Faire d’une réclamation une opportunité de fidélisation
A l’heure de l’hyper connection les bonnes et les mauvaises nouvelles circulent à vitesse grand V.
C’est alors que la dimension de « la promesse client » a tout avantage d’être tenue.
En effet, plus de 60% de vos clients mécontents par vos services en parleront à environ une 15ène de personnes (qui elle-même rapportera la nouvelle à d’autres personnes) alors que 40% des clients contents d’un service reçu en parleront « qu’à 8 autres personnes ».
Alors de ce fait, pourquoi ne pas en saisir l’occasion d’inverser la tendance ?
Les entreprises qui ont décidée de mettre en place un processus de traitement et de suivi des réclamations enregistrent un retour sur investissement (R.O.I) allant jusqu’à 177%.
Et vous ? Quand avez-vous pris la mesure des processus en place dans votre entreprise pour la dernière fois ?
Dans quelle situation vous trouvez-vous ?
Notre savoir-faire est d’intervenir au coeur même des activités de nos clients !
Votre succès : impliquer les équipes dans le processus de décision.
• Nous établissons un audit ciblé de votre service client
• Nous vous présentons les points forts – faibles – opportunités et menaces en relation de celui-ci
• Nous vous démontrons les leviers d’améliorations
- Nous vous accompagnons dans la mise en place des mesures
Plusieurs axes possibles d’observation
• Le point de vue des non-clients
◦ Etude potloc (https://potloc.com/fr)
• Le point de vue des collaborateurs au front-office :
◦ Auto-évaluation
• Le point de vue de l’area-management :
◦ Grille d’évaluation lors des visites régulières
• Le point de vue de l’expert externe :
◦ Grille d’évaluation lors des visites régulières
• Le point de vue client :
◦ Visites mystères
◦ Panels clients
◦ Questionnaires sms
◦ Outils de sondage sur place
Les objectifs visés
- Atteindre un R.O.I performant
• Identifier les freins
• Entendre les réclamations non exprimées
• Identifier les détracteurs et les abandonnistes (https://www.definitions-marketing.com/definition/abandonniste/)
• Mettre en place un train de mesures d’améliorations