Catégorie : Conseil-Vidéos

Tout d’abord, voici une proposition de définition du mot plainte, dans un contexte commercial:

Insatisfaction de la part d’un client, exprimée oralement ou par écrit, qui traduit un défaut de la qualité du produit ou du service offert par un point de vente.

Au terme d’une expérience d’achat, il y a 3 types de clients :

• Le client content qui sera fidélisé
• Le client mécontent et silencieux
• Le client mécontent qui se plaint au service client

Le client content. De par sa satisfaction lors de son expérience d’achat, ce client va partager son expérience auprès de ses proches et leur recommander d’effectuer à leur tour une expérience d’achat, comme s’il était un ambassadeur.

Le client mécontent et silencieux. Du point de vue marketing, ce client est perdu, car il est impossible pour le service client de mettre en place des solutions d’amélioration de l’offre pour le satisfaire. De plus, dans la plupart des cas, ce client ne reviendra plus jamais.

Le client mécontent qui se plaint. En recevant une plainte, le service client bénéficie d’une opportunité pour obtenir la satisfaction du client, malgré son mécontentement temporaire. En effet, grâce à un processus du traitement des plaintes de qualité, la plus-value du service client génère une satisfaction supplémentaire au client: celle d’avoir été entendu et compris. Il termine donc son expérience d’achat satisfait et ne manquera pas d’en informer son entourage.

Par ailleurs, mettre en place un processus du traitement des plaintes de qualité garantit que toutes les plaintes soient traitées de la même façon dans tous les points de vente, en particulier pour répondre à ces 5 questions:

• Qui ?
• Quoi ?
• Quand ?
• Où ?
• Comment ?

Qui. Mentionner de quel type de client il s’agit. En effet, en fonction de son âge ou de sa mobilité, un client ne sera pas sensible à un service proposé de la même façon.

Quoi. Décrire de quel type de plainte il s’agit ainsi que les circonstances qui ont amenées le client à se plaindre, en vue d’y remédier. De plus, préciser si le client s’est plaint en magasin, par téléphone ou par mail.

Quand. Indiquer le jour et l’heure permet d’identifier si l’insatisfaction s’est produite en période de forte affluence ou en période creuse, ou encore s’il s’agissait d’un jour de semaine ou durant le weekend.

Où. La plainte peut concerner un lieu particulier dans le point de vente, l’accès au point de vente, le parking, etc..

Comment. Alors que les autres questions permettent d’analyser la plainte, cette question indique comment y répondre. En effet, selon le type de plainte déposé, il est important d’indiquer quelles mesures doivent être appliquées ainsi que les délais à respecter pour le traitement et la résolution de la plainte.

Enfin, dans notre conseil-vidéo du jour, David présente quelles peuvent être les conséquences d’un service client médiocre.

Tout d’abord, voici une définition du business plan :

 » Le business plan est un document écrit permettant de formaliser un projet d’entreprise. C’est la seconde étape du processus de création d’une société qui est réalisée après l’évaluation du projet. Le business plan peut également être utilisé lors du développement de nouvelles activités dans une société préexistante. Il est essentiellement utilisé afin de collecter des financements auprès des investisseurs. « , issu du Journal du net (consulté le 25.9.2017)

Afin de fixer des objectifs de développement concrets et cohérents, le business plan contient 3 axes vitaux pour la réussite du projet :

• Les actions à mener par l’entreprise
• Les moyens à utiliser pour y parvenir
• La période de réalisation estimée

Les actions à mener. Conduites par l’entreprise, ces actions permettent de transformer les buts et les visions en objectifs mesurables. Par exemple, pour transformer un point de vente standard en un lieu incontournable pour le client, des actions concrètes vont permettre d’atteindre cet objectif.

Les moyens à utiliser. Ou le « comment » du projet. En fonction des actions à mener, certains moyens à disposition pour les mettre en place peuvent être insuffisants. De ce fait, dans cet aspect de l’analyse, il est possible d’identifier quels moyens supplémentaires sont nécessaires, avant la réalisation du projet.

La période de réalisation. La notion de temps pour réaliser un projet permet de mesurer l’efficacité des mesures prises pour la réalisation du projet. Plus la durée pour atteindre les objectifs fixés est élevée, plus la viabilité du projet est remise en question. En effet, il est possible que le marché évolue avant l’atteinte des objectifs et les rende inutiles. De ce fait, grâce à un rétroplanning précis, il est possible de mesurer la durée de chaque étape d’un projet et de l’optimiser en vue de minimiser la durée totale de réalisation du projet.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente quels sont les avantages de réaliser un business plan pour élaborer la stratégie d’entreprise sur les 3 prochaines années, afin de mesurer les risques de manque de trésorerie lors de la réalisation d’un projet.

