Le service client, un métier en soi
Voici une définition du service client :
» On désigne par « service client » toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l’achat. Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. C’est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. « , tiré de Ecommerce le média du Cross-canal (consulté le 15.6.2017)
Dans le processus de satisfaction du client, 3 étapes sont primordiales pour constituer une bonne expérience :
- Répondre aux spécificités d’une demande
- Accompagner dans l’acte d’achat
- Répondre aux questions et insatisfactions après l’achat.
Répondre à une demande spécifique. Bien que les clients peuvent être regroupés par catégories en fonction de leur genre, âge ou pratiques courantes de consommation, chaque besoin est spécifique pour chaque client. De ce fait, plus le service est personnalisé dès le premier contact, plus le client peut envisager de concrétiser son acte d’achat.
Accompagner dans l’acte d’achat. Le moyen le plus fréquent pour accompagner le client, c’est de se déplacer avec lui dans les rayons. En effet, dans certains cas, plusieurs produits peuvent plus ou moins correspondre au besoin du client. Il est donc important de bien le conseiller durant son processus de sélection, notamment en tenant compte des contraintes d’usage du produit, de sa plus-value par rapport à un autre produit similaire, de la livraison, ou encore des délais de garantie du produit suggéré. Ainsi, le client prendra la décision finale d’acheter ou non le produit qui lui est proposé.
Répondre aux questions après l’achat. Aussi appelé » service après-vente « , c’est un service qui permet au client d’effectuer un retour sur le produit qu’il vient d’acheter. Dans la plupart des cas, soit le client souhaite se renseigner sur des détails d’utilisation, soit il souhaite faire part d’une ou plusieurs insatisfaction(s). Bien que l’acte d’achat ait déjà eu lieu, cette étape du service client est toute aussi fondamentale. En effet, plus le client obtiendra des réponses de qualité à ses questions ou remarques, plus il sera disposé à recommander les services du magasin auprès de son entourage ou à revenir pour un prochain achat.
Enfin, dans notre conseil vidéo, Daniel vous présente les comportements essentiels à pratiquer, pour offrir aux clients une expérience positive d’achat, de l’accueil jusqu’à la prise de congé.