Auteur/autrice : Webmaster

Lorsqu’un magasin souhaite développer sa visibilité auprès de la clientèle, trois questions sont essentielles à se poser :

• Comment se démarquer de la concurrence en dehors des heures d’ouverture d’un magasin ?
• Comment maximiser la communication auprès des prospects de façon continue ?
• Comment accompagner le client tout au long de son expérience d’achat et ainsi augmenter le niveau de service ?

Pour y répondre, il faut prendre en compte tous  les éléments qui constituent une bonne stratégie digitale.

Grâce à des outils de communication performants tels que site web, réseaux sociaux ou blog, le digital consolide les synergies entre Internet et le magasin, ce qui renforce la motivation de se déplacer sur le lieu de vente.

De plus, la mise en valeur et la différenciation des produits par rapport à la concurrence se fait en continu, sans tenir compte des heures d’ouverture du magasin. Même quand vous ne travaillez pas, votre business continue d’évoluer et d’attirer de nouveaux prospects.

Enfin, grâce à des informations ciblées et adaptées, le visiteur est accompagné dans son expérience d’achat dès les premières étapes. De ce fait, les collaborateurs présents sur l’espace de vente peuvent augmenter le niveau de service, en affinant les prestations proposées pour chaque type de clientèle.

En conclusion, les visiteurs ne se contentent plus de démarrer leur expérience d’achat durant les heures d’ouverture du magasin. Ils vont puiser l’information sur Internet, aussi bien sur la page web du commerçant, leur réseau social que sur des blogs de consommateurs par exemple.

Le digital est donc le vecteur de nouveaux positionnements pour les points de vente.

Dans le jargon populaire, il existe une expression bien connue : faire du « lèche-vitrines », soit le fait de se promener en regardant les vitrines des magasins. Et si cette expression cachait un enjeu économique ?

En effet, la vitrine d’un magasin représente un outil marketing de première importance.  Il s’inscrit dans une démarche qualité au niveau de l’accueil, que l’on peut analyser de la manière suivante :

• 20 premiers pas
• 20 premiers centimètres
• 20 premiers mots
• 20 premières secondes

20 premiers pas. La qualité de l’assortiment et du service clientèle sont perceptibles au travers de la vitrine.  Séduit par la théâtralisation des produits, le visiteur prend la décision de rentrer dans la surface de vente. Ce premier contact avec les produits est déterminant pour la suite de l’expérience d’achat.

20 centimètres. Une fois dans le magasin, l’accueil est une étape primordiale. En effet, si la personne n’est pas rapidement prise en charge, ce dernier choisira immédiatement de s’en aller. De ce fait, une communication personnalisée garantit l’établissement d’une relation de confiance entre le vendeur et son interlocuteur, ainsi qu’au niveau de la présentation des produits.

20 premiers mots. Une communication personnalisée garantit l’établissement d’une relation de confiance entre le vendeur et son interlocuteur, ainsi qu’au niveau de la présentation des produits. Plus le niveau de l’accueil est élevé, plus le taux de transformation du visiteur en client augmente.

20 premières secondes. Même si l’acte de vente ne déroule pas lors de la première visite, le client est déjà à même de répondre à deux questions fondamentales, et ce dès les premières secondes de son expérience:

• « Ai-je trouvé les réponses à mes questions ? »
• « Vais-je revenir une prochaine fois ? »

Si le client répond positivement à ces deux interrogations, il sera disposé à effectuer un ou plusieurs achat(s), ainsi qu’à recommander favorablement le point de vente à son entourage. Ainsi, le chiffre d’affaires peut augmenter en un minimum de coûts pour l’entreprise.

Tout d’abord, voici une définition du mot « consomm’acteur » :

 » Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose. Consumériste averti, ce consommacteur (ou consommateur) est exigeant et n’hésite plus à contester le pouvoir des marques s’il le juge autocratique, allant jusqu’au boycott si cela lui semble nécessaire. « , issu du glossaire e-marketing.fr (consulté le 8.5.2017)

Dans un premier temps, lors de l’application traditionnelle du processus d’élaboration d’un nouveau produit/service ou l’évolution d’une offre existante, le consomm’acteur est perçu comme une personne dérangeante. Car, ce dernier ne se contente pas d’exprimer ses idées ou ses besoins d’achat, il souhaite également prendre part activement au processus de réflexion.