Tout d’abord, voici une définition du benchmark :

 » Le benchmark est, dans un contexte marketing, une démarche d’observation et d’analyse des pratiques marketing utilisées et des performances atteintes par d’autres entreprises. Ces entreprises observées et analysées peuvent appartenir à la concurrence ou être des acteurs pouvant avoir des modes de fonctionnement réutilisables par l’entreprise commanditaire du benchmark. On parle alors de benchmark concurrentiel ou de benchmark sectoriel. « , issu de Definitions-marketing.com l’encyclopédie illustrée du marketing (consulté le 19.09.2017)

Comme la mise en place de mesures d’amélioration de la qualité de service peut engendrer des risques financiers, il est intéressant de savoir comment certains cas ont été traités par d’autres acteurs économiques similaires, internes ou externes à l’entreprise, notamment parmi ces 3 catégories complémentaires :

• Les concurrents d’un même secteur de marché
• Les non-concurrents issus d’autres marchés
• Les différents points de vente d’une même chaîne de magasins

Les concurrents. Souvent considérés comme source d’information prioritaire par les analystes, la concurrence entre entreprises d’un même secteur constitue un challenge permanent d’amélioration de la performance, dans l’optique de mieux anticiper les besoins et attentes du client.

Les non-concurrents. Au niveau externe, le benchmark peut également se concentrer sur des entreprises qui ne sont pas en concurrence directe, mais dont le fonctionnement au quotidien est similaire. Par exemple, l’analyse de la gestion du personnel d’une entreprise de transports d’une ville A peut apporter des pistes de développement non envisagées jusqu’à présent par l’entreprise de transports d’une autre ville B.

Une chaîne de magasins. Plusieurs points de vente peuvent aborder des cas similaires de manière différente. Grâce à un benchmarking interne, certaines mesures appliquées dans un point de vente A peuvent contribuer à résoudre une difficulté d’un autre point de vente B, notamment sur la gestion des commandes ou des stocks de marchandises.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente la notion d’anticipation de la concurrence au sein d’un même domaine d’activité, et en quoi cette concurrence est davantage bénéfique que négative pour le développement d’une entreprise à long terme.

Tout d’abord, voici une définition de l’acronyme SoLoMo :

 » SoLoMo est un acronyme pour Social Local Mobile. Le SoLoMo est un terme un peu « fourretout » qui désigne généralement l’ensemble des applications marketing et commerciales liées plus ou moins simultanément aux applications sociales , locales et mobiles du marketing digital. Le fait d’indiquer à ses amis Facebook sa localisation dans un magasin à l’aide de son smartphone est un exemple d’application SoLoMo. SoLoMo est également utilisé pour désigner l’ensemble de ces pratiques. On dit par exemple que l’année 2011 fut l’année de départ du SoLoMo (…). « , issu de Definitions-marketing.com l’encyclopédie illustrée du marketing (consulté le 12.09.2017)

Le SoLoMo est donc un outil de marketing digital, constitué de 3 dimensions essentielles et complémentaires:

– Une socialisation de la marque via les réseaux sociaux
– Une proximité établie entre l’entreprise et l’utilisateur
– Un support mobile au plus près du consommateur

La socialisation. Telle un virus qui se propage, une marque se fait connaitre de manière exponentielle et très rapide, à travers les échanges entre plusieurs personnes via les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille. Plus le réseau de diffusion est élevé, plus l’information se propage rapidement sur une plus grande surface. Ainsi, il est possible de mesurer l’impact d’une marque sur un échantillon de population en fonction de son niveau de propagation, positivement ou négativement. Enfin, la marque joue un rôle social, car elle permet de rassembler des personnes qui s’y identifient, en créant par exemple des communautés d’intérêts.

La proximité. Lorsque l’expérience est positive, le client souhaite indiquer à son entourage qu’il se trouve à tel endroit afin de partager son expérience, un peu comme avec la phrase « j’y étais! » pour signaler aux autres qu’il a participé à un événement en particulier. Grâce aux nouvelles technologies, il est également possible de cibler un échantillon de population en fonction de la géolocalisation, afin de leur transmettre de l’information spécifique. Enfin, plus la localisation du magasin est précise, facilement identifiable sur un plan et à proximité du client-cible, plus la fréquence en magasin augmente, car le client consacrera davantage de son temps et de son attention pour un commerce local, même s’il s’agit d’une succursale d’une grande marque.

