbone, dont la définition est :

 » On appelle “empreinte carbone” la mesure du volume de dioxyde de carbone (CO2) émis par combustion d’énergies fossiles, par les entreprises ou les êtres vivants. On estime qu’un ménage français émet en moyenne 16,4 tonnes de dioxyde de carbone (CO2) par an. Il est, dans ses usages privés de l’énergie, directement responsable d’une partie des émissions de dioxyde de carbone (CO2) à l’atmosphère. « , issue de www.dictionnaire-environnement.com (consulté le 20.6.2017)

Une fois son empreinte carbone analysée, l’entreprise décide dans quels secteurs d’activité des mesures doivent être mises en place, notamment concernaant les processus de production. Ces mesures peuvent intervenir à plusieurs niveaux:

• La transformation des matières premières en produit final
• La logistique de transports
• La gestion des surfaces de vente

La transformation des matières premières. Dans la chaîne de production, certaines machines sont considérées comme plus « énergivores » que d’autres, de par leur consommation d’énergie, mesurée de A (très faible consommation d’énergie) à G (très forte consommation d’énergie). Grâce à cette distinction, il est possible d’optimiser son empreinte écologique, tout en tenant compte des contraintes de production.

La logistique de transport. Pour que les délais soient respectés, une entreprise doit se munir d’un nombre de véhicules de livraison suffisant, que ce soit pour livrer du matériel entre deux sites de production, ou encore lors de l’acheminement des produits finaux sur le(s) point(s) de vente. Pour que la consommation d’énergie soit minimisée, il est important d’optimiser le nombre de véhicule ainsi que les trajets indiqués sur leur feuille de route, en tenant compte du nombre de sites à livrer et de l’ordre dans lequel les livraisons doivent être assurées.

La gestion des surfaces de vente. Dans un magasin, la consommation d’énergie dépend aussi bien de l’infrastructure des locaux, que de l’aménagement de la surface de vente. En effet, en fonction de la disposition des produits, les besoins en chauffage, éclairage, ou encore en signalisation lumineuse (indications pour faciliter les déplacements, panneaux promotionnels, etc.), peuvent engendrer des coûts onéreux d’exploitation, ainsi qu’un impact écologique négatif. De ce fait, en optimisant l’utilisation d’une surface de vente, il est possible d’avoir un impact positif sur l’économie et sur l’environnement.

Dans notre conseil vidéo, vous pouvez découvrir 2 exemples de bonnes pratiques récurrentes grâce auxquelles il est possible d’économiser aisément de l’énergie et réduire les frais d’électricité sur l’espace de travail.

Voici une définition du service client :

 » On désigne par « service client » toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l’achat. Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. C’est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. « , tiré de Ecommerce le média du Cross-canal (consulté le 15.6.2017)

Dans le processus de satisfaction du client, 3 étapes sont primordiales pour constituer une bonne expérience :

• Répondre aux spécificités d’une demande
• Accompagner dans l’acte d’achat
• Répondre aux questions et insatisfactions après l’achat.

Répondre à une demande spécifique. Bien que les clients peuvent être regroupés par catégories en fonction de leur genre, âge ou pratiques courantes de consommation, chaque besoin est spécifique pour chaque client. De ce fait, plus le service est personnalisé dès le premier contact, plus le client peut envisager de concrétiser son acte d’achat.

Accompagner dans l’acte d’achat. Le moyen le plus fréquent pour accompagner le client, c’est de se déplacer avec lui dans les rayons. En effet, dans certains cas, plusieurs produits peuvent plus ou moins correspondre au besoin du client. Il est donc important de bien le conseiller durant son processus de sélection, notamment en tenant compte des contraintes d’usage du produit, de sa plus-value par rapport à un autre produit similaire, de la livraison, ou encore des délais de garantie du produit suggéré. Ainsi, le client prendra la décision finale d’acheter ou non le produit qui lui est proposé.

Répondre aux questions après l’achat. Aussi appelé  » service après-vente « , c’est un service qui permet au client d’effectuer un retour sur le produit qu’il vient d’acheter. Dans la plupart des cas, soit le client souhaite se renseigner sur des détails d’utilisation, soit il souhaite faire part d’une ou plusieurs insatisfaction(s). Bien que l’acte d’achat ait déjà eu lieu, cette étape du service client est toute aussi fondamentale. En effet, plus le client obtiendra des réponses de qualité à ses questions ou remarques, plus il sera disposé à recommander les services du magasin auprès de son entourage ou à revenir pour un prochain achat.

Enfin, dans notre conseil vidéo, Daniel vous présente les comportements essentiels à pratiquer, pour offrir aux clients une expérience positive d’achat, de l’accueil jusqu’à la prise de congé.