Or, il est possible de voir le consomm’acteur sous un aspect bien plus positif. En effet, tel un client sociétaire , le consomm’acteur souhaite contribuer à la réalisation des meilleures opportunités de proposer de nouvelles innovations, soit :

• en profitant de son expérience de consommateur aussi bien en lien avec la concurrence qu’avec l’entreprise elle-même
• et/ou en proposant des solutions de développement concurrentielles susceptibles d’attirer une clientèle qui lui correspond.

Parmi les nombreux avantages pour l’entreprise de faire appel à des consomm’acteurs, il faut relever l’opportunité de réduire un accueil réticent d’une nouvelle offre auprès des clients actuels ou de prospects. Alors qu’une image négative véhiculée sur les réseaux sociaux pourrait coûter très cher, que ce soit en argent ou en énergie dépensée à rehausser l’opinion des consommateurs, la contribution d’un consomm’acteur peut s’avérer être un investissement beaucoup moins onéreux et rentable à court ou moyen terme.

A noter encore que plus un client, simple consommateur de passage ou consomm’acteur régulier, est satisfait d’une prestation, plus il en parlera positivement autour de lui. La seule différence, c’est que le consomm’acteur s’engagera davantage, notamment par le lien étroit de reconnaissance mutuelle, établi au fil des expériences d’achats, entre le client et l’entreprise à laquelle il se sent appartenir pleinement.

De par l’essor des nouvelles technologies, de plus en plus d’achats sont réalisés par le e-commerce. Cette pratique représente un pourcentage important du chiffre d’affaires des entreprises, notamment en raison de l’immédiateté d’accès au produit pour un visiteur.

Or, pour que la vente en magasin continue d’être aussi attractive que la vente en ligne, l’accueil doit constituer une valeur ajoutée aux autres services présents en ligne. En effet, de par le contact physique, il est possible de créer une relation de confiance entre le vendeur et le visiteur, de sorte que ce dernier soit encouragé à effectuer un acte d’achat. Ainsi, le taux de conversion en magasin augmente.

Mais que signifie ce taux ?

 » indicateur de performance d’une campagne de marketing direct, mesurant le ratio entre les individus ayant réalisé l’action recherchée dans le cadre de la campagne (généralement un achat) et le nombre total d’individus touchés par la campagne. « , issu du glossaire e-marketing.fr (consulté le 4.5.2017)

A noter encore que l’accueil dans un magasin se joue dès les premières secondes. De cette première impression, le visiteur décidera s’il souhaite poursuivre son expérience d’achat ou non. Enfin, plus le visiteur est satisfait, plus il sera disposé à parler de votre magasin à son entourage.

C’est pourquoi, une politique d’accueil doit être mise en place, afin de décrire les objectifs et les processus pour chaque personne présente en front office. Plus elle est simple et efficace, plus les collaborateurs l’adopteront, de façon à obtenir plus rapidement les résultats escomptés.

Alors que la communication numérique devient de plus en plus incontournable, comment éviter que vos visiteurs ne fassent qu’un simple passage furtif sur votre page ? Alors qu’un taux de rebond élevé peut donner un signal négatif concernant l’activité des visiteurs, voici quelques pistes pour rendre votre site plus attractif et ainsi augmenter le taux de conversion de vos visiteurs en prospects potentiels.

Tout d’abord, une fois que le visiteur est arrivé sur votre site par l’un des différents chemins d’accès (réseaux sociaux, liens web, recherche directe dans google, etc.), l’objectif est de le transformer en prospect. Plus le site sera pertinent pour la requête du client, plus il sera disposé à poursuivre son expérience d’achat.

Or, pour que votre site web réponde aux besoins des visiteurs, il est fondamental de définir clairement le(s) public(s) cible(s) à qui s’adressent les contenus consultables. En effet, plus l’information est claire et facile d’accès sur l’activité délivrée par l’entreprise, plus un visiteur comprendra que vous possédez des réponses et des solutions concrètes à ses besoins et attentes. De plus, en optimisant les conditions pour une ouverture de votre site dans les 3 secondes, surtout depuis une plateforme mobile, vous diminuez les risques qu’une personne ne s’intéresse pas à votre contenu.

Enfin, votre site web constitue une image clé de votre entreprise. Contrairement aux informations véhiculées sur les réseaux sociaux sur lesquelles il est difficile d’en maîtriser tous les impacts, plus votre site web renvoie une image professionnelle, plus vos clients auront le sentiment d’investir dans une entreprise qui est consciente également de son propre développement.

Pour aller plus loin, découvrez l’article de Stéphane Gauthier, consacré à ce sujet.