Le support mobile. De nos jours, la vente de smartphones et de tablettes est plus élevée que celle d’ordinateurs. En conséquence, l’accès aux médias et la diffusion de l’information se font de plus en plus en déplacement. De plus, une personne peut décider de programmer sa journée de loisirs au gré de ses déplacements, selon l’instant présent. Grâce à des supports mobiles adaptés et aux nouvelles applications mobiles, il est possible de suivre le consommateur dans ses déplacements et sa vie au quotidien. L’information qu’une personne reçoit peut ainsi être adaptée en temps réel, en fonction d’où la personne se trouve et de ses centres d’intérêts identifiés via son usage d’applications sur son smartphone, ou encore par son interaction sur les réseaux sociaux avec certaines publications thématiques.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David vous présente un exemple de promotion marketing, en vue d’augmenter la fréquence en magasin en période creuse.

Tout d’abord, voici une définition du terme  » service client  » :

 » On désigne par « service client » toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l’achat. », issu de ecommercemag.fr le média du cross-canal (consulté le 5.9.2017)

Dans un précédent article, nous avons abordé la notion de  » consomm’acteur « , en tant que partenaire inattendu qui, tel un client sociétaire , souhaite contribuer à la réalisation des meilleures opportunités de proposer de nouvelles innovations.

Voici à nouveau la définition du terme  » consomm’acteur  » :

 » Mot-valise constitué à partir des mots « consommateur » et « acteur » pour désigner un consommateur qui n’accepte plus passivement les biens et les services qu’on lui propose. Consumériste averti, ce consommacteur (ou consommateur) est exigeant et n’hésite plus à contester le pouvoir des marques s’il le juge autocratique, allant jusqu’au boycott si cela lui semble nécessaire. », issu du glossaire e-marketing.fr (consulté le 8.5.2017)

Pour proposer un service client de qualité, il est important de consolider trois piliers importants:

• L’information mise à disposition des prospects
• L’accompagnement du client lors de son expérience d’achat
• Le service après-vente personnalisé

L’information. Elle se diffuse principalement au moyen de la documentation papier (flyers, brochures, etc.), ainsi que sur le web ou les réseaux sociaux. Plus l’information est adaptée au type de client recherché, plus elle est en mesure de répondre à ses interrogations et à l’encourager à effectuer un acte d’achat.

L’accompagnement. Durant son expérience d’achat, le client est amené à se poser des questions diverses, que ce soit pour s’orienter dans le magasin, ou pour se renseigner sur un produit en particulier. Plus la qualité de l’accompagnement dès l’accueil en magasin est élevée, plus le taux de conversion du visiteur en acheteur augmente.

Le service après-vente. Au terme de l’acte achat, la fidélisation du client est un enjeu majeur pour les commerçants. En effet, plus le client est fidélisé, plus il accepte d’endosser le rôle d’acteur de l’expérience d’achat, non seulement pour lui-même, mais également en transmettant de l’information auprès de son entourage. C’est pourquoi, plus le service après-vente est personnalisé (livraison à domicile, conseils sur l’utilisation du produit après achat, etc.), plus il est possible de prolonger le dialogue avec le client en dehors du magasin.

Pour bien comprendre ce que signifie renoncer à la quantité au profit de la qualité, il est important de fixer une définition pour chacun de ces termes.

Voici tout d’abord une définition de la quantité :

 » Caractère de ce qui peut être mesuré ou nombré. Ce qui est susceptible d’accroissement ou de diminution. Nombre plus ou moins grand. Multitude, abondance. « , tiré de « Notre famille », dictionnaire en ligne (consulté le 28.8.2017)

Puis, voici une définition de la qualité :

 » Un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. On doit en général rechercher davantage une qualité optimum, qu’une qualité maximum. « , tiré de « Définition-marketing », l’encyclopédie du marketing (consulté le 28.8.2017)

Dans le domaine du retail, la qualité du service apportée à la clientèle, de par nature intangible, est un vecteur de succès aussi important que la marge bénéficiaire obtenue en fonction de la quantité de produits achetés par client, de par nature tangible.

Pour la plupart des commerçants, qui ne voient uniquement la réussite de leur business qu’en terme de quantité de tel ou tels produits vendus par jour pour couvrir leur frais, investir du temps dans l’accompagnement d’un client représente une perte d’argent. Or, il est bien plus profitable de vendre moins de produits, tout en les vendant mieux.

Par exemple, un commerçant souhaite ouvrir une librairie dans le centre-ville. Il calcule le nombre de livres, de CDs et de produits complémentaires qu’il doit vendre en moyenne par jour, en fonction du prix unitaire de chaque produit et de la saisonnalité, pour garantir de rentrer dans ses frais. A première vue, cette approche semble judicieuse, car il est recommandé d’effectuer une analyse détaillée de son assortiment. Cependant, le futur libraire ne s’est posé à aucun moment la question de comment communiquer auprès de la clientèle ciblée, ni par quels moyens il allait la fidéliser au fil du temps.

Pour compléter cette première approche, une analyse de la qualité du service permet de vendre mieux, tout en vendant moins. En effet, plus un client est satisfait au terme de son expérience d’achat, plus il sera disposé à promouvoir les services reçus auprès de son entourage. L’expérience d’achat débute lors de l’accueil en magasin ou lors de la consultation du site web du commerçant. Elle prend fin au terme des conditions liées au service après-vente, dont bénéficie le client.

Dans notre conseil-vidéo du jour, David explique pourquoi il est judicieux de se concentrer sur quelques produits pour satisfaire la clientèle, plutôt que de vouloir vendre à tout prix une trop grande quantité de produits différents, en vue de vouloir satisfaire un spectre de prospects le plus large possible.

En novembre dernier, un de nos articles abordait la notion de management durable. Pour rappel, ce type de management s’inscrit dans un concept qui lie l’économie, la société et l’environnement.

Comment appliquer aisément des  » bonnes pratiques  » dans son daily business, de manière à ce que l’entreprise ait un impact écologique positif sur l’environnement, sans augmenter considérablement les coûts d’exploitation ?

A long terme, mettre en place des bonnes pratiques au quotidien représente une réelle différence. De ce fait, chaque entreprise peut mesurer son empreinte carbone, dont la définition est :

 » On appelle “empreinte carbone” la mesure du volume de dioxyde de carbone (CO2) émis par combustion d’énergies fossiles, par les entreprises ou les êtres vivants. On estime qu’un ménage français émet en moyenne 16,4 tonnes de dioxyde de carbone (CO2) par an. Il est, dans ses usages privés de l’énergie, directement responsable d’une partie des émissions de dioxyde de carbone (CO2) à l’atmosphère. « , issue de www.dictionnaire-environnement.com (consulté le 20.6.2017)

Une fois son empreinte carbone analysée, l’entreprise décide dans quels secteurs d’activité des mesures doivent être mises en place, notamment concernaant les processus de production. Ces mesures peuvent intervenir à plusieurs niveaux:

• La transformation des matières premières en produit final
• La logistique de transports
• La gestion des surfaces de vente

La transformation des matières premières. Dans la chaîne de production, certaines machines sont considérées comme plus « énergivores » que d’autres, de par leur consommation d’énergie, mesurée de A (très faible consommation d’énergie) à G (très forte consommation d’énergie). Grâce à cette distinction, il est possible d’optimiser son empreinte écologique, tout en tenant compte des contraintes de production.

La logistique de transport. Pour que les délais soient respectés, une entreprise doit se munir d’un nombre de véhicules de livraison suffisant, que ce soit pour livrer du matériel entre deux sites de production, ou encore lors de l’acheminement des produits finaux sur le(s) point(s) de vente. Pour que la consommation d’énergie soit minimisée, il est important d’optimiser le nombre de véhicule ainsi que les trajets indiqués sur leur feuille de route, en tenant compte du nombre de sites à livrer et de l’ordre dans lequel les livraisons doivent être assurées.

La gestion des surfaces de vente. Dans un magasin, la consommation d’énergie dépend aussi bien de l’infrastructure des locaux, que de l’aménagement de la surface de vente. En effet, en fonction de la disposition des produits, les besoins en chauffage, éclairage, ou encore en signalisation lumineuse (indications pour faciliter les déplacements, panneaux promotionnels, etc.), peuvent engendrer des coûts onéreux d’exploitation, ainsi qu’un impact écologique négatif. De ce fait, en optimisant l’utilisation d’une surface de vente, il est possible d’avoir un impact positif sur l’économie et sur l’environnement.

Dans notre conseil vidéo, vous pouvez découvrir 2 exemples de bonnes pratiques récurrentes grâce auxquelles il est possible d’économiser aisément de l’énergie et réduire les frais d’électricité sur l’espace de travail.