Tout d’abord, voici une définition de la marge commerciale:

 » La marge commerciale est le rapport entre le prix d’achat des marchandises et leur prix de vente. Cette donnée permet d’avoir une vision de la rentabilité de l’entreprise par l’analyse du coût de revient des produits vendus. Elle permet à une entreprise de se positionner par rapport à ses concurrents.  « , tiré de JDN Journal du Net (consulté le 13.6.2017)

Lors de la fixation du prix de vente en magasin, la marge commerciale représente une donnée essentielle. Pour que cette marge soit bénéficiaire à souhait, il faut tenir compte de trois critères :

• Séparer les USP des autres produits
• Evaluer la valeur ajoutée du produit
• Mesurer le rapport qualité-prix du produit.

L’USP. Contrairement aux autres produits, pour lesquels la fixation du prix de vente doit tenir compte des prix proposés par les concurrents, l’USP peut avoir un prix de vente un peu plus élevé. De ce fait, la marge bénéficiaire peut augmenter plus facilement le pourcentage financier global qu’avec un autre produit.

La valeur ajoutée. Dans l’optique de se différencier de la concurrence, la valeur ajoutée d’un produit encouragera le client à payer un prix un peu plus élevé que chez un concurrent. Par exemple, lorsque les fournisseurs sont des producteurs locaux, ou encore quand le service après-vente représente un service client à forte valeur ajoutée.

Le rapport qualité-prix. De par l’influence des concurrents ainsi que par l’élasticité de l’offre et de la demande, un client peut considérer que le prix de vente en magasin est trop élevé par rapport à sa qualité. De ce fait, il renoncera à acheter ce produit. Ainsi, même si la marge unitaire de ce produit peut être élevée, la marge commerciale sur l’ensemble de la gamme peut être faible, voire déficitaire, en raison de la faible quantité de produits vendus.

Enfin, dans notre conseil vidéo, David vous propose un exemple de calcul de marge bénéficiaire, sur un produit vendu 100 CHF en magasin et vous invite à générer du chiffre d’affaires qualitatif.

Tout d’abord, voici une définition de ce que représente le chiffre d’affaires :

 » Le chiffre d’affaires (abrégé « CA ») est la somme des montants des ventes de produits et de prestations de services réalisées par une entreprise au cours d’un exercice comptable (d’une durée d’un an le plus souvent). Cette donnée constitue notamment une indication concernant le volume d’affaires produit par l’activité de l’entreprise. « , tiré de Droit-finances.net (consulté le 8.6.2017)

Dans une entreprise, le moteur principal est le chiffre d’affaires. C’est un très bon indicateur de son activité sur une année. Il permet notamment :

• D’appréhender la taille d’une entreprise
• De mesurer la variation du chiffre d’affaires sur une période donnée.
• De connaître sa part de marché dans son secteur

La taille d’une entreprise. Pour mesurer sa taille, les dirigeants calculent le chiffre d’affaires réalisé sur une année, en tenant compte des contraintes d’exploitation. Parmi les contraintes plus récurrentes, il existe: les ressources à disposition (humaines, matérielles et financières), la configuration des bâtiments (surface à disposition, ancienneté des locaux, aspects légaux de conservation, etc.), ainsi que les horaires d’ouverture. De par cette analyse, l’entreprise détermine sa force de vente et son potentiel de développement.

La variation du chiffre d’affaires. Une fois l’analyse du chiffre d’affaires effectuée, il est intéressant de se pencher sur son évolution durant une période donnée. Par exemple, mesurer le chiffre d’affaires des ventes durant 5 ans à la même période, ou encore mesurer l’augmentation ou la diminution des ventes sur une période de 6 mois consécutifs. De ce fait, il est possible de mettre en place une stratégie de saisonnalité des produits, en lien avec les données statistiques des périodes précédentes analysées.

La part de marché de l’entreprise. Au sein du secteur d’activité, il est important de comparer le chiffre d’affaires de l’entreprise par rapport à celui de l’ensemble des entreprises du secteur. Cela permet d’identifier la force de croissance de l’entreprise. En effet, l’évolution du marché global a un impact sur les opportunités de développement, du point de vue macroéconomique. De ce fait, la vision définie par les dirigeants peut également tenir compte des contraintes macroéconomiques lors de l’élaboration de la stratégie à moyen ou long terme.

Enfin, dans notre vidéo du jour, David vous propose quelques pistes de réflexion concernant le chiffre d’affaires qualitatif, soit la mise en valeur des produits qui génèrent un chiffre d’affaire élevé, en tenant compte de la quantité de produits vendus et de leur marge bénéficiaire à l’unité.

Dans le milieu du retail, la notion de service est très présente. Elle prend plusieurs aspects, notamment au niveau du lien entre le lieu de vente, le produit, le vendeur et le client.

Pour mesurer l’efficacité de la chaine de production d’un produit, 5 outils d’analyse sont recommandés :

• Le design de service
• Le business management et marketing
• La chaîne logistique
• La chaîne de valeur
• Le Blueprint

Le design de service. Lors de l’élaboration d’un nouveau produit, un groupe de travail est constitué, afin de planifier tout le projet dans son ensemble. Or, pour optimiser l’offre par rapport à la demande, il est important de placer le client au centre des prises de décisions, en vue de maximiser sa satisfaction finale.

Le business management et le marketing. Bien que le marketing traditionnel et le Community management permettent de communiquer en temps réel auprès des clients et prospects, le moyen de communication le plus rapide reste le « bouche-à-oreille », directement amorcé par le client. En effet, une personne fait part de son expérience à 8 personnes qui, à leur tour, en parleront à leurs proches, etc. De plus, l’usage des réseaux sociaux augmente le phénomène de la transmission virale d’information. Le client joue donc indirectement le rôle d’ambassadeur. Plus l’expérience vécue est positive, plus le nombre de nouveaux clients potentiels augmente à moyen terme.

La chaîne de logistique. Lors de la création d’un produit, l’analyse de chaque étape garantit une meilleure rentabilité de la productivité. De cette analyse, il est possible d’assurer le meilleur niveau de qualité possible, tout en tenant compte des délais. De plus, certaines mesures peuvent être ajoutées, améliorées ou supprimées en fonction des objectifs de production fixés.

La chaîne de valeur. En complément de la mise en valeur d’un ou plusieurs USP au sein d’un magasin, l’identification de la valeur ajoutée de chaque étape de production, orientée du point de vue du client, que ce soit par la renommée d’un fournisseur, la sélection des matières premières, etc., fait ressortir les éléments sur lesquels un acheteur sera disposé à accepter une augmentation du prix en lien avec la qualité perceptible du produit final. De ce fait, il est possible de mesurer le niveau de fidélité de la clientèle sur une période donnée.

Le Blueprint. Lors de son application, l’évaluation d’un produit se mesure selon deux critères. D’une part, l’analyse porte sur l’utilisation du produit qui génère des difficultés mineures, moyennes ou importantes. Plus elles sont importantes, plus elles remettent en question la fiabilité du produit et la pertinence de sa réalisation. D’autre part, l’étude consiste à reproduire sur papier les étapes de l’expérience d’achat du client, puis, de les comparer avec les options offertes par le produit. Par exemple, cette comparaison est très utile lors de la commercialisation d’une application ou d’un service proposé de manière intangible.

Enfin, dans notre vidéo du jour, nous vous proposons quelques exemples d’activités professionnelles liées au retail, dans lesquelles une bonne gestion des ressources humaines, matérielles et financières génère une augmentation du chiffre d’affaire.

Tout d’abord, voici comment définir l’USP :

 » L’Unique Selling Proposition ou USP est la promesse principale utilisée dans le cadre d’un discours publicitaire ou d’un entretien de vente. Pour délivrer tout son potentiel de conviction, l’unique selling proposition ne doit pas pouvoir être utilisée par la concurrence et doit être basée sur un élément réellement différenciateur. « , tiré de l’Encyclopédie illustrée du marketing  » Définitions-marketing » (consulté le 1.6.2017)

Comment définir un USP de manière optimale ?

Pour répondre à cette question, il faut effectuer 3 étapes :

• Analyser les produits proposés chez la concurrence
• Analyser les habitudes de la clientèle spécifique à chaque point de vente
• Identifier le produit représentant la valeur ajoutée du magasin

La concurrence. Elle constitue une source d’information essentielle. En effet, c’est en observant ces concurrents que l’on peut faire évoluer le marché dans son ensemble. De plus, certaines idées ont peut-être déjà échoué chez un concurrent. Il est donc intéressant de savoir comment améliorer leur développement, ou le cas échéant, de ne pas les appliquer dans son propre magasin.

La clientèle. Pour chaque point vente, la clientèle est différente. Elle dépend du tissu démographique dans lequel le magasin est implanté. Cette notion est très importante pour les chaines de magasins. En effet, un produit peut être une force de vente à un endroit, mais n’avoir aucun impact sur la clientèle dans un autre point de vente.

Le produit. En fonction de la concurrence et de la clientèle, il est possible de faire ressortir le produit phare de votre magasin. Il constitue la valeur ajoutée de votre assortiment. Il peut s’agir aussi bien d’un produit de base que d’un accessoire à un autre produit.

Enfin, la valeur ajoutée de votre USP dépendra également de la qualité du service associée à la vente de ce produit. On peut donc parler de « Unique service proposition ». Dans notre vidéo, David vous propose quelques exemples d’USP faciles à mettre en place.

En conclusion, mettre en place des USP est une stratégie commerciale importante. Une fois satisfaits, certains de vos clients seront vos ambassadeurs. Ils vous recommanderons pour la qualité de vos produits ainsi que du service à la clientèle. Cela augmentera la fréquence en magasin.