Catégorie : Savoir-faire

Dans le milieu du retail, la notion de service est très présente. Elle prend plusieurs aspects, notamment au niveau du lien entre le lieu de vente, le produit, le vendeur et le client.

Pour mesurer l’efficacité de la chaine de production d’un produit, 5 outils d’analyse sont recommandés :

• Le design de service
• Le business management et marketing
• La chaîne logistique
• La chaîne de valeur
• Le Blueprint

Le design de service. Lors de l’élaboration d’un nouveau produit, un groupe de travail est constitué, afin de planifier tout le projet dans son ensemble. Or, pour optimiser l’offre par rapport à la demande, il est important de placer le client au centre des prises de décisions, en vue de maximiser sa satisfaction finale.

Le business management et le marketing. Bien que le marketing traditionnel et le Community management permettent de communiquer en temps réel auprès des clients et prospects, le moyen de communication le plus rapide reste le « bouche-à-oreille », directement amorcé par le client. En effet, une personne fait part de son expérience à 8 personnes qui, à leur tour, en parleront à leurs proches, etc. De plus, l’usage des réseaux sociaux augmente le phénomène de la transmission virale d’information. Le client joue donc indirectement le rôle d’ambassadeur. Plus l’expérience vécue est positive, plus le nombre de nouveaux clients potentiels augmente à moyen terme.

La chaîne de logistique. Lors de la création d’un produit, l’analyse de chaque étape garantit une meilleure rentabilité de la productivité. De cette analyse, il est possible d’assurer le meilleur niveau de qualité possible, tout en tenant compte des délais. De plus, certaines mesures peuvent être ajoutées, améliorées ou supprimées en fonction des objectifs de production fixés.

La chaîne de valeur. En complément de la mise en valeur d’un ou plusieurs USP au sein d’un magasin, l’identification de la valeur ajoutée de chaque étape de production, orientée du point de vue du client, que ce soit par la renommée d’un fournisseur, la sélection des matières premières, etc., fait ressortir les éléments sur lesquels un acheteur sera disposé à accepter une augmentation du prix en lien avec la qualité perceptible du produit final. De ce fait, il est possible de mesurer le niveau de fidélité de la clientèle sur une période donnée.

Le Blueprint. Lors de son application, l’évaluation d’un produit se mesure selon deux critères. D’une part, l’analyse porte sur l’utilisation du produit qui génère des difficultés mineures, moyennes ou importantes. Plus elles sont importantes, plus elles remettent en question la fiabilité du produit et la pertinence de sa réalisation. D’autre part, l’étude consiste à reproduire sur papier les étapes de l’expérience d’achat du client, puis, de les comparer avec les options offertes par le produit. Par exemple, cette comparaison est très utile lors de la commercialisation d’une application ou d’un service proposé de manière intangible.

Enfin, dans notre vidéo du jour, nous vous proposons quelques exemples d’activités professionnelles liées au retail, dans lesquelles une bonne gestion des ressources humaines, matérielles et financières génère une augmentation du chiffre d’affaire.

Tout d’abord, voici comment définir l’USP :

 » L’Unique Selling Proposition ou USP est la promesse principale utilisée dans le cadre d’un discours publicitaire ou d’un entretien de vente. Pour délivrer tout son potentiel de conviction, l’unique selling proposition ne doit pas pouvoir être utilisée par la concurrence et doit être basée sur un élément réellement différenciateur. « , tiré de l’Encyclopédie illustrée du marketing  » Définitions-marketing » (consulté le 1.6.2017)

Comment définir un USP de manière optimale ?

Pour répondre à cette question, il faut effectuer 3 étapes :

• Analyser les produits proposés chez la concurrence
• Analyser les habitudes de la clientèle spécifique à chaque point de vente
• Identifier le produit représentant la valeur ajoutée du magasin

La concurrence. Elle constitue une source d’information essentielle. En effet, c’est en observant ces concurrents que l’on peut faire évoluer le marché dans son ensemble. De plus, certaines idées ont peut-être déjà échoué chez un concurrent. Il est donc intéressant de savoir comment améliorer leur développement, ou le cas échéant, de ne pas les appliquer dans son propre magasin.

La clientèle. Pour chaque point vente, la clientèle est différente. Elle dépend du tissu démographique dans lequel le magasin est implanté. Cette notion est très importante pour les chaines de magasins. En effet, un produit peut être une force de vente à un endroit, mais n’avoir aucun impact sur la clientèle dans un autre point de vente.

Le produit. En fonction de la concurrence et de la clientèle, il est possible de faire ressortir le produit phare de votre magasin. Il constitue la valeur ajoutée de votre assortiment. Il peut s’agir aussi bien d’un produit de base que d’un accessoire à un autre produit.

Enfin, la valeur ajoutée de votre USP dépendra également de la qualité du service associée à la vente de ce produit. On peut donc parler de « Unique service proposition ». Dans notre vidéo, David vous propose quelques exemples d’USP faciles à mettre en place.

En conclusion, mettre en place des USP est une stratégie commerciale importante. Une fois satisfaits, certains de vos clients seront vos ambassadeurs. Ils vous recommanderons pour la qualité de vos produits ainsi que du service à la clientèle. Cela augmentera la fréquence en magasin.

Lorsqu’un magasin souhaite développer sa visibilité auprès de la clientèle, trois questions sont essentielles à se poser :

• Comment se démarquer de la concurrence en dehors des heures d’ouverture d’un magasin ?
• Comment maximiser la communication auprès des prospects de façon continue ?
• Comment accompagner le client tout au long de son expérience d’achat et ainsi augmenter le niveau de service ?

Pour y répondre, il faut prendre en compte tous  les éléments qui constituent une bonne stratégie digitale.

Grâce à des outils de communication performants tels que site web, réseaux sociaux ou blog, le digital consolide les synergies entre Internet et le magasin, ce qui renforce la motivation de se déplacer sur le lieu de vente.

De plus, la mise en valeur et la différenciation des produits par rapport à la concurrence se fait en continu, sans tenir compte des heures d’ouverture du magasin. Même quand vous ne travaillez pas, votre business continue d’évoluer et d’attirer de nouveaux prospects.

Enfin, grâce à des informations ciblées et adaptées, le visiteur est accompagné dans son expérience d’achat dès les premières étapes. De ce fait, les collaborateurs présents sur l’espace de vente peuvent augmenter le niveau de service, en affinant les prestations proposées pour chaque type de clientèle.

En conclusion, les visiteurs ne se contentent plus de démarrer leur expérience d’achat durant les heures d’ouverture du magasin. Ils vont puiser l’information sur Internet, aussi bien sur la page web du commerçant, leur réseau social que sur des blogs de consommateurs par exemple.

Le digital est donc le vecteur de nouveaux positionnements pour les points de vente.

Dans le jargon populaire, il existe une expression bien connue : faire du « lèche-vitrines », soit le fait de se promener en regardant les vitrines des magasins. Et si cette expression cachait un enjeu économique ?

En effet, la vitrine d’un magasin représente un outil marketing de première importance.  Il s’inscrit dans une démarche qualité au niveau de l’accueil, que l’on peut analyser de la manière suivante :

• 20 premiers pas
• 20 premiers centimètres
• 20 premiers mots
• 20 premières secondes

20 premiers pas. La qualité de l’assortiment et du service clientèle sont perceptibles au travers de la vitrine.  Séduit par la théâtralisation des produits, le visiteur prend la décision de rentrer dans la surface de vente. Ce premier contact avec les produits est déterminant pour la suite de l’expérience d’achat.

20 centimètres. Une fois dans le magasin, l’accueil est une étape primordiale. En effet, si la personne n’est pas rapidement prise en charge, ce dernier choisira immédiatement de s’en aller. De ce fait, une communication personnalisée garantit l’établissement d’une relation de confiance entre le vendeur et son interlocuteur, ainsi qu’au niveau de la présentation des produits.

20 premiers mots. Une communication personnalisée garantit l’établissement d’une relation de confiance entre le vendeur et son interlocuteur, ainsi qu’au niveau de la présentation des produits. Plus le niveau de l’accueil est élevé, plus le taux de transformation du visiteur en client augmente.

20 premières secondes. Même si l’acte de vente ne déroule pas lors de la première visite, le client est déjà à même de répondre à deux questions fondamentales, et ce dès les premières secondes de son expérience:

• « Ai-je trouvé les réponses à mes questions ? »
• « Vais-je revenir une prochaine fois ? »

Si le client répond positivement à ces deux interrogations, il sera disposé à effectuer un ou plusieurs achat(s), ainsi qu’à recommander favorablement le point de vente à son entourage. Ainsi, le chiffre d’affaires peut augmenter en un minimum de coûts pour l’entreprise.

Tout d’abord, voici une définition du mot « consomm’acteur » :

 » Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose. Consumériste averti, ce consommacteur (ou consommateur) est exigeant et n’hésite plus à contester le pouvoir des marques s’il le juge autocratique, allant jusqu’au boycott si cela lui semble nécessaire. « , issu du glossaire e-marketing.fr (consulté le 8.5.2017)

Dans un premier temps, lors de l’application traditionnelle du processus d’élaboration d’un nouveau produit/service ou l’évolution d’une offre existante, le consomm’acteur est perçu comme une personne dérangeante. Car, ce dernier ne se contente pas d’exprimer ses idées ou ses besoins d’achat, il souhaite également prendre part activement au processus de réflexion.

Or, il est possible de voir le consomm’acteur sous un aspect bien plus positif. En effet, tel un client sociétaire , le consomm’acteur souhaite contribuer à la réalisation des meilleures opportunités de proposer de nouvelles innovations, soit :

• en profitant de son expérience de consommateur aussi bien en lien avec la concurrence qu’avec l’entreprise elle-même
• et/ou en proposant des solutions de développement concurrentielles susceptibles d’attirer une clientèle qui lui correspond.

Parmi les nombreux avantages pour l’entreprise de faire appel à des consomm’acteurs, il faut relever l’opportunité de réduire un accueil réticent d’une nouvelle offre auprès des clients actuels ou de prospects. Alors qu’une image négative véhiculée sur les réseaux sociaux pourrait coûter très cher, que ce soit en argent ou en énergie dépensée à rehausser l’opinion des consommateurs, la contribution d’un consomm’acteur peut s’avérer être un investissement beaucoup moins onéreux et rentable à court ou moyen terme.

A noter encore que plus un client, simple consommateur de passage ou consomm’acteur régulier, est satisfait d’une prestation, plus il en parlera positivement autour de lui. La seule différence, c’est que le consomm’acteur s’engagera davantage, notamment par le lien étroit de reconnaissance mutuelle, établi au fil des expériences d’achats, entre le client et l’entreprise à laquelle il se sent appartenir pleinement.

De par l’essor des nouvelles technologies, de plus en plus d’achats sont réalisés par le e-commerce. Cette pratique représente un pourcentage important du chiffre d’affaires des entreprises, notamment en raison de l’immédiateté d’accès au produit pour un visiteur.

Or, pour que la vente en magasin continue d’être aussi attractive que la vente en ligne, l’accueil doit constituer une valeur ajoutée aux autres services présents en ligne. En effet, de par le contact physique, il est possible de créer une relation de confiance entre le vendeur et le visiteur, de sorte que ce dernier soit encouragé à effectuer un acte d’achat. Ainsi, le taux de conversion en magasin augmente.

Mais que signifie ce taux ?

 » indicateur de performance d’une campagne de marketing direct, mesurant le ratio entre les individus ayant réalisé l’action recherchée dans le cadre de la campagne (généralement un achat) et le nombre total d’individus touchés par la campagne. « , issu du glossaire e-marketing.fr (consulté le 4.5.2017)

A noter encore que l’accueil dans un magasin se joue dès les premières secondes. De cette première impression, le visiteur décidera s’il souhaite poursuivre son expérience d’achat ou non. Enfin, plus le visiteur est satisfait, plus il sera disposé à parler de votre magasin à son entourage.

C’est pourquoi, une politique d’accueil doit être mise en place, afin de décrire les objectifs et les processus pour chaque personne présente en front office. Plus elle est simple et efficace, plus les collaborateurs l’adopteront, de façon à obtenir plus rapidement les résultats escomptés.

Alors que la communication numérique devient de plus en plus incontournable, comment éviter que vos visiteurs ne fassent qu’un simple passage furtif sur votre page ? Alors qu’un taux de rebond élevé peut donner un signal négatif concernant l’activité des visiteurs, voici quelques pistes pour rendre votre site plus attractif et ainsi augmenter le taux de conversion de vos visiteurs en prospects potentiels.

Tout d’abord, une fois que le visiteur est arrivé sur votre site par l’un des différents chemins d’accès (réseaux sociaux, liens web, recherche directe dans google, etc.), l’objectif est de le transformer en prospect. Plus le site sera pertinent pour la requête du client, plus il sera disposé à poursuivre son expérience d’achat.

Or, pour que votre site web réponde aux besoins des visiteurs, il est fondamental de définir clairement le(s) public(s) cible(s) à qui s’adressent les contenus consultables. En effet, plus l’information est claire et facile d’accès sur l’activité délivrée par l’entreprise, plus un visiteur comprendra que vous possédez des réponses et des solutions concrètes à ses besoins et attentes. De plus, en optimisant les conditions pour une ouverture de votre site dans les 3 secondes, surtout depuis une plateforme mobile, vous diminuez les risques qu’une personne ne s’intéresse pas à votre contenu.

Enfin, votre site web constitue une image clé de votre entreprise. Contrairement aux informations véhiculées sur les réseaux sociaux sur lesquelles il est difficile d’en maîtriser tous les impacts, plus votre site web renvoie une image professionnelle, plus vos clients auront le sentiment d’investir dans une entreprise qui est consciente également de son propre développement.

Pour aller plus loin, découvrez l’article de Stéphane Gauthier, consacré à ce sujet.