Voici une définition du service client :

 » On désigne par « service client » toutes les actions mises en place à destination des clients avant, pendant et après l’achat. Le service client est un outil indispensable de satisfaction client. Il permet de répondre aux spécificités d’une demande, d’accompagner dans l’acte d’achat et de répondre aux éventuelles questions et insatisfactions après l’achat. C’est un outil de fidélisation qui répond aux attentes de personnalisation des clients. « , tiré de Ecommerce le média du Cross-canal (consulté le 15.6.2017)

Dans le processus de satisfaction du client, 3 étapes sont primordiales pour constituer une bonne expérience :

• Répondre aux spécificités d’une demande
• Accompagner dans l’acte d’achat
• Répondre aux questions et insatisfactions après l’achat.

Répondre à une demande spécifique. Bien que les clients peuvent être regroupés par catégories en fonction de leur genre, âge ou pratiques courantes de consommation, chaque besoin est spécifique pour chaque client. De ce fait, plus le service est personnalisé dès le premier contact, plus le client peut envisager de concrétiser son acte d’achat.

Accompagner dans l’acte d’achat. Le moyen le plus fréquent pour accompagner le client, c’est de se déplacer avec lui dans les rayons. En effet, dans certains cas, plusieurs produits peuvent plus ou moins correspondre au besoin du client. Il est donc important de bien le conseiller durant son processus de sélection, notamment en tenant compte des contraintes d’usage du produit, de sa plus-value par rapport à un autre produit similaire, de la livraison, ou encore des délais de garantie du produit suggéré. Ainsi, le client prendra la décision finale d’acheter ou non le produit qui lui est proposé.

Répondre aux questions après l’achat. Aussi appelé  » service après-vente « , c’est un service qui permet au client d’effectuer un retour sur le produit qu’il vient d’acheter. Dans la plupart des cas, soit le client souhaite se renseigner sur des détails d’utilisation, soit il souhaite faire part d’une ou plusieurs insatisfaction(s). Bien que l’acte d’achat ait déjà eu lieu, cette étape du service client est toute aussi fondamentale. En effet, plus le client obtiendra des réponses de qualité à ses questions ou remarques, plus il sera disposé à recommander les services du magasin auprès de son entourage ou à revenir pour un prochain achat.

Enfin, dans notre conseil vidéo, Daniel vous présente les comportements essentiels à pratiquer, pour offrir aux clients une expérience positive d’achat, de l’accueil jusqu’à la prise de congé.

Tout d’abord, voici une définition de la marge commerciale:

 » La marge commerciale est le rapport entre le prix d’achat des marchandises et leur prix de vente. Cette donnée permet d’avoir une vision de la rentabilité de l’entreprise par l’analyse du coût de revient des produits vendus. Elle permet à une entreprise de se positionner par rapport à ses concurrents.  « , tiré de JDN Journal du Net (consulté le 13.6.2017)

Lors de la fixation du prix de vente en magasin, la marge commerciale représente une donnée essentielle. Pour que cette marge soit bénéficiaire à souhait, il faut tenir compte de trois critères :

• Séparer les USP des autres produits
• Evaluer la valeur ajoutée du produit
• Mesurer le rapport qualité-prix du produit.

L’USP. Contrairement aux autres produits, pour lesquels la fixation du prix de vente doit tenir compte des prix proposés par les concurrents, l’USP peut avoir un prix de vente un peu plus élevé. De ce fait, la marge bénéficiaire peut augmenter plus facilement le pourcentage financier global qu’avec un autre produit.

La valeur ajoutée. Dans l’optique de se différencier de la concurrence, la valeur ajoutée d’un produit encouragera le client à payer un prix un peu plus élevé que chez un concurrent. Par exemple, lorsque les fournisseurs sont des producteurs locaux, ou encore quand le service après-vente représente un service client à forte valeur ajoutée.

Le rapport qualité-prix. De par l’influence des concurrents ainsi que par l’élasticité de l’offre et de la demande, un client peut considérer que le prix de vente en magasin est trop élevé par rapport à sa qualité. De ce fait, il renoncera à acheter ce produit. Ainsi, même si la marge unitaire de ce produit peut être élevée, la marge commerciale sur l’ensemble de la gamme peut être faible, voire déficitaire, en raison de la faible quantité de produits vendus.

Enfin, dans notre conseil vidéo, David vous propose un exemple de calcul de marge bénéficiaire, sur un produit vendu 100 CHF en magasin et vous invite à générer du chiffre d’affaires qualitatif.