Guichets physiques vs site web: la dématérialisation progressive des points d’information
Comme le montre l’image d’illustration de ce célèbre dessinateur, une partie de la population continue de se rendre à un guichet pour obtenir de l’information auprès de nombreuses administrations.
Or, le constat dans la plupart des espaces publics est que les heures d’ouverture des guichets de renseignements ont fortement diminué depuis plusieurs années. Certains guichets sont même supprimés, comme c’est actuellement le cas pour de nombreux bureaux de poste communaux.
D’un autre côté, depuis la création d’Internet, il n’a jamais été aussi facile de se procurer rapidement de l’information sur quasi n’importe quoi ou effectuer n’importe quelle opération financière… faut-il encore savoir où et comment naviguer sur le web! Cependant, les personnes qui n’utilisent ni ordinateur, ni smartphone ou tablette n’ont plus accès à toute une part du service à la clientèle.
Or, comme le montre une étude auprès d’une grande chaîne de multimédia publiée le 5 octobre 2016, 52% des clients, qui ont acheté en magasin, sont allés sur le site web du magasin dans les 7 jours précédant l’achat et 28% le jour-même. De plus, cêtre grande chaîne de multimédia précise que « dès que le client passe en magasin, il y a une sorte de trou noir dans son parcours, qui crée souvent des incompréhensions et des erreurs de communication. (…) »
Ainsi, en conservant des guichets physiques, il est possible de renseigner le client lors de sa visite dans le magasin ou dans le commerce, afin de lui permettre d’effectuer son achat dans les meilleures conditions.
Chez DLM Management, notre politique est de favoriser aussi bien le contact direct avec le client que depuis le web. C’est pourquoi, nos experts vous conseillent et vous accompagnent afin de consolider votre stratégie de renseignements à la clientèle, en fonction de vos besoins et attentes.